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中国客服行业一个有温度的自媒体

2015年客世年会 自媒体发言人

微信公众平台：csr1000

有人问：你混客服多久了？

我笑答：快14年了

被追问：那你干了什么？

我淡然：你认为呢？

也许，你也好奇，为什么一个人，能在客服里呆这么久呢？

我希望对自己的14年客服有一个回首，虽然这当中，有笑，也有泪，

但它始终是我们这一代老客服人身上的印记，不管你愿不愿意，它就在那里。

2001年

那一年，我还在润迅寻呼台工作，看到同一栋楼有一个1860部门

我只从电视上看过，却不知道它离我这么近

我甚至不知，它会改变了我这一生

有次在楼下招募，犹豫再三后，我拿着手写的简历冲进去

面试官有点意外，但还是接下我不算简历的A4纸

历经五轮面试之后，我成了幸运儿

就这样，我进了这个传说中的移动客服中心

那一年，我20岁，一个张狂且充满活力的时期

热血在我心中沸腾，我迫切想做些什么，证明自己的价值

那一年，移动客服还以外包形式运营

那一年，移动梦网还没有开始

那一年，我们的卓越服务只是一个雏形

那一年，客户交费以充值卡为主，银行排队缴费为辅

2002年

经历培训、实习后，我分到了一个新的团队

庆幸遇到一个懂我的主管，宽容我的任性

经过努力，我的数据在部门前列，被派去做资深支撑

我用自己的能力，获得“服务明星”

