2016年客世大会于10月19日圆满结束，大叔有幸作为新闻发言人有幸目睹了这次大咖云集的盛会，满满的收获！

我摘取了专家部分的精彩观点，和大家分享。

如你错过了之前大叔分享的《2016年客世大会这些精彩观点，客服人你一定要了解！》以及《2016年客世大会专家精彩观点：未来客服怎么走？》，可点击蓝字查看。

观点一：

不管以后机器人怎么样的聪明，不管语音识别程度怎么样高，我们认为呼叫中心是一个个性化、人性化的服务。呼叫中心中最重要的资源，最宝贵的财富是人，是你的服务人员，你的客服人员，这一部分永远不会改变。在美国虽然说用户语音识别技术慢慢在提高，但是最终一个客服的方案是很唯一的，是需要客服人员亲身解决的，这部分永远是客服作用的一点。

观点二：

做排班或者客服中心的管理人员其实是在画一幅画，因为他们在用不同系统和原料做一个对系统最优，降低成本最优，员工满意率最高，同时也完成最好的话务量和人员的匹配。

观点三：

从呼叫中心来看大量数据的存在就会提供一个新的方式让你更精准去理解你的呼叫中心的客户服务量，因为客户服务量是我们的直接的数据输出决定我们的人员排布和服务率。大数据一定程度上，可以解决呼叫中心怎么把话务量和人的资源互相匹配的问题。

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观点一：

提高员工敬业度到底有哪些因素？首先是他个人，他真的有这个意愿，他在生活中就是一个乐意参与、有热情、愿意帮助别人的人。另外作为各位主管你能够主动关心他。第三是高层领导，你们的公司是不是有这样的关心员工的企业文化，是不是以人为本，这三个要素缺一不可。

观点二：

层次的概念就是你如何学习来更深地了解你自己。去到一个更高层面上突破你自己，跳出你的舒适圈。人最大的进步动力你们觉得是因为喜欢还是因为痛？痛，都体会过，都痛过了是吗？如果现在问你一个问题，你人生当中到现在最痛的一次是什么？你肯定可以想到某一件事情，如果你说还没经历过，那你也许是幸运的，也许未来的某一天你是会经历的。所以当你站在更深层次看自己的时候就能更清楚知道我是不是愿意突破我的舒适圈。

观点三：

一个团队领导者管得好不好，不是看他每天跟你说了什么，而是看他下面最底层的员工是什么风貌和状态。那对客服来讲我们的呼叫中心的话务人员的服务水平基本上也代表了各位的管理水平。

观点一：

我们中国的服务的发展呈现井喷的现象，这跟中国目前的经济状态很有关系，它不是偶然的。大的趋势就是个人服务产品越来越多，基于互联网，基于手机平台，个人服务越来越便捷。另外中国的经济转型是从制造业转为一个现代服务业发展，制造业现在很艰难，但是服务业又是一个春天来临，大好的发展时期。

观点二：

对任何企业来说，要做好发展，不能不去考虑在中国大的经济结构的情况下的两个现象，一个是经济结构的改变，制造业向现代服务业的转变对我们的企业的管理尤其是人的管理带来什么变化。第二个就是劳动力结构的改变，怎么样使人力资源的管理的思想和意识跟上经济的转变。这是我们要思考的问题。

观点一：

万号大学是有五大体系：责任体系、激励体系、能力提升体系、支撑配套体系和评价体系。

1、责任体系就是解决谁来做什么的问题，一个事情做得好还是不好一定要找到一个唯一的人。

2、激励体系是解决愿不愿意做的问题，愿不愿意做这个事，做好了怎么办。

3、能力提升体系是解决你会不会做的问题，有没有能力做的问题。

4、支撑配套体系就是解决我们怎么帮助员工一起做的问题，我们的支撑人员、技术人员，要帮他们一起做，我们的质监人员要去帮他们一起做，让他们做正确的事，正确做事。

5、评价体系是做好了以后我有什么奖励，或者说对我来说有什么好处。

观点二：

对我们企业来讲什么叫做以人为本？是不是对你关心一下，给你送个茶就是以人为本，或者排班给你排一个你喜欢的班次？这个不是根本的，我觉得不是根本的。

根本的是要培养我们的员工，让他有一个好的品德和好的工作能力，即便他两年、三年走了，没关系，你走了以后到外面有没有竞争力？你的沟通能力好不好？你到外面会不会说话，情商高不高。这是我们关注的，如果他走了，也有上面的这些竞争力，他就会觉得我在10000号学了很多东西，也会感恩在我们这里的收获，这就是以为人本。

观点三：

我们有一个管理的特色，设置一个地方叫苹果树。我们苹果树一开始提出来是比如今天你给自己定一个指标，我这个月给自己定一个指标，达到了以后我们上级会给他一个奖励。然后，他会将这个愿意贴在苹果树上去。

比如说我记得以前有一员工说我这个月的投诉的解决率要达到多少，我希望上级给我一个羽毛球拍，他就贴到树上了，就是自我管理，自己给自己定目标，贴在这里，所有人走过去都会看，所以这样就是实现员工自我管理的一个载体。但是如果把它当成一个装饰，或者作为一个文化的东西其实起不到这个作用。

观点四：

企业文化最核心的东西应该是他的一些制度、流程、精气神，包括对待员工的态度，包括你的价值观。

比如为什么一开始我说敬业、务实、高效。我们都知道，比如说务实，很多企业都会做指标，但是为什么做指标？我们要实打实把指标做出来，不要做擦边球的一些东西，不要为了业绩的提高和好看。其实你在引导或者默认这种事情你这个团队就不公平公正了，这个是管理人员要带头做的，所以在我这边做一些假的或者虚的东西他们都知道后果会很惨，这就是我们的文化，我觉得也是文化的一个部分。就是你遵守什么样的价值观。

12月12日到13日，大叔携手互动咨询机构，为深圳的小伙伴带来公开课《新媒体时代呼叫中心卓越团队打造实战训练》，有兴趣的小伙伴敬请留意~