－－－－上集－－－－

即将快新年了，可是客户却没有丝毫的喜庆的样子，前面接的几个来电，都是投诉客户的。等我处理完毕并提交好所有的工单时，已经筋疲力尽。

看来今天的双率又不保了，但柯量可不能少，我心里暗暗给自己鼓了把劲。喝了一口水后，我下意识的清了清有点嘶哑的喉咙，戴上耳机，开始准备接下一个电话。

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“嘟”的一声，下一个电话进来了，是一名声音略带稚气的小女生，她迎头就问：“哥哥，今天还是2014年？”，我很纳闷，你存心挑战我的智商吗？我承认，前面连续接的4个投诉来电，已经对我的情绪有一定的影响了。

不过，我毕竟是受过专业的EAP培训，还是强压着内心的不满，轻声回答：“是的，小姐。”我故意放慢语速，不让她感受到我丝毫的情绪变化。

只听她大声笑了一下，我承认，那笑声很好听，有种邻家孩子的感觉，让我如清风拂面般，让开始暴戾的我内心里有说不出的舒服。

但是这种感觉没有维持多久，因为她又开始追问：“那过两天不就是2015年了吗？

这是什么问题吗？难道她不知道我连续三个月的服务明星吗？你就不能问点有技术含量的问题，显示出我的专业吗？？

我抬高了两个音阶回答她：“是啊，过两天就是2015年，有什么问题吗？”，说完，我甚至都能听到自己沉重的呼吸声，右拳头因紧握住，就快要流出汗水，我觉得我做好等她反扑的准备。

她很意外的听出我的不悦，足足有2秒没有说话，空气仿如凝固难受。我以为她会知难而退，可是我错了。

就宛如天生不怕打击的她，很快就恢复原状，她兴奋的说：“哥哥你别误会，因为我以前经常麻烦你们问这问那的，你们都很认真回答我，不像我朋友一样嫌弃我笨。今天，听到你们的声音，我感觉就像我原来在世哥哥的声音一样亲切，我今天只是想来电谢谢你们，顺祝你们10086的哥哥姐姐们新年快乐，再见”。

还没有等我有所回应，她就笑着挂掉电话了，她就像一个刚从学校回来的孩子，一口气告诉爸爸妈妈好消息后，一溜烟的跑去玩了，最后，只剩下目瞪口呆的我留在原地。

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戏剧性的变化，让我没有丝毫喘息的时间，此时客服系统和我一样进入了沉默，半天没有一个电话进来，耳机仿佛把我和四周的坐席隔离起来，我听不到任何声音，除了自己的呼吸声。

我究竟怎么了，人家小女孩只是想祝福我们，为什么自己却像一个好斗的公鸡一样防备起来，那一瞬间。我觉得自己太残忍了。难道就因为前面几个投诉客户的影响，就对这一个小女孩无礼，甚至故意抬高音量，故意伤害了她，这完全说不过去啊。

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我突然有点恨她，给一个人祝福，你就好好祝福嘛，为什么还要绕这么大的一个圈子，才在最后说出来呢？真是不可理喻。

不过，我马上就原谅她了，在我们身边太多这样的人，都是这样的说话的方式。包括我自己平时和自己的父母沟通的时候，也是这样，即使想要关心她们，不直接说，而是在前面做很多铺垫后，才在临挂线前叮嘱她们，天气冷了，要穿多点衣服。

这样的沟通方式，才是最适合我们的。自己都这样，凭什么要求别人更改呢？

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对于天生乐观的人来说，要想通一件事情是很容易的，那一瞬间，我的心情豁然开朗，我甚至能感受到她那充满阳光的笑容。

说做就做，我马上找到她的号码，再三确认无误后，选择了回拨，2秒后，耳机里传来一阵声音：“你好，你所拨打的电话已停机”。

－－－－中集－－－－

自从那个号码欠费停机，我无法联系到之后，心里就有点异样，这种感觉，说不出，却能感受到，它让我有点坐立不安。

内心的直觉告诉，即使停机，我也应该联系回她，亲自向她道歉，说明我们之间的误会，这才是正确的选择，甚至说是一个负责的客服工作者的所为。

可是，现在暂时无法联系她，我能做的，就是等，等到她充值开机之后，再和她说明。

第二天，我满怀期望的查询那个小女孩的号码状态，依然是欠费停机。

第三天，依然是欠费停机。

第四天，欠费停机。

第五天，停机。

我有点丧气，有时差点沉不住气了，想过直接帮她充值帮助开机算了，这样就能找到她了，可是职业的道德提醒我，不能这样做，况且，这种前提下的去打扰，她会有什么的感受呢？理智最终战胜了我的冲动。

同团队的好友留意到了我近期的怪异，他见我时尔低头沉思，时而抬头发呆，追问我发生了什么事，可是我只是对他摇摇头，什么也没有说，我相信不是当事人，肯定不清楚我的感受的。