我一直相信，机会是给有准备，而且有努力的人

那一刻，我知道我做到了

那一年 深圳的营业厅只有6家，每个区一家

那一年 彩信开始使用

那一年 不到10家SP的移动梦网才起步，腾迅的移动QQ是之一

那一年 移动启动GPRS，使用的人寥寥无几

那一年 话务谈不上分流，忙了靠人肉接，很多人加班工资，超过了本身工资

2003年

曾记得我们的客服系统是华为的开发的，通话时右上角有一个大大的COOL转动

我们最喜欢按CTRL+1的快捷键，因为上面会显示全部门接柯的前三个工号

感谢带头大哥赏识，加入一个连自己都不知道的组织，帮助优化知识库

为画好营业厅的地理位置，自学fireworks，自费坐车跑遍了深圳近20家营业厅

曾用2个月工资买下了爱立信T68，第一部彩屏且支持GPRS的手机，只为研究GPRS

没有经验，就被推上台给老员工讲课，幸运的是没有弄砸

我开始步入兼职讲师的坑，现在想起，真的要感谢这个坑改变了我的一生

你不主动走出一步，那就会在自己设置的圈子，永远出不来

那一年 动感地带刚推出来

那一年 移动启动GPRS业务，，终端太少，使用的人寥寥无几

那一年 我们的号段只有135-139，每个号段有对应的品牌

那一年 中秋节当晚，全深圳的网络瘫痪，留在深圳休息的同事全线加入支撑队伍

那一年 非典来袭，我们部门每人发了两瓶醋，太感动了

2004年

1860系统改造，我加入1860转10086系统项目，负责客服系统的界面优化工作

与华为工程师奋战半年，终于改出适合一线使用的系统

为此付出的代价是每天超过10小时的工作强度，幸好的是，我年轻，没病没痛

当然硕果累累：我独立编写了一本系统使用说明书，培训了近二千人次的课时

上课不再胆怯，脸皮变厚，慢慢形成自己的讲课风格

那一年 彩铃推出，我的第一首彩铃是梁静茹的《勇气》

那一年 134号段推出使用

那一年 全球通推出VIP服务，我们部门不超过6个人服务高端客户

那一年 广东移动客服开始集中化运营，我们深圳客服开始计划搬迁新场地

那一年 上天的眷顾，认识了苹果妈妈：-）

2005年

搬迁新场地后，新员工巨增，我协助部门带新员工

在她们的身上，我也看到曾经的自己

这个经历，也为了我以后的管理能力打下基础

新的部门成立，因为我对系统的熟悉，我做了系统管理员

全面负责部门的系统优化、需求评估工作

遇上影响我至深，强势且愿意教导我的领导

她的两句话影响我至深：后台是要为前台服务的，凡事要学会分辨去看

在她诱逼下，我成立部门义工队伍，后来扩大为深圳市公司义工队伍

从至，一脚进入义工的坑，也感谢这个坑对我的磨练

认识了不少人，做了不少事，事实上证明这个付出是值得的

那一年 1860、1861合并为10086

那一年 移动新推出手机电视，但真正能使用的，真的很少

那一年 提出服务A+的理念，我们的服务，开始走向差异化、卓越服务

那一年 我们部门开始分品牌承接话务，不同部门，负责承接不同品牌来电

2006-2007年

咨询手机话务巨增，我加入手机专家团队项目，和兄弟般的同事搭档

为全深圳1700位一线同事提供手机专家支撑，包括培训、投诉等一条龙服务

一年后12580转型，我们团队全线并入该部门下的手机咨询服务项目

虽然公司一直对手机专家服务的价值有所质疑，多次被调整

但仍然允许我们做了很多个性化的尝试，并努力保留

那里，虽然我很迷茫，但我相信，时代一定会赋予我们团队一个机遇

那一年 中国移动手机邮箱，我第一时间注册并使用至今

那一年 推出blackberry，我幸运的接触到了这个高大上的东西，从此爱上了它

那一年 12580不再是秘书台，而是信息服务台

那一年 启动“感恩广东”项目，我们很幸运的邀请了资深玩家来我们客服交流

那一年 我们开始提出在线交叉营销的理念，部分团队开始试水

2008-2009年

公司开始发展3G业务，我们团队与原来3G专家服务合并，带来新的发展机会

我们为全深圳10086客服提供3G服务，同样承担了全客服的培训、投诉工作

我们团队在汶川地震当天换了新部门

遇到两个很有胆识的领导，她们任由我们发挥

我们的团队能力得到全面释放，我们大胆但不任性，我们创新但考虑成效

不仅服务本部门，还为营业厅、兄弟中心送课上门，我们用能力证明了团队的价值

这是我在客服最开心的岁月，现在虽然离开，我们团队成员仍然保持联系，彼此珍惜弥贵的感情

那一年 四川汶川发生8级大地震，我们立即投入寻亲服务的队列

那一年 公司在8个城市启动TD-SCDMA试商用，我们成为第一批服务团队

那一年 奥运会在京召开，我们部门有三个同事被挑选至北京服务四海来宾

那一年 G3上网本推出，MM业务上线，OPhone平台推出，我们几乎被这些东西整惨了

那一年 移动139说客推出后，新浪微博也来了

2010-2012年

公司业务策略调整，手机专家团队的话务被终端基地、南基划分，

我们团队完成历史使命解散，我进入动感地带部门接管普通团队

由于新的团队、新运营模式，我痛苦的在1年内，勉强完成了过渡

在那一年里，我一直很怀疑自己的价值，但无论如何，还是坚持下来

我尝试新浪微博的运营，幸运得到客户世界等机构的鼓励，我开始往自媒体方向发展

自从那次之后，我告诉自己，无论如何，都一定要保持自信，否则自己会毁掉自己

我家的公子苹果终于来到世界，我光荣升级为父亲

当他从产房抱出来时，我不敢相信，这个就是让我一辈子牵挂、给我带来无穷幸福的人

我第一次感受到人活着的意义，来自于有一个值得让你去付出、去努力的人

那一年 上海世博开幕，我们团队的一位女汉子只身亲往上海，只为提供粤语服务

那一年 移动全国范围推出全球通上网套餐、商旅套餐，一时之间，咨询客户剧增

那一年 移动的4G的深圳的大运会开始试用，我们部门倾其精英去服务大运会

那一年 微信来了，公众平台也开始流行了

2013-2015年

我继续在一线客服做基层管理

公司运营策略需要，我们开始融入技能服务，不再按品牌区分服务的对象

而且，加大了在线服务营销的力度，支撑4G业务发展

不管如何，我们仍然痛苦的完成了转身，为4G的普及打了一个漂亮的胜仗

除管理工作外，我开始尝试将自己在微博的影响，转至微信公众平台

我开始思考构造个人品牌，希望打造“常思危”，一个真正懂一线客服的平台

感谢它，让我连结到了不少同行、挚友，例如全国各行各业的朋友，故事书的朋友

我借助公众平台，做了许多有益于业内的事，欣喜的看到，很多客服的朋友在支持着我

我知道，只要我愿意，也许我能通过自己的努力，去做自己想做的事情，帮助更多有需要的人

以前是做义工，现在是自媒体而已，只是形式变了，本质是一样的

那一年 我们移动终于和苹果合作了

那一年 我们的4G业务，得到高速的发展，提前完成4G客户捆绑量

那一年 我们实施“量化薪酬”、“社会化转聘”，都顺利完成

那一年 我们终于和移动在一起了

最后

经历的这14年客服，是我人生一段宝贵的旅程

我为此付出了青春，但我收获的东西，却不是三言两句能说完

我真心想对你说：有能力的，不用担心没有舞台

一个大企业，自然会有大企业病，你是看到它的病，还是给你带来的价值

你可以选择抱怨，或者当作平台，让你能力提升的途径，让你发挥价值的舞台

进哪个圈子不重要，重要的是你没有呆在这个圈子的能力

这个世界，永远都是属于那些脚踏实地，认真做事的人

你愿意发挥，在哪里都有平台

最后，欢迎你们写下评论，和大家一起分享你与客服的一切，工作、生活、感情，都可以。

你愿意的话，也可以加大叔私聊（个人微信号：gmcc100）

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