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有一次，我的一个做纯净水的客服朋友和我说，她的一个A客户来电投诉，投诉的原因就是他要在网站操作买水，但是买水用的充值界面进不了，试了几次，均提示一直提示繁忙，现要求投诉，她的员工X听完，马上打开网站，测试确实存在问题，感谢客户的反馈，表示会马上转交给网站维护人员处理，A听完不太情愿，一直嘀嘀咕咕，一会儿说为何经常这样，另一会儿说，这样影响我用水，我急着要喝。X员工仍然很耐心的听完他说完，告诉他，确实存在的这样的问题，这段时间双11办理充值的客户很多，网站多少有影响，也请客户理解。
客户A听完，直接不耐烦的扔来一句，我也不多说了，你们就赔100元水卡给我吧，当是我的损失。X员工当然一口回拒，毕竟无法充值的问题只是一时半会影儿响，处理总需要时间，这也很正常，说到影响到他肯定说不过去，更别说一张口就要100元。
客户A明显觉得这个客服不会给他赔偿，直接说了句：以前你们的同事都这样处理的，为何换到你这里就不行呢？X员工听了，心里明白了八分，也能猜到这位客户想做什么，婉转的说明：也许以前考虑特殊的情况，给予你减免这些费用，但相信当时也应该和你说明，并不是每次都这样。
客户A听得出X员工话里的含义，恼怒成羞，直接骂骂咧咧一通，骂道：这样的要求都做不到，你们还做个屁服务，还说什么以客户为先，我祝你全家死千遍。骂完直接挂线，留下目瞪口呆的X员工，也许她根本不明白，自己的家人究竟惹到他哪里了，要受到如此深的诅咒。
2、
北方某运营商客户B来电运营商客服，要求查询刚才未接的来电，自己死机重启找不回来了，员工Z告知由于没有通话，不会产生话单无法查询到。B客户表示无法接受：对方既然能打来，为何你们不给我查询，况且我也是机主，我能提供密码。员工Z很耐心的和她说明：并不是权限或者不相信她的问题，因为我们的清单是根据通话记录来扣费的，对于没有产生通话的，就例如刚才这个未接来电，它只保存在客户手机里，在清单是没有记录的，请客户谅解。
B客户仍然不依不饶：你请我谅解，谁来谅解我，这个电话对我很重要，我今天一定要找到。对于这样胡搅乱缠的客户，Z员工也不是第一次遇到，仍然很耐心和客户说明，并提醒客户，如果对方没有见你回复电话，也许会重新拨打，建议你等下挂线再耐心等候下。话说到这份上，我觉得已经客服Z已经做到本分了，可惜，这只是我的一番情愿的想法而已。B客户听到Z员工让她挂线耐心等待，失去了耐心，话锋一转：你什么意思，催我挂线吗？不愿意服务我吗？我要投诉你！员工Z一听矇了，不知道自己哪里说错了，但还是很快反应过来：请问小姐你觉得我哪里服务不好，你可以和我提出来，我很愿意接受你的建议。
这下客户貌似找到了把柄一样兴奋：哼，我就是觉得你服务不好，还有，态度也不好，我不要听你解释，我要投诉你，快找你们负责人听电话。据说后面的通话，还有600多秒，如果做过客服的人，大致内容都能猜到了，结果呢？也许不重要了。
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以上两件事，虽然是在半年之前听到，至今我仍然印象深刻。也许这些在混了几年客服的人眼中，实在是习以为常的事，谁接电话不会遇到一两个无法理解、认同我们的客户呢？做客服哪能这么简单。诚然，服务是要以客户感知为主，但我一直认为，即使是服务，也要建立在双方互相尊重的基本之上，否则，一切都是空谈，甚至没有必要谈，为何？因为当你一旦失去理智的沟通，委实没有多大意义。
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有人非得要扯：客户就是上帝，什么要求都要满足，说的容易，喊口号那么响，你去试试，看看能不能做直来，举个例子，你是卖水的，一个没有开通配送渠道的城市客户来电，让你配送过去，你配送吗？你敢不配送？你刚才不是说：客户是上帝来着的吗？怎么一转眼就忘记了？好，你不满足，我投诉你！要不然怎样？你不接受投诉我就不挂电话，直到你受理为主。最后巴拉巴拉客服后续有人跟进解释，继续道歉，感谢你的意见什么的，站在服务角度，给你送一桶水。拿着NOKIA1110的客户接完电话， 露出了满是金牙的笑容，对旁边一脸仰慕的小弟吐了把口水，得意的说：看到没有，就要这样做才行。
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看吧，一个简单的服务问题，花了一大堆的人力，时间去解决，最后，解决是解决了，但客户满意吗？当然，短期内满意，长期呢？呵呵，你想多了，你以为了他喝完水，就不会再来电投诉其他问题吗？我突然想起一句这样的话，用来形容这样的事，真的非常适合：你要讨厌一个人，无论如何，你都能找到一个不喜欢的理由，久而久之，你要想重新喜欢上他，真的，挺难的。我们的服务也是一样的，客户的胃口你一旦养大了，就很难变小了。因为变小他会很难接受的。
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有人可能会说：你牛，你来啊。你问我怎么处理，丫的，要换我来，先礼貌点，直接解释完，不管你接不接受，直接撂你电话。也许你会觉得，怎么这么粗暴，为什么要对他温柔呢？就像前面的A、Z客户，他本来就不是你的客户，至少就不是你的真实客户，连话都不愿意好好和你说，一副爷的姿态，你就算跪舔他，他也可能觉得你脏，何必还要在这样的无意义客户身上浪费时间，还不如将有限的时间、人力成本花在有价值的客户身上，说不定其他客户还会对你感恩戴德的，满意的话，还会在IVR给你一个评价：非常满意。
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不得不说，现在服务业普通存在一种不好的风气，一味的追求客户的满意，甚至是变态的满意，无所不极致的满足，最终的结果就是：养到了一批自以为是爷的客户，你能怪谁，你要怪，就怪自己为什么不早点实施：有限服务。
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什么是有限服务呢，我粗浅的理解就是：就是将服务的精力、成本花在有效、真实的客户身上，对于非真实客户，哪怕连潜在都不算的客户，以及一些长期占用服务资源的恶意客户，应该限制性服务，短期内来看，会少了一些客户量，或者是有一些恶评，但是长期来看，能降低客服员工服务的压力，让客服释放一些有效的资源，做更有价值的事情上，而不是放在一些反复纠缠，却没有任何输出，还不把你正常看待的爷身上。
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我们服务行业里，经常笑称一些人，没有VIP的身份，却有VIP的架势。不怕你看不起他，最怕的就是他看不起你，不把你说的话当一回事，动不动信奉12315、媒体、电台能帮他解决问题，其实大家内心明亮的很，大部分媒体关注的是新闻是否有价值，够不够爆点，能否吸引客户的眼光，就一点鼻屎大的破事，谁稀罕？别把鸡毛当令箭。
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还记得以前一幅图上说过：一个人的人格如何，不用看其他的，就看他是否会尊重服务人员，对一线的工作者如清洁工、保安、营业员、司机的态度如何，就能一窥一二了，难道不是吗？
最后，希望，你有机会和我们服务人员沟通的话，好好说话，不用动不动就说怎么样怎么样，其实你不用怎么样，我们一样会尽心尽力服务好你的，前提是，你要学会尊重每一个和你说话的人，包括我们客服在内。
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