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中国客服行业一个有温度的自媒体

    文丨常大叔

  源丨公众号：常思危（lD：csr1000）

很多时候，有很多管理者在和我交流管理话题的时候，都不约而同的提到一个问题：为何现在的员工，特别是接近00后的孩子，都这么任性，辣么难管？为他们累死累活的，他们却不领情。

我问他们怎么难管，他们都一致表示：完全弄不明白的是，几年前，甚至十年前，管员工也是这样管法，那时候，大家都很听话，很配合自己的工作。

可是现在的小朋友，动不对说话就各种怼你，甭管你对他们多好，压根没用。

不开心，就请假，不想上班，再不爽了，直接祼辞。

最后，你可能连他们走的时候，都还没有摸懂他的脾性。

相信有这样困惑的管理者，不在少数，或多或少的觉得，处身于移动互联网高速发展，信息碎片化的时期，要面临新一代的员工的管理，无论是对自己的经验，还是精力，都是一个挑战，而我们以前引以为傲的经验，在新生代员工面前，也许什么都不是了。

那么，怎么办呢？

在解答这个疑问之前，我和大家分享一个故事。

去年和一家BPO做项目咨询合作的时候，有缘接触了他们的客服老总，一个60年代的老大哥，整一副精力充沛的样子，性格豪爽，说话干脆利落。

有一次有幸参加他们的部门的例会，我和他刚到会议室，我惊讶的留意到，除了几个中层的管理外，下面的基层管理都是95后居多，个别看上去稚气十足，要不是穿着统一职场的衣服，活脱脱刚像从学校逃学出来上班的一群杂牌军。

此时，这些小朋友看到我们到伙，立即默契般马上安静下来，个个向小学生般坐得笔直，脸上个个都露出了笑容，我暗自惊讶，这位老大管理够严格，竟然能HOLD得住这帮人，但我无法理解的是，他们的表情还这么开心？这是我无法理解的事情。

他走上台之前，朝我眨了下眼睛，一副暗喻好戏即将开演的节奏。

他微笑着环视了周围，然后大声对着小朋友们喊道：准备好了吗？

只听见下面雷鸣般的回应：我们准备好了。

他点了点头，似乎很满意大家的回应，打开签到的软件，看了下定位签到的人数。

然后转向拿起华为Mate 9  Pro，按了几下后，用大拇指按了下手机前面的指纹识别，然后喊道：开始。

下面开始各种骚动，个个马上拿起了手机，我有点摸不着套路，侧身往旁边的手机一看，终于恍然大悟，原来他们在群里抢微信红包。

一拨红包不到0.5秒就被瓜分完，原来红包个数，是按到场的人数发放的，无论金额大还是小，在场的大家都皆大欢喜。

却让没有准时到达，仍在路途中狂奔的人，就算不被惩罚，仍然捶胸跺足，悔不该迟到。

据说几次部门例会折腾下来，意外的发现，会议迟到者数量呈直线下降。

故事还没有完，我们继续。。。

如此的老大，真的难保有人不喜欢他，特别是这个以90、95后为主的团队，各种大小朋友很喜欢他，平时见面，各种开涮，说话怼他。

在我们看来，这些小朋友简直没大没小，搞不清楚谁是领导，他却笑说没事，一脸的淡然。夸张的一次，在会议上，那些小朋友对一项决议不太满意的，直接怼他。

在我以为，这位员工要麻烦的时候，他却出乎我的意料之外，只是笑呵呵的给予回应，一点都没有生气。

事后还交待自己的项目经理，不要批评这些主动提意见的小朋友，他们能在抱怨的同时，提一些有效的建议，是难能可贵的，我们管理层要重视他们的心声。

如果只是前面的事情，我可以理解为，他个性的原因，以及管理的需要导致，但后面的事情，让我更惊讶。

我发现他虽然是60年代的人，却非常的潮，他不仅用华为的最新款手机，手上也戴着Moto 360 手表，办公桌上使用的是微软的surface Pro平板电脑，一开始，我就只以为，他只是一个普通的数码爱好者而已。

看到我在下午和他们员工分享的PPT上面的简笔画的时候，一边认真的向我请教如何做出这样效果的PPT，一边笑称，早知道，不应该这么浪费surface自带的这支手写笔。

