【课程背景】

1. 呼叫中心经过十多年的发展，在员工培养和管理技能提升方面已经有了比较系统和完善的体系。

2. 近三年的时间，随着移动互联网及移动客户端的普及，如何运用网络新媒体及多媒体等载体，更好地做好团队管理？如何运用新的媒介更好的了解员工，并做好KPI管理?

3. 对于企业的管理者来说，新媒体时代的到来既是机会也是挑战。

4. 因此呼叫中心管理可以现有的管理基础上，增加新媒体的属性，善于借助新媒体的势头，为自已的管理借势。新媒体的工具，包括微博、微视、微信甚至是微直播，将会对管理者的团队管理，会是一种非常有效的补充，管理人员的工作技巧、工具和能力素质一定程度上影响或决定了呼叫中心整体业务技能，对管理人员与时俱进的培训，将成为员工技能培训的一个重要关键。
   
   

【课程目标】

1. 明确班组长的角色定位；

2. 培养班组长的沟通技巧及团队建设；

3. 掌握激励员工的手段；

4. 利用新媒体平台管理员工；

5. 管理者学习力的提升及落地实施的能力转换；

6. 帮助企业打造高效执行力团队；

【适合对象】呼叫中心骨干精英、班组长、TTT、主管及运营经理等管理岗人员

【课程内容】

第一篇：管理角色定位

         1、  呼叫中心工作的特点 

2、  不同岗位面临的问题 

3、  管理岗位的价值

4、  管理者类型测评 

第二篇：班组长的日常管理 

1、  呼叫中心员工的工作情况 

2、  班组长日常工作分类

3、  呼叫中心的KPI指标 

4、  量化员工管理 

5、  现场管理 

6、  录音案例教学管理 

7、  呼叫中心员工压力管理 

案例分享：

²  如何与任性的90后沟通 

²  员工发生的矛盾 

第三篇：工作改善之管理资源 

1、  班组长时间管理 

案例：一个“Goodman”的烦恼 

2、  如何构架一个成熟的班组管理架构 

3、  呼叫中心班组高效会议管理 

4、  呼叫中心排班的期望值控制
案例分析：不同呼叫中心对班后会的利用 
视频解析 
角色扮演：如何开好班前班后会 

第四篇：工作关系之支持上级 

1、  了解上司：为辅佐上司打下基础 

2、  认识上级：不同的个性将决定不同的沟通模式

3、  理解上司：理解他看下属的角度 

4、  交流汇报：日常工作配合上司  

5、  学会做有效的汇报

视频分享

案例分析：会哭的孩子有奶喝     

第五篇 新媒体时代已来

1、  什么是新媒体时代

2、  新媒体时代的团队管理特性

3、  新媒介崛起对团队管理的影响

4、  新媒体管理团队的误区

5、  如何拥抱新媒体的变化

6、  学会借势的团队管理

第六篇 新媒体管理工具

1、   学会做一个接地气的上级

2、   说员工能听懂的话

3、   新媒体环境下的两大法宝：微信、微信群

4、   部门微信管理矩阵

5、   微信个人篇

²  建议一：先触网

²  建议二：先设置为星标

²  建议三：加起来，点赞、评论

²  建议四：做好个人品牌规划

6、  微信群与团队管理的结合

²  1个定位

²  2个平台

²  3个骨干

²  4个话题

²  沟通的四大原则

²  3可4不可

7、  微信公众平台的借鉴

8、  微信管理矩阵的协同

9、  调动员工的积极性

实操：建群并定群规，且设置5个星标好友

案例分享：80、90、95后的一面

10、        微博的互粉之道

²  为何还要用微博

²  微博的内容如何发

²  用微博的六大误区

²  管理微博的4要及4不要

²  将员工互粉起来

²  建立团队专属的微博朋友圈

²  更多微博的新玩法在团队管理的应用

实操：和员工互粉并备注分类，设置私密朋友圈

11、        微视频在团队文化的应用

²  团队文化建设要怎么玩

²  如何调动大家参与团队文化的建设

²  建立自己团队的微视频文化

实操：下载微视APP并创作一个有团队特色的小视频

第七篇 新媒体环境下的学习力锻炼

1、   为何资讯这么多，你还不是不懂？

2、   你想要改变什么？

3、   你的核心竞争力在哪里？

4、   即刻行动

²  找到改动你的原子能

²  把未完成变成已完成状态

²  像photoshop一样分解任务

²  通过实践、复盘来累积你的经验

5、  接近你的学习模式

²  让你的大脑“断舍离”

²  让潜意识帮你工作

²  将思维转化出实物

实操：拆一段资讯为己所用

案例分享：维特的烦恼

第八篇 新媒体的个人管理品牌打造

1、   你的定位在哪里

2、   企业喜欢和不喜欢的十种人

3、   你最强的竞争力

4、   如何打造个人品牌形象

5、   你的性格如何与形象匹配

6、   找到自己的落脚地

实操：分析自己能力的PMP工具

案例分享：自媒体之路

第九篇 课程回顾及总结

老师介绍：

常思危老师

l  中国客服行业自媒体“常思危”（微信公众平台：csr1000）创始人

l  《客户世界》杂志 “常言道”专栏作者

l  励志畅销书《努力奔跑 只为遇见更好的自己》作者

“常思危”微信公众平台，主要分享客服行业动态、客服故事、运营管理、服务技巧等内容，是国内客服行业的。

常老师擅长客户服务、社交媒体传播、学习力提升等多领域。

被业内称为：客服行业最懂自媒体的人，自媒体里最懂客服的人。

经历介绍：

15年客服团队管理经历，同时熟悉国内客服中心各项流程，具备丰富的培训、系统、IVR建设等经验。3年公众平台运营经验（自媒体）、2年微信营销推广经验。

常老师曾就职于广东移动客服15年，对国内客服中心的现状及发展有丰富的知识积累，同时曾在深圳某新媒体传播公司任运营总监，熟悉新媒体运营、尤其擅长打造服务类的微信运营平台，在提升客户感知的排版设计、优化、线上业务流程的梳理，有丰富的经验。

主讲课程：

常老师目前主讲的课程包括但不限于以下：

主打：运营管理课程：

《左手微信运营，右手客户服务》

团队管理课程：

《新媒体时代的卓越团队管理之道》

一线提升课程：

《超越客户期望的服务》

课程风格：

常老师是国内客服行业“三懂”（懂服务、懂业务、懂新媒体运营）的新媒体型培训师，从事过客服不同岗位运营，对客服行业非常了解，从业期间，也累积了非常多客户服务及咨询案例。

课程内容主要以实用干货分享、实操练习为主、外加各种理论为辅助。

常老师授课风格幽默风趣，善于利用案例、课程互动引导学员参与学习、讨论中，通过良好的互动，鼓励学员以团队的形式，一起共同学习，发挥个人优势，并学会思考，培训的内容如何落地到实处，对日常的工作起到启发的作用。

曾培训及咨询的企业：

运营商：中国移动南方基地、山西移动、武汉移动、天津电信、贵州电信、上海联通。

电商：卓玛泉、浙江沁园纯净水、北京奋朗商贸、深圳皇庭广场、广西力拓大米。

BPO：山东泰盈、鸿联九五

其他：深圳天威视讯、广州海关、广州农商行、深圳团委、深圳义工联、顺丰速运。

联系方式：

个人微信：gmcc100

联系电话：13510383810

电子邮箱：chenxu@139.com