也许大家会认为，我们一天下来接两百多个电话，难免会遇到一两个这样误会的来电，平常的很，换了其他人过一段时间就忘记了。但遇到较真的我，却没办法做到释怀。

其实，我内心很清楚原因。因为在我内心隐藏一个小秘密，这个秘密，三年以来，我从来没有和谁提到过，也许因为这个原因，让我重新遇到相似的情景时，会显得异常敏感和不安。

曾几何时，我喜欢和外婆通电话聊天，我和她的感情很好，我的童年是在她关心呵护下长大。因为有了这段相依相伴的成长经历，使我和她成了无所不谈的好朋友。

三年前，有次我因业绩不出色被主管批评，心情郁闷的我像往常一样，打电话外婆诉说，奇怪的是这次她没像往常一样安慰我，而是嘀咕我是不是考虑带个女朋友回家给她看看了，她笑着说怕自己等不及了。我听后十分光火，脱口而出：＂女朋友，女朋友，你就知道催我，不用理会我的感受了吗？你太自私了＂。

外婆无法理解以往温顺的我，为何突然变成一只愤怒的小狮子般生气，她惊愕的半天说不出话来，我丝毫不理会对面的老人是什么感受。很生气的挂了电话。

挂了电话后，我有点后悔，觉得自己这次有点过分了，但好强的我觉得面子上过不去，坚决不愿意打回电话给她，虽然爸爸打过几次电话给我，甚至威逼我向外婆道歉，我却丝毫不为所动。

一周后的凌晨，上完晚班的我刚入睡没多久，刺耳的电话铃声响起来，是家里的电话，这么晚了，会有什么事呢？

电话接通，是爸爸打来的，只听到他：“外婆走了”。我无法确定是否听错，他又说了一句：“高血压，一句话都没有说”。

我听完这消息，整个人感到天旋地转，整个世界都变成了灰白般令人难过，呆在原地，一动也不动。

一切发生得那么的突然，我甚至没有来得及和她说对不起！我又怪她为何走得那么匆忙，哪怕她骂骂我也好，这样我至少心里会好过一点。

可是，这一切都太迟了，她再也没有机会听到我的道歉，就因为我的任性，演变成我一辈子的遗憾，那一刻，我知道自己都原谅不了自己了。

虽然事后没有任何人埋怨我，可是我却对此事一直耿耿于怀，为了逃避自己良心的谴责，我把它像刺猬一样躲起来，将它放在内心深处，谁也不提及。

而我遇到这女孩，不知道为何，好像一把钥匙般，打开隐藏在我内心的世界。我很害怕悲剧会再度上演，虽然这个小女孩是个客户，但我直觉告诉我，是时候放开它了，如果我借这个契机，解开这个心结，我会一辈子难过的。

所以，我希望借助能借助这次道歉，让自己学会原谅自己，接受自己。

第6天我休息，整天坐立不安，心神不定，好不容易才盼到第二天上班，一回来公司，我依然习惯查询那个熟悉的号码的状态，虽然每次的结果都一样显示”欠费停机”，但我仍然没有放弃，希望哪一天会有奇迹出现。

我输入那个熟悉的不能再熟悉的号码，用力的按了回车，系统显示号码已经恢复为“正使用”状态。我用力揉了下眼睛，不敢相信自己看到的结果，没错，她的号码已经开机了。。。

这就意味着可以打电话给她了，可是说什么呢，之前的我，一直在等待机会，现在，机会来临了，我又有点犹豫了，她还会不会还记得这件事？即使记得，会不会觉得我无聊，甚至觉得我在干扰她？

这事越想越乱，我觉得不能拖下去，否则她再停机，我就没机会道歉了，也许她不会明白这次回电对于我的意义有多大，但我希望她知道，我当时是多么想向她道歉，这就足够了。

我在系统里申请了一个休息，稍微理清了头绪，把计划好的台词在心里默念了两次，确认无误后，快速拨打了这个熟悉得不能再熟悉的号码。。。

－－－－下集－－－－

对方的电话在彩铃还没有播放完毕后，就马上被接通了，当我听到摘机的声音时，心里在砰砰狂跳，脑中一片空白，就连呼吸都变得急促起来。

只听对方说了句低沉的“你好”，紧张的我突然觉得不对劲，怎么会是一个男的？明明是一个小女生啊，清醒过来的我，用0.9秒的时间，飞速检查了一遍手机号码，我完全可以肯定号码正确无误，。

记忆一个手机号码，普通人可能需要借助笔和纸或者手机，否则可能也会忘记得很快。一个专业移动客服员工，基本的工作要求，要熟悉公司的不同的号段和对应的品牌，能力较强的同事，一般记忆一个11位的移动手机号码只需要知道号段和后四位数即可记住，这就是专业和业余的区别。

对方见我半天没说话，于是试探着说：“你们是要向我介绍优惠吗？抱歉，我暂时不需要，谢谢”。

他们每天都会接到不同号码打来的销售电话，难怪会这样想。旧误会没有澄清，就产生了新误会，我很着急，于是我连忙解释：“不是不是，您千万别误会”！

他更愕然：“那你有什么事吗？我们应该没有投诉过什么事”？此时，我留意到他说了”我们”这两个字眼，他会是谁呢？我正猜想间，突然听到对方的传来一阵阵哽咽声，还有一阵阵的哀乐声，这种声音太熟悉了，我脸色大变。

