（图：反弹 by June）

与用户交流的时候，完全就事论事，不把自己的任何感情放到与用户交互的过程中，就是第一种情况了。

很好的保护了自己，但是，流失了大量的信息。由于这种「事不关己，高高挂起」的心态，使得一些隐藏的用户动机、用户需求与你绝缘。

同时，我们都不喜欢被拒绝的感觉，用户的情感需求得不到满足，很可能会产生更多不满。

（图：吸收 by June）

「用户是我们的上帝」「听取用户的声音」，这些观点很好。听取用户的声音很好，但是如果照单全收，不仅会发现根本没有精力全部消化，而且会搞得自己伤痕累累（所以我把箭头画成了箭的形状，虽然一点都不像）。

如果你做客服有一段时间，就会发现，用户总能想到千奇百怪的各种需求，而你不可能满足每一个用户千奇百怪的每一个需求。

同时，因为根本完不成所有的期望，反而会怀疑自己，怀疑自己的企业，并且很难对自己的工作产生价值感。

最重要的是，这样的客服是无法站在宏观角度看待自己的产品的，只能沦为无灵魂的用户的侍从。

因此，用户不应该是你盲目遵从的上帝。

（图：过滤和影响 by June）

用户的声音需要倾听，但是应该过滤后再听——选取其中的关键信息。

「听」和「答」不是客服工作的全部，更重要的是，将一些问题解答以外信息传递给客户，并且将得到的客户信息反馈给企业（图中两个粗一些的绿箭头）。

这样的反馈，我认为才是最有效、优质的。

清晰了解客户需求，再提取其中最有价值的信息反馈给企业。然后，推动内部的反馈产生吸纳且调整的作用力，最终解决客户的根本问题。