我开始怀疑我对他的认知是否足够全面了。

因为接下来发生的事，就更颠覆我的三观了。

当我和他谈美剧时候，发现我们都喜欢《黑镜》里的白熊公园那一集，当提到TED（国外较有名的演讲分享）的时候，他告诉我《游戏改变世界》著作者分享的其中一段视频上的观点，他近期在运用里面的思路，考虑在30多个团队中把竞争的氛围做起来，看看有没有可能用对赌的方式，将整个项目的潜力发挥出来。

此时我有点擦汗，我们继续开聊，就连当时热播完的《欢乐颂》，他说并不太喜欢刘涛饰演的角色，因为励志得来，让人感觉有点距离感，但他喜欢樊胜美与我们距离更近的角色，因为她的很多经历，与我们身边的人更类似，完全是一个身边的职场人，努力向上，努力打拼的真实写照。

我有点不可思议，至少在我认识的如此大龄的人中，没有多少人会主动提到芒果台的电视剧，这没有多大可能。

这感觉，就像你和老爸认真的开聊《花千骨》的剧情，争执究竟是小骨爱尊上，还是尊上更爱小骨多一点的感觉是一样，画面太美，不敢想象。

如果真是这样的话，我基本上可以理解为，像他这样的潮流，又没有什么领导架子大叔，根本不用担心和下边的小朋友没有共同的语言，自然很快就和能大家打成一片，甚至在这一群人当中，扮演KOL(意见领袖）

好了，我的故事讲完了。。。

也许有人会辩称，我们的工作太忙了，哪有这么多闲余的时间去学习，一大堆的本职工作都做不完，哪有时间去关注这些？

我曾在一次管理的培训课程上，问大家，自认为自己的工作利用率达到60%的，举下手，有几个人，然后，70%，没有一个。

看吧，这就是问题所在，这意味着，我们至少有一半的时间，是不知所踪的。

这边的管理，我们一直说没有时间，可是，玩游戏、刷朋友圈的时间哪来的？和同事见到面闲聊扯谈的时间呢？

至少在我所经历的数十年的职场生涯当中，身边没有多少个管理者，从一上班就开始忙碌到下班，中间没有什么休息时间的。

大部分管理的时间，都是可以自由支配的，只是看你如何分配起来而已。

正如一句话所说的：时间就像女人的乳沟一样，挤挤就有了。

可能会有人没有办法理解，为何我都这么忙了，还要花时间去学习这些东西呢？难道我的经验就不灵光了吗？

我给这些貌似敬业，实则是在职场里不折不扣的执行者 2 条建议：

1、像机器人一样，更新你的个人知识库

你的经验总有用完的一天，你的管理对象，总会发生变化，所以，你必须得像电脑的操作系统一样，要保持时刻更新的状态，与时代接轨，弄清什么知识，对于管理你家的小朋友来说，才是适用的。

也只有经常保持学习的状态，你才能弄懂这个行业在发生什么，发展变化是怎样的，你才不致于在行业高速发展或者调整的时候，被人淘汰。

正如上面这个故事这样，只有这样，你才能借助这个时代的发展，学会借力去管理。

2、越忙越要学会思考

如果你作为一个管理者，只是会埋头苦干，哪怕你是从上班工作到下班，你迟早也会被淡出管理的视野的。

为什么这样说呢？

因为从工作结果的角度来看，如果你每天只是忙于做一些事务性的工作，你只是一个非常优秀的执行者，却不是一个好的管理者，因为你并没有太多的时间和精力花在你的团队上面，去思考你团队的发展方向、你的人才如何建立，什么才是你团队的核心竞争力。

甚至还有最坏的情况，为了应对你的常规性的工作，你非常勤快，却让你的下属没有太多锻炼的机会，抹杀了锻炼人才的机会。

如果真这样的话，你是不会有太多晋升的机会的，很简单，你下面并没有人接手你的团队，你谈何升职加薪？？？

一个好的管理者，在精力分配方面，较合理的应该是这样：

50%思考+30%与人沟通+20%事务性工作

甚至可以的话，前面的两块工作，应该分配更高的比例，最终理想的团队呈现出这样的状态才是健康的：事事有人做，人人有事做。

也只有这样，管理者才有时间，去做对团队更有价值的事情。

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