我无暇细想，我连忙问：请问你是这个号码的机主吗？他迟疑了下，没有回答我的问题，语气出现180度的大转变：，略带质问的口吻“请问你有什么事吗？”

我想如果不说实话，他不会和我透露任何信息的。我舔了舔有点干燥的嘴唇。连忙说：“是这样的，上周有一位女士打来我们10086，是我接听的，当时我们沟通存在一些误会。”我一边说，一边听对方的反应，令人失望的是，对方没有说一个字，我就像对着空气说话一样，没有任何回应，除了偶尔传来的哽咽声。

我开始后悔，本来就不应该打这个电话，更不应该去探究一些和自己没有太多关联的事情。 可是，现在骑虎难下，我不能就这样挂掉它，

于是我硬着头皮继续：“请问我方便和她通电话吗？我想亲自和她解释。”当我说完最后一句话，对方死一般寂静，足足有5秒钟没有任何声音，就连之前听到的吵杂声也好像消逝不见了。

良久，他缓缓说了句话：她不会听你的电话。

我心里马上闪过一丝不祥的预感，不可能的，不可能的，不要自己吓自己，我安慰自己不要乱想，世界上哪有这么巧的事情，一定是我想多了！

我强作让自己镇定下来，用近似蚊子般的声音问道：她不方便吗？如果不方便，请你帮我转告她也可以。。。此时我感觉自己说话，如同嚼蜡般一个字一个字吐了出来。

这次，没有等我说完，对方马上打断掉我说话：她在上周六晚上出了车祸走了，请你以后不要再打这个电话”，说完马上挂掉了电话。

这个消息，对我来说，无异于晴天霹雳。

上周六？不就是我接她电话的那个晚上吗？这究竟发生了什么事呢？

这是真的吗？一个这么可爱的小女孩，怎么能说走就走呢？这是在故意惩罚我吗？此时，我感觉就像有一个大铁锤用力敲在我心口，我几乎喘不过气。我下意识的抚住胸口，脑中一片空白，耳朵尽是听到嗡嗡声音。

我都不知道自己怎么样下班，怎么回到住处的，我提了一大箱啤酒，回来后，我大声的放着音乐，大口的喝着酒，任由酒精穿透喉咙，麻醉我的身躯。良久，我任由眼泪顺着脸上滑落，也许，在这里，我不需要过多的掩饰，不需要压抑，我只需要做回自己。

因为，我知道，我再也没有机会对曾经的错误道歉了，包括外婆、还有小女孩。

外婆，还有小女孩会原谅我吗？这个问题，没有人回答我，想到这，我头痛欲裂，我不愿意多想，只想麻醉自己。

随着酒精的作用下，我感觉全身飘忽忽的，像是踏到了云朵，又如临仙境，眼前白雾飘渺，我的视线开始模糊。

忽然，我发现前面一个熟悉的身影。“外婆！”，我大声的叫着，她应声转回头，真的是我的外婆！她还是那么的慈祥可亲，面色一如既往的红润。

我多么想扑在她怀里，告诉她：我当年是非常后悔对她的伤害，想向她道歉，希望她能原谅我，可是不知道为什么，我话一说出来，却像空气般消失，连我自己都听不到。就连脚都如灌铅般沉重，迈不开半步。

此时的她，牵着一个16岁左右的小女生，她脸圆圆的，眼睛很大很水灵，扎着一对可爱的小马尾。她主动和我打了招呼：“大哥哥，你好”，这声音是那么的熟悉，我瞪大了眼睛问：你是…那个女生？她用力点点头，没有说话，只是歪着脑袋看着我，脸上带着轻松的微笑。

这时，外婆走到我身边，她还是像小时候一样，把我拥入怀抱，右手轻轻抚摸着我的头，我感觉到她的手依然是那么温暖，那么柔软，我还能感受到她身上的温度，甚至还能听到她心脏跳动的声音，这一切，让人感受那么的真实、熟悉，她轻轻的在我耳边说：“阿细，没有关系，外婆没有怪你，你还是我的乖孩子”。

我轻轻的闭上眼睛，那一刻起，任何语言都是多余的，我知道，是时候放开了。

不知道过了多久，脚一沉，我感觉整个人突然往下掉，我吓得大叫了一声，待我醒时，发现自己正趴在台面，脚边是散落一地的啤酒，原来我只是做了一个梦。

我转头望了四周，房间里，只有是我一个人，没有其他人，一切的东西，都是那么熟悉。

电脑正播放着李圣杰的经典歌曲：《手放开》

这时候，天色已亮，窗外的阳光照射进来，整个房子显得分外明亮，余光柔和的散落在我的脸庞，我感受到说不出的的温暖、放松。

－－－－全集完－－－－———————————