想混客服，请练好这10点能力！ （最后一项75%的人都不行）
| 常 | 思 | 危 |
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经常有人问我，如果想要做客服，需要具备什么条件，下面我按照我的经验，和大家分享作为一个以语音服务为主的客服，会需要什么样类型的员工。1、基本的语言沟通：吐字清晰，发音标准（说话的能力）这是一个最基本的要求：无论你是使用任何语种和客户表达，你说出来话，必须要吐字清晰，发音标准，否则如果你在表达的时候发音含糊不清，这就导致需要客户反复去确认你表达的意思，除了会影响你的服务效能（直接影响就是通话时长增加），也容易让客户失去耐性，影响客户的感知，间接影响员工的服务质量。所以，一个客服，是无论如何，都不会雇用一个连说话都说不清楚的人，当然，作为一个成的人，这可以通过培训就能纠正的，但是一般客服耗不起成本、时间等，任何一个企业都想要那些招募过来，简单培训就能使用的员工2、精准的语言表达能力：顺畅、简短的表达出你的观点。（说好的能力）客服都是通过语音的方式和客户交流，和面对面交流相比，你无法看到对方的样子、表情、动作等辅助性因素判断，唯一能让人判断的，就是你的语言表达能力，所以，一句话能否表达清楚，是否简短、精辟，是否会根据不同的客户知识、文化背景等因素，去说客户能理解的话，这很考究一个客服员工的表达水平。3、语言表达逻辑能力：说话要有条理，思路清晰。（说顺的能力）说话，很多人地说，但要说清一件事，一个观点，并不是每个人都能做到，有些人要解决一个简单的问题，本来一句话就能解决，但是缺乏逻辑，所以要花费较多时间来沟通，最终会影响到客户获取信息的效率，但擅长表达的员工，会整理出一二三点，或者用“因为，所以”这样的逻辑架构表达，帮助客户快速理解自己表达的信息，相比之下，后者在客服会更有优势；4、文字的总结能力：将书面的文字消化为自己的语言（说到位的能力）很多客服的产品说明书、规范、制度、通知等，都是书面化的文字，如果客服直接读给客户，客户无法理解，因为很多客服的文档，都是临上线的业务，所以就算有专人，也没有办法及时整理成口语化的内容，这就要求客服人员要有一定的文字消化和总结能力，能在客户咨询的时候，快速找到文档，简单阅读消化之后，变成自己的话，用通俗易懂的形式告诉客户。由于客户的差异，涉及的问题千变万化，不同的问题，会有不同的处理方式，客服的流程制度、业务档案不可能将方方面面的问题及处理指引覆盖全面，如果遇到没有相关指引的问题，就需要客服人员根据自己的经验，客服处理的原则，公司的规范这些综合因素来判断，在客户、公司两者之间找到均衡的解决问题之道，这就需要客服人员具备一定的变通能力，此时不一定要生搬硬套规章制度，要学会灵活变通。随着市场的变化，公司也会相应的对产品做出调整，优化现有产品，或推出新产品，在业务频繁变更的情况下，做为一个客服不一定能兼顾到全部人员的业务培训，这就需要客服人员具备一定的自我学习、提升能力，此时只能靠客服人自己主动去学习知识，熟悉业务，自己的能力才会更新，更好的适应公司的发展。客服因为要与不同的客户交流，处理形形色色的问题，而在这过程当中，由于信息的不对等，可能会让客户产生误解，这会让客户沟通中发泄不满的情绪，甚至有不友好的语言，这就需要客服有一定的情绪控制能力，不要被客户的情绪影响到，影响到问题的解决。由于从事客服工作，处理来电的不确定性，以及投诉客户的处理，不可避免会让客户员工出现一些情绪问题，这就需要客户需要一定的自我消化能力，除了理解客服工作的特性外，还要学会在工作以外的时间及时“抽离”，将这些负面的情绪排解，避免将工作的问题带到生活当中，影响到自己的身体、心理健康以及生活质量，如果不具备这样的能力，从事客服的工作会很痛苦。大部分的客服都是分团队管理，由于客服的工作会涉及到不同部门沟通，协调，这就需要客服的人员需要具备一定的资源整合，协调沟通的能力，只有学会统筹资源，为自己所用，才能为客户快速解决问题。在客服工作时间长了，每个人都会有一套符合自己沟通的工作方式，这包括你对服务的理解，与客户沟通的技巧，快速判断产品销售商机的方式，这些组合起来，就形成了你独有的“工作经验”，而这些如果没有整理、分享。那只局限于客服人员自己知道，如果客服人员能将这些经验整理出来，形成文字性的资料，除了能将自己的优秀经验在客服部门传承共享外，对客服人员的自我能力也是一种锻炼，因为学会总结，并尝试将它表达出来，这本身就是一种培训、学习的过程。顔值：这个不是必须的要求，但是如果有更高的颜值更佳，更有竞争力，谁会拒绝高颜值的人呢？：-）·END·
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