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中国客服行业一个有温度的自媒体

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问：大叔，你是因为什么原因喜欢看书的？

常大叔：我在读书的时候，非常喜欢看小说，金庸的武侠小说是我的最爱，偶尔，我也会看琼瑶阿姨的小说，后来，出来工作之后，遇到很多问题，无从解决，那时候性格过于内向，不好意思问别人，网络也没有现在这么发达，随时就能通过社交平台和人交流。

怎么办呢？我想了一个最笨的方法，就是求助书本，特别是一些管理书，可以提供很多案例给你参考。因为我知道，不管如何，只有书，才不会给你脸色看，不会嫌你烦。

我记得我最初在管理团队的时候，看的其中一本书，是杰克韦尔奇的《赢》，这本书集合了他在通用数十年的管理智慧，包括在商业竞争中赢得合作，在管理中赢得信任，在工作环境中赢得尊重，在家庭生活中赢得爱，在人生历程中赢得价值感。看完之后，我才知道，管理是需要沟通、团队是需要信任，而工作要做不好，离不开协助，而家庭，是工作的最好后盾。虽然当时管理知识尚浅，很多理论都无从理解，但随着我对管理的深入了解，一些当年阅读的影子，就在我的管理中体现出来了，所以，这本书严格说，是我的管理启蒙之作，我还曾经写过这本书的阅读笔记，点击蓝色字体打开 你赢了吗？

问：在你从事客服行业生涯中，你读过同行中最好的书是什么书？

常大叔：毫无争议，客户行业，关于基层管理里的书，最好的书，就是许乃威老师的《59秒管理》这本书。

作为老客服的管理者，相信很多人都听过许老师的课，并得到他的辅导，如果熟悉他的课程，应该就知道，他对客服的理解，以及各种工具的运用，全部都在这本书上有所体现，绝对是客服基层管理者放置案头的一本书，五星级推荐。

2014年，许老师与团队成员推出行业管理工具书的升级版–《第7种服务》。这本书围绕客服、营销两大领域，总结工具，汇总方法，写作风格是使用故事的形式表述出来，如果你是许老师的铁粉的话，这本书值得一看。

问：客服工作压力大，有没有什么心态调整的书推荐？

常大叔：很多客服中心都有引进EAP辅导，我记得上EAP课程的时候，在心灵修炼方面，推荐过张德芬的书，于是专门系统化的看完她写的书，其中《遇见未知的自己》对我的影响较大。

熟悉我的人，应该知道，我曾经有段时间有过抑郁，是借助信仰佛教，自己走了出来的，而《遇见未知的自己》这本书，宣传的思路和佛教有点类似，所以我阅读起来并不会太费力。

它借且我们每天都可能遭遇到的种种事情，帮助我们看到主宰自己人生的模式是如何形成的，又如何在操控我们的身心。并以故事的形式来分享作者多年的心灵成长感悟。

虽然这本书讲的是我们的人生，但其实，对于客服的工作也是一样适用的，例如，客户在投诉的时候，或者有不友善的语言时，我们为什么会生气，应该如何观察自己的内心，如何接受愤怒的情绪并与它和平相处，只要你用心去发现，这本书都能给你答案。

问：客服不可避免的遇到投诉的客户，目前市面上有没有适合的书推荐给我们？

常大叔：说到投诉的处理，不得不提孙凯民老师的《 变诉为金》系列，现在已经出了第二本了。

为什么要推荐孙老师的书呢？和市面的理论型讲师不同的是，孙老师拥有非常丰富的实战经验，他和我一样，曾经在广东移动负责投诉处理，他在7年中拥有处理300例升级、重大、群体、专业户投诉应对经验，可以说，你遇到过的投诉，他都有遇过，而你没有遇到过的，他一样有处理过。

问：话说现在都是互联网+时代了，有没有哪些书，可以开拓我们在服务的视野？

常大叔：不二之选，小米的《参与感》。

小米的快速发展，几乎是让人无法觉察中就发生了，而他的服务模式，对于我们这些运营商的客服人来说，有点不可思议，这也激发我对他们服务的兴趣。

幸好此时创始人黎叔写出了这本《参与感》，除了介绍公司的基本运营外，还介绍了服务的日常运营到营销推广，从服务理念到公司理念，虽然这些做法，对于大叔所在客服是不可能实现的，但委实让人大开眼界，我们要感谢这个美好的时代，颠覆了我们的服务模式，并创新了我们服务的发展历程。

