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中国客服行业一个有温度的自媒体

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前段时间，大叔和服务厅的朋友聊天，她和我抱怨，在服务厅的客户是如何的容易发脾气，让她们如何的难以招架。

从她的口吻中，我听得出，她是多么的羡慕我们10086的同事，不用日晒雨淋出来摆摊不说，至少在一个口沫横飞，亦或一个暴跳如雷的客户面前，我们是非常安全的。

我微笑的告诉她，这你就错了，如果你来10086接一天的电话，你就知道，什么叫做真正的服务压力？遇到投诉客户的机率会更高。她似乎很意外，似乎不太相信我这个结论。

也许你也会觉得奇怪，真的是两个渠道的客户会有区别吗？如果你有这样的想法，这很正常，因为信息的不对称，并不是很多人了解服务工作者的难处，甚至不知道10086的工作性质，自然会产生的误解。

回到刚才那个话题，同样的一个客户，为什么在10086和在服务厅，他们的表现差异那么大呢？

首先从沟通的便利性来看，换做任何人都能知道，要找到运营商，你是愿意选择大老远，舟车劳顿去服务厅解决，还是足不出户，拿起手机，直接按10086这5个数字方便？这种便利性，也为客户的直接投诉奠定了一定的基础。

其次从工作量来看，和服务厅一天接待2位数的客户，10086员工处理客户来电的数量在百位数，如果电子渠道引导好的客服中心，单个员工一天能接300多通来电。

在这么高的工作量前提下，10086员工自然会就会感觉接到投诉的来电，比服务厅更多，换而言之，他们承受的压力就会更大。

当然，除了以上的原因外，我们深入研究发现，还有客户认知、心理期望、沟通环境三大差异化的因素。

一、客户认知

1、疑问的根源

一般的客户产生投诉的原因，是因为收到10086端口发送的资费、扣费的提醒短信，没错，用的就是10086的端口，你是统一的对外服务热线，不用这个号码用哪个号码？

从端口来看，很容易让客户联想到，就是10086干的好事，那好，找你麻烦去。

2、短信的引导

就算是一条普通的短信，按移动下发的模板，最后一句少不了会说：如有疑问，请致电10086咨询。这一引导，没有疑问，也变成有疑问了。

后来移动的短信也学精了，有争议的短信，要么不发，要发，也不会加上这句话，但客户可不是傻子，经过这么多年的培养，他们已经习惯了，有事没事，找10086热线准没有错。

难不成你有见到10086下发的短信引导客户，如果有不清楚的，亲临服务厅查询这样的字眼吗。

据一位做市场的同事调侃，经过这么多年的渠道传播的培育，仍然有很多客户还是不清楚10086和服务厅的职能是一样的。

3、媒体传播过度神化10086

由于多年的宣传推广，10086这个品牌已经深入人心，而大部分的媒体广告宣传，结束都会加上10086热线，甚至连中国移动门户网站后缀，都是10086.cn，而不是连移动员工都记不清的chinamobile.com。

在这种教育下，10086=中国移动 有这样认知的客户不在少数，这种广告手段，为了宣传品牌的手段，弱化了渠道差异，神化了10086职责，间接导致客户对10086心理期望就更高。

二、心理期望

4、客户期望的差异

一个服务厅有多大，人有多少，客户是能看得见的，因为资源都摆在那里，一目了然，所以在服务厅投诉问题的时候，至少他们内心有一定的心理预期的，知道有些事情他们几个人，是不可能解决不了的，那么在投诉的时候，就会表现得相对较宽容。

换作10086，就没有这样的待遇了，因为10086对投诉的客户来说，除了一个号码外，其他的，都无从了解，10086规模有多大，员工权限有多少，他们不可能了解到。

他们只知道：咨询、投诉问题可以问10086外，问时间、买手机测试电话质量、10086也能做到，还有什么做不到呢？简直就是万能的机器。

俗话说得好，希望越多，失望也就越大，在自己的需求没有得到满足的情况下，自然就容易产生脾气了。

5、客户胃口差异

由于渠道沟通信息的不对称性，导致同样面对一个客户投诉的处理手段也会有所不同，举一个简单的例子，很早之前，服务厅和10086渠道对于退费的处理手段就有所区别。

对于产生的梦网扣费问题，你在服务厅磨破嘴皮，也未必能得到费用的减免，但是回头出了服务厅，拿起手机拨10086，不消10分钟，对方就会说：基于服务角度，我们这次帮你减免这次产生的费用。。。

看吧，够容易吧，以后有问题何必找服务厅叫号排队，弄不好最后还吃力不讨好。我还是打10086电话好了，真正的方便、快捷。

久而久之，客户对的服务的期望就有差异了，胃口也就养大了，变成大胖子的客户，你让他减肥，他会答应吗？

所以说，渠道的信息是需要共享的，处理的手段也是需要统一的，只有一致的服务方式，才能避免后续的麻烦。

三、沟通环境

6、发脾气的成本

如果面对面，因为有张脸搁在那里，就算有天大的问题，大部分的人都能很理智的控制好自己的情绪，毕竟在现场有其他人，还要顾忌其他人的感受，谁也不希望让别人感觉自己就是一个泼妇骂街的形象。真正在服务厅现场投诉、大发雷霆的只在少数。

换做另一个沟通环境，拨打10086，结果未必就是这样了，此时的客户，也许一个人，或者在一个相对隐私的环境，因为没有环境的约束，甚至不用考虑太多的道德礼仪，在面临投诉时，情绪就不需要刻意控制，自然发脾气的机率更大。

7、后果的区别

在服务厅，如果有客户的情绪过于激动，为了避免影响其他客户办理业务，现场的管理人员可能会请客户到另一个环境（如VIP服务室）沟通。

客户有过激行为的，例如出现破坏公物，与员工发生肢体冲突的，服务厅会通知公安机关干涉处理，这样一折腾，客户的脸皮再厚，也不可能厚到重新回服务厅投诉吧。

但这种情形改为电话沟通，后果就没有这么严重，客户投诉，对处理结果不满意，部分客户可能会选择咆哮，要求马上找上一级处理，然后在诸种手段无效的情况下，死活不挂线，即使被员工礼貌挂机后，仍然可以重复打上来投诉。

就算你有再完善的屏蔽机制，至少客户在短期内，想要接入人工，重新投诉的机会还是很大的。

既然是这样的话，也许客户就会想，那我还顾虑什么，那就打呗，大不了再打多一次进行投诉。这种前提下，投诉能不容易产生吗？

从另外一个角度看，10086的投诉客户管理机制是需要完善的。

最后，大叔说下自己的想法：

因为我们是同行的人员，也许觉得客户都是一样的，他们都有问题有要问，有投诉要找我们，而他们，又是不一样的，因为认知、期望值又不同，所以长着两张不同的脸。

但仔细深究其原因，是移动自身的产品传播、服务的差异，加之沟通环境的催化作用下，才导致客户变脸的。

这不怪别人，只怪移动自己还有很大的提升空间，你认为呢？