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昨天写了一篇关于服务的吐槽（点击阅读：我待你如初恋，你却在挂线的时候祝我死千遍），引起很多人，特别是一线客服员工的共鸣，确实，过度服务，这个盛行于客服行业的错误观念，是时候要扭转，否则，按照现在这样的服务趋势，我们的服务将会越做越难，与之伴随的，是我们的客户，也会对服务的要求越来越高。
对于这样的现象，解决问题的办法只有两个，一个就是提升服务的水平，另一个就是控制好客户的期望值。
先说前者，提升服务水平，如果处于较低的水平还好，能通过一些技术手段、团队的管理、部门绩效考核等外力作用，将客服的服务质量的水平提升上去，但是，一旦服务质量水平的提升达到一定的高度之后，就会达到极限，你这个时候想提升哪怕一个百分点，也是非常的困难的事，因为此时，服务质量再怎么提升，它也有一个瓶颈。
这就像人跳高，你再怎么跳，也不可能达到10米的高度，除非你是借助特殊的工具，那另当别论。服务质量也是一样的，这道理是相通的，当服务达到一定的程度，并不是说你想要做好，就能做到的，因为这种提升，不仅取决于员工个人的能力和意识，还取决于整体服务的环境、涉及的系统、规范、服务策略等客观因素。
相比前者来说，后面一条：控制客户的期望值，有较大的操作空间。想要做好完全可以，只是看你怎么做，要做到什么的程度而已。如果你真的决定要做，请不要害怕客户会投诉，或者不适应，客户对于服务的适应能力会超乎你想象，如果按一些客服成功的经验来看，回溯服务过程，很多时候，我们客户的使用习惯，都是我们有意识的，花一定的时间慢慢培养起来，至少历史上没有出现过，因为一些服务的调整，令到一个客服被投诉到倒闭的案例。
所以，如果你想要控制好客户的期望值，并不是不可以，只是需要一定的时间去改变而已，当然，对于服务的变化，一定会有一部分客户无法适应，他们在面临服务的改变，要么想办法拒绝接受，例如在不同的服务渠道投诉，要么就愤怒的不再使用你的产品，你需要做的，就是评估这部分客户的投诉占比会有多少，对你的考核有多大的影响，最大的影响是否能接受，仅此而已，但毕竟这样的客户占比是少数，作为一个客服，完全不必过于恐慌这种客户服务期望值的控制，会有多大的影响。
说到要控制客户的期望值，如果你的企业以前没有做过这一样的事情，那这是一个浩瀚的工程，需要客服各个部门协调去完成，可以从不同的角度着手做，例如对于一些客户的服务需求，明确给予拒绝，并对于员工在执行中给予保护，或者提供另外一种更加方便快捷的方式给客户，培养客户自助的使用习惯，这一点，腾迅的客服和小米的客服，应该是做到极致的，大家可以参考下，或者可以看下我的这两篇文章：（点击蓝色粗体字体即可打开文章）
如果你是客服人员，在客服部门面临服务策略调整的时候，你要学会去理解，为什么要这样，这样做有什么好处，你除了要理解外，还要去落实，从自身做起，改变客户的行为习惯，首先是从人工服务渠道的引导开始的，如果你想要以后的服务得到足够的尊重，想让服务的沟通环境更顺畅，现在就开始支持这项工作吧。
当然，如果你的部门还没有这方面的调整，甚至也没有之方面的变化的时候，也不要气馁，做自己能做的事情，先做好你的本分工作，然后在适当的时机，例如在部门例会，经理沟通会，领导见面会的时候，择机提出你的看法，以一线的角度说出你的真实心声，你对服务现状的改善建议（前提是做好一定的了解，准备好要表达的内容）。
不要害怕你的想法幼稚，不要害怕你的想法会害死人，至少，你要让管理阶层听到一线的呼声，请不要做一个沉默的人，如果连你自己都不去争取一线的利益，还指望谁会主动改变你的环境，有时候，沉默比暴力更可怕。
同样的，对于我们这样“有限服务”呼声的文章，更需要阅读本篇的各位客服同仁的转发，让更多的客服人听到我们自己真正的呼声，也要让更多的客服管理层听到来自一线的炮声，只有这样，我们的过度服务，才有机会演变成“有限服务”。
如果你是客户管理层，对于服务的现状，客户的期望，不能一味的满足，毕竟人的欲望，再怎么样，都没有满足的一天，你一味的求全，最终只会让少量的客户，占用了你的大量服务的成本和人工资源，短期来看，似乎满足了服务的需求，貌似让客户满意了，但这种满意，只是表面的，实际上并没有解决客户。
所以，强烈建议管理者不要为了表面服务质量的追求，不能为了一时的绩效考核，选择性的失聪，对员工的心声选择听不见，或者忽视不理，在我们看来，与其一味满足客户的需求来提升服务质量，还不如想办法提升下客户在其他渠道的感知，流程更人性化，给员工更多的自主权限。办理业务的界面更加友好，做这些事情，长远来看，也许会更有意义。
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