问：推荐一本你近来年读过最好的管理书给我们小伙伴？

常大叔：推荐何飞鹏的《自慢III 顶天立地做主管》

相比于杰克韦尔奇的世界级企业运营的高大上经历，何飞鹏先生做为草根做到台湾最大出版集团城邦CEO，这种经历更让我们容易找到共鸣，他循着正常的求学、工作路径，由一个默默无闻的小职员做起，到设立几十家公司，创办50多种杂志……从员工到老板，这本书是他做主管20年的成长心得。

里面有很多观点，我很受激发，例如当老板和员工发生势不两立的冲突时，他认为应该站在员工这一边。 要“快乐、自由、做自己”，唯一的方法就是从老板身上要回工作自主权。这些事例或多或少，对于我在团队管理的风格形成，有一定的影响。无论你是刚出来做新主管，还是已经做了多年的管理者，翻翻这本书，你也许会有不同的心得。

问：你喜欢哪个作家？为什么？

常大叔：稻盛和夫，是日本京瓷和KDDI的创始人，是唯一的一个创建2个进入500强公司的人。

刚了解到他，是从他的著作《活法》中认识，由于他也是受佛法影响较深的（和佛法有缘的书我都不抗拒），里面提及的“敬天爱人”“利他之心”一度让我无法理解，在他78岁高龄，仍然接手亏空的日本航空的时候，并在短短一年内，导入阿米巴经营模式，将日航扭亏为盈，我才明白，老先生为什么要这么样，无他，就是利他之心，用敬天爱人的精神，不顾一切的去努力做一件事情。

如果你面临人生困惑，你可以看《活法》，

如果你的管理遇到难题，你也可以看《活法》

问：除了管理类的书之外，你还看其他杂书吗？

常大叔：我也喜欢杂书，除了开拓视野外，还能学习不同人的写作风格，为自己的创作，累积素材。

也许有差不多相同的经历，我很喜欢龙应台先生写的书。这包括她写的生死之情的《目送》，和孩子相处的《亲爱的安德烈》、与孩子成长的《孩子，你慢慢来》，谈及台湾社会现象的《野火集》。

我最喜欢的是感性的《目送》。她用细腻的笔锋，反映出其细腻的情感，读起来温馨有味，情意盎然。写父亲的逝、母亲的老、儿子的离、朋友的牵挂、兄弟的携手共行，写失败和脆弱、失落和放手。当你看完，你会发现，字里行间，有你的身上的影子。

这一度也警醒我，要学会珍惜身边的每一个人，无论是亲子、朋友，还是孩子，和他们相伴的日子，都是显得那么的弥足珍贵。

问：你平时阅读用什么方法？

常大叔：关于阅读方法，我没有什么深刻的研究，大部分的情况下，我是带着目的去找书，并有针对性的看，按照二八原则，一本书只有20%的内容适合你，所以，我会挑着看，但是，这个方式，如果没有经过体系化的阅读锻炼，语感的形成，会较难做到，不过有些时候，我也会在放松的时候，漫无目的拿一些散文来看，翻到哪一页看哪一页。

介绍阅读方法的书中，较多人推荐的是《如何阅读一本书》，是由美国的艾德勒、范多伦著作，郝明义翻译的，不过如果你对阅读没有太大的研究，这书看过来会有点困难，建议你看另一本书《越读者》。

作者郝明义（没错，就是上面那本书的翻译）写的《越读者》，你可以理解为中文版的《如何阅读一本书》，作者是上面介绍《自慢》的何飞鹏一样，同样是台湾出版界的人，他的人生经历有点坎坷，郝明义是生于韩国的华侨，1岁时得了小儿麻痹，从此双腿失去站立能力。在书籍的引领下，他走上了成功之路。

作为多年的读书爱好者和资深出版人，所以文字有一定的功底，看起他的书来，更平实易懂，阅读就像饮食，要吃主食，但不但要吃太饱，大闸蟹来了也要吃吃，还要有水果，蔬菜，甜点，情人节来了要吃吃牛排。维持均衡的饮食，进而再发展成什么样的特别的饮食习惯。而在阅读期间，一定要认真对待，要真正地思考，怎么透过书找到自己人生的方向。

