导语

在客服这个行业做自媒体已经近3年，这当中，无论是这个行业，还是我个人，以及是我的客服自媒体：常思危 ，都发生了很多的变化。

而我自己个人，也在去年开始，选择离开从事 15 年的中国移动客服，转向投入到当下非常火热的自由职业者当中，虽然理想很丰满，但现实很骨感，我依然选择坚持。

对此，我并不后悔自己做出的每一步决定，哪怕在短期来看，并不尽人意，但我坚信，只要我专注于客服行业，我总会走出属于自己的一条自媒体的商业化道路的，只是时间的问题而已。

以下这篇文章，刊载于《客户世界》2017年7月刊“达人总动员”栏目，感谢小青主编亲自采访，并操刀主笔这篇文章 。（略有调整）

如果你：

想要了解我的成长经历，

想要了解我如何离开体制，

想要解决在自媒体商业化的困惑。

相信这篇文章，能给予你一些启示。

对于众多的自媒体来说，2017年是遭遇发展瓶颈的一年，内容过剩、管控加剧、创作乏力等综合因素导致公众号打开率持续下滑、粉丝增长率停滞甚至出现负增长。当多数自媒体还在焦虑于如何创新内容、吸粉增量、扩大影响的时候，一个运营多年、聚焦于客服行业的小号正大步迈进在内容创业立体化与商业化转型的道路上。

常思危，这位耳熟能详的客服界“大V”已经由一名客服运营管理者变身为独立自媒体人与自由培训师。

若干天前收到常思危的一本赠书，书名叫《努力奔跑，只为遇见更好的自已》，是几位在社交媒体上比较有影响力的80、90后的作品合集，常思危是作者之一。书中的故事均源自这些作者的生活经历，内容务实、励志，表达自由、真诚，极具感发力。

常思危的文字是熟悉的，很早就在微博上关注他。他原创的小小说、客服段子以及随笔文章语言亲切、情感真实，有温度，有思考，无论是讲故事还是分析问题都实话实说，真心真意为一线客服发声、代言，愿意展示生活、工作中多元化的自己，诚实的风格、接地气的表达和大众立场为他赢得了大量粉丝和拥趸。

2016年，常思危离开工作了十五年的大型国企——广东移动（深圳）客服中心，成为一名自由讲师。为了这一刻他做了三年的准备，虽然信心满满，但对于不确定的未来依然感到忐忑和惶恐。他把自己的所思所想写成长文“《移动，再见》（点击蓝色字体即可阅读），文章发布后立刻引爆朋友圈，那份“追求梦想，永远在路上”的情怀唤起无数人的心中憧憬。

他的选择让许多仍处于体制内的人感叹不己。”我们都知道，他离开体制是迟早的事，但对于我们这些在体制内的人来说，永远都是在晚上思绪万千，第二天早上仍然照旧，没有什么变化，更不要提什么勇气、规划职业发展。”他的一位同事在知悉他的选择时如是说。

当笔者在《努力奔跑，只为遇见更好的自已》一书中再次读到这篇旧文，依然被它传达出的清晰思考与坚定信念深深打动，联想到2017年以来常思危的朋友圈内容变化很大，多是他在各地穿梭讲课的信息，很想了解他当下的状态与心态，恰逢常思危来北京出差，便与他相约做了一次面访。

2001年，20岁的常思危进入广东移动1860客服，成为一名普通的客服人员。刚好遇到中国移动GPRS的大力发展普及，客户有大量手机终端使用的疑问，但大部分老员工都不擅长回答。

由于他比较喜欢钻研数码产品、熟悉各种手机的各种新功能操作，他便开始兼职做培训讲师工作，负担起部门的新业务培训。

在移动的第二、三年适逢客服中心知识库、客服系统升级，他被派去与华为的工程师一起做知识库框架搭建、10086系统的优化工作。

第四年，常思危成为“手机专家座席”的项目主管和内训师，之后走上团队管理的工作岗位。

常思危很早就加入了深圳的公益组织：深圳义工联，在移动工作的第四年他创建了“深圳移动义工队”，这个组织在高峰时期义工超过2000名，每年举办约30多场活动包括帮助自闭儿童的关怀、给孤寡老人送温暖、从事绿色环保活动。“当时一些外资企业像星巴克等公司也找到我们一起参与了这些公益项目，组织这些活动锻炼出我很多能力，助人、感恩的心态也为那些参与的员工带来更好的工作状态。”

笔者请他简单描述一下自己的性格，他坦言道：“我最近刚做了一个DISC的测试，确认自己性格属于内向，我从小到大不太愿意和陌生人说话，比较敏感，优点是对事情观察比较仔细，缺点是不擅于分享，我性格中外向的一面其实是在工作中逼迫出来的。”

2015年，常思危以独立媒体的身份应邀参加客户世界年度大会，负责会议现场直播，带来了非常好的宣传效果。会后笔者邀请他为《客户世界》150期专刊撰稿，他在《我与客户世界的故事》一文中写道：“2008年微博刚刚兴起的时候由于喜欢创作不到140字的客服趣事段子，引起了《客户世界》的关注，《客户世界》创始人赵溪先生一直有和我接触，并且鼓励我多创作客服方面的文章与客服行业的同仁分享，一直到我开通微信公众平台，做自己个人的品牌：常思危。”

常思危属于最早一批创建个人品牌的自媒体人，他把自己在社交媒体上的发展历程分为三个阶段：

最初是通过创作140字内的图文段子来介绍和调侃客服工作，希望在寻求业内认同感的同时让更多人了解认识客服工作，他称这一阶段为“发现客服之美”。

第二阶段是“客服干货”分享阶段，他将客服工作中的常见问题、班组管理、员工自我管理中的诸多问题和解决方法进行梳理总结分享，代表作品有《什么是服务》、《你的服务节操丢去哪里了？》等。