不可否认，是他上面的饮食与阅读关联的理论影响了我，让我读书不再挑剔，而是尝试读杂书，体会不同题材的文章感受，事实上，读杂书比你读单方面感兴趣的书而言，更能丰富你的人生阅历。

问：你是如何挑书的？

常大叔：首先我会根据自己的需求去选择，分为网络和实体两部地方来说明。

例如我近期想要研究互联网+，我就会去豆瓣、当当看相关类型的书推荐，看评分以及大家的阅后感受，如果有试读的章节，我会先看下是否适合自己的感受，如果OK，那就在当当、京东下单，当然如果有电子书，我会优先选电子书。

如果实地店，一般我会去深圳当地的书城，一般在入口或者明显的位置，会有热门书的推荐，你找到自己感兴趣的书，先看封面、封腰的介绍，那往往是一本书的精华部华，再看推荐语及作者介绍，然后翻翻目录，试读前面一两章节，你就知道要不要购买。如果适合，就果断购买吧，和国外天价的书相比，国内低于50元的书，只要适合，其实是值得入的，没有写过文章的人，是不知道码字有多累的。

当然除了书城之外，当地的图书馆也是一个不可或缺的资源，特别是深圳，还有24小时营业的自助终端哦，非常方便。

推荐本田直之《杠杆阅读术》，这本书有教你如何选书和阅读，特别是阅读方法，特别赞，看完之后，你就知道，为什么有些人能一目十行了！

问：你喜欢在什么时候、什么地方阅读？

常大叔：这个没有固定的地方，我进入看书的状态很快的，为了方便阅读，我会在家里随处放置书，无论是坐在沙发上、马桶上，还是床边、窗台，都能拿到，虽然乱了点，但我喜欢沉浸在书的世界里。而在外面的时候，我也会随身带上一本书，等人吃饭的时候，或者排队的时候，我就会拿出来看，哪怕看上一两页，这种碎片化时间利用，再加上有效的阅读方法，你很快就能消化完一本书。

推荐赵老师的《这样读书就够了》,拆书帮职场能力提升课,据说这本书是献给所有买了书读不完而心怀愧疚的人，他会教你如何阅读，然后如何将知识应用到我们实际生活、工作中，是一本不可多得的阅读类指导好书。

问：你喜欢纸质书还是电子书？

常大叔：大部分还是喜欢纸质书的，因为它不仅能让你有种实在的触摸感，还能闻到浓浓的墨香味道，这对于书虫来说，是毫无抵抗力的。

但是纸质书也有携带不方便的问题，相比之下，电子书就显示优化，例如手机的电子书，就不需要刻意带上，随时就能阅读，但是因为屏幕发光长期刺激眼睛的问题，即使有些手机能开启护眼模式，看下来也会很累，这个时候，电子墨水技术的kindle就显示出它的优势了。

电子墨水有它先天的优势，有纸质的感受，却不刺眼，待机时间长，平时显示不耗电，只有翻页才费电，而且，尺寸较小，携带也方便。由于电子墨水技术原因，以往的阅读器都没有背光功能，晚上最新一代的kindle是kindle paperwhite3，自带夜光功能，不至一千元的价值就能买到了，非常划算。

不过提醒下，为了排除的干扰，kindle就只有阅读的功能，其他什么功能都没有，如果你想要多功能的阅读器，它肯定不是你的菜。

我一般情况下，都是纸质和kindle结合起来使用，看场景阅读不同形式的书，互相弥补它们的不足。

问：既然你那么喜欢电子书，能否推荐一些电子书的资源

常大叔：如果你用kindle，首先当然是亚马逊中国的网站，里面有较丰富的资源，特别是英文原版书，价格不算特别贵，偶尔有促销的时候，非常划算。

但如果你喜欢看国内的书或者杂志，严重推荐多看阅读书城，它是国内最齐全的kindle资源，之前它一直有做kindle的中文系统，和原版相比，他们的系统更接地气，更符合中国人的使用习惯。他们的中文书相比亚马逊更齐全，排版非常讲究，看起来非常舒服。值得称赞的是，他们每天会一本限时免费的书可以下载，除此外，还有一些不错的限时阅读的好书。

除了kindle外，适合手机阅读的来源，有中国移动的和阅读，网易的云阅读，以及豆瓣阅读等，这些网站各有特色，大家有兴趣的话，可以自己上去体验，再选择适合自己喜欢的书。

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