第三阶段，他开始关注行业的发展变化，讨论客服的普遍性问题，为一线群体的发声，《对10086要全国集中化运营》、《让客服春节回家，究竟伤了谁的心》等文章转发量巨大，直接对客服管理层产生影响，在一定程度上推动了管理的变革。

2014年，常思危在微信公众号注册新平台。创作形式的改变让他感到很不适应，有半年左右的时间他的写作处于停滞状态，他不知道怎么写、写什么。这段时间他关注了超过700个公号，深入研究，逼迫自己不断写作。

他告诉自己：做公众号的原创，不要关注阅读量，要坚持创作那些有意义的内容，给粉丝创造价值。

他很注意同粉丝的交流，发现那些身边发生的小事，更能让自己获得创作灵感。突破是从写一些亲子故事开始的，这些充满温情的文字发表后引发了很多共鸣和赞扬，让他深受鼓舞，写作技巧也由此大大提升。2015到2016年他进入创作高峰期，那段时间他夜以继日地写作、发文，为自己积累了近万人数的关注量。

有一个观点认为“网红的最大价值不在于流量，而是心理唤起。”常思危的影响力的确在于他“心理唤起”方面的力量，天然的性格秉性、以心换心的诚恳交流方式与扎实的业务积累很好地融入了他的创作内容之中，常思危由此赢得了客服群体的广泛信赖，他被认为是可以随时沟通、请教、给予帮助的人。

跃过写作的难关，虽然阅读率有不错的成本，粉丝也在稳定上涨，但常思危仍然困惑于自媒体的发展方向，在他看来，时机成熟的自媒体，最终的商业化才是自媒体要走的道路， 只是，目前没有清晰的思路。

有一次在和自媒体朋友表达出这个困惑时，那位朋友直率地对他说：“你的平台确实很受欢迎，有很多忠实粉丝，但你没有现成的产品，这意味着你的情怀无法变现、无法接受市场考验，说白了，就是没有任何商业价值。”

常思危被一语警醒，他开始思考自己的平台到底适合做什么，什么才是最终能变现的产品。

作为一个平台，他觉得至少有三种变现方式：

1、社区化运营，可以做一些类似知乎LIVE的话题讨论或者做一些语音微课的分享来盈利。

2、将公众平台的粉丝导入在线直播的平台，通过引流粉丝提供内容服务，实行收费及打赏机制。

3、推送广告和提供行业性平台斛决方案，无论是服务解决方案，还是人力解决方案。

定位好方向后，他看到了自己能力上的不足，为此做出了一些调整，去听各种课程，抓住各种机会来提升自己的演讲、沟通能力；积极开展粉丝群的运营；在两年左右的时间，原创了160多篇文章。（可以在微信公众号：常思危（微信号：csr1000）回复“目录”即可查看全部原创）

2016年在决定离开移动的时候，他为自己的未来发展做出了更为具体的规划，基于他所了解的客服行业，加上自己的公众平台的运营积累，他认为未来的方向期望是搭建一个能够解决行业问题的平台，从中延伸出商业机会。

理想很丰满，现实很骨感。虽然做了严谨的规划，当正式离职，从事了一段时间后，他还是发现存在不顺畅的地方，有几个意向的商业方向，并没有如自己设想中发展，在连续的挫折下他有些信心不足，怀疑自己规划的方向是否有问题，甚至产生过再找个企业重新上班的念头。

但是他沉下心来细想，仍然坚信自己选择是正确的，目前在做的事情，是有意义的，而最终要体现出它的价值，可能需要时间去沉淀，更需要一些资源的整合，自己的方式，也有调整的空间。

“《移动，再见》（点击蓝色字体即可阅读）那篇文章就是在这个背景下写出来的，在此之前我并没正式在朋友圈告诉大家离开移动的消息，这篇文章发布后马上有一些企业来找我沟通谈合作，其中包括阿里巴巴移动事业部，当时她们正在广州做一个大学生兼职的客服平台——Uker客服，她们邀请我参观了客服场地，向我介绍了这个平台给大学生创造的价值……

这件事情让我得到了三个启发：

第一，要坚持做自己认为对的事，时间迟早会证明一切；

第二，有梦想一定要告诉大家，否则资源不会向你汇聚过来。

第三，你做的很多事情不会立马见到成果，这是一个累积的过程，你需要的是耐心和坚持。”

常思危成为一名自由职业者已经一年多了，据他介绍，目前对客服自媒体的规划：主要以商业化运作为主，以自品牌常思危为传播载体，整合行业的各方面资源，分两个线条独立发展，同时互为补充。

采访常思危那天赶上下雨，久旱的北京对这场据说是南北气流交汇带来的大雨充满期待，一些摄影记者在京城的各个角落蹲点守候，然而天气预报似乎开了一个玩笑，红色预警中的暴雨始终没有下大，却影响了见面地点的选择，在西站附近一家面积不大、环境有些嘈杂的星巴克，我们聊了将近两个小时。

常思危在细雨中推门而入，很像一个淌过时光之河的旅人，年青，有历练。交谈中他多次用到“倒逼自己”这样的词汇来表达自己在原本不擅长的领域所付出的艰辛，令人感同身受。

一切的努力和奔跑，终究是为了遇见一个更加自由、美好的自己。

备注：

本文刊载于《客户世界》2017年7月刊“达人总动员”栏目；作者：刘小青。内容略有调整。

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