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中国客服行业一个有温度的自媒体

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5年后的移动互联网的客服，将会有什么变化呢？

作为一个从事客服15年的客服大叔，经历了移动互联网的高速发展，我也在思考，随着这种大环境的变化，它对于客服务方面的影响究竟有多大，而我们的服务发展，接下来会有什么样的变化呢？

随着4G 网络的大普及率，以及是社交媒体的覆盖，对服务的冲击日益突出，例如表现的特征之一：客户对人工服务的需求，随着电子渠道的完善，慢慢减少，因为客服中心人工服务不再是唯一的选择，客户可以选择的余地会更大。

特别是在2015年浙江移动、广东移动10086等运营商，首次在春节期间缩短了服务时间，与其说是为了让客服早点回家过年这个美丽的说法，还不如说一些有远瞻性的客服，在提前适应周围大环境的变化，进而做出顺应环境的举措，这种形容更洽当。

当然，这只是其中一个影响点，此外，在未来三至五年内，客服中心的发展，会有什么样的发展趋势呢，而我们，作为客户、客服的管理、员工，又将如何应对呢？

先谈谈3-5年客服发展趋势

一、电子渠道大力普及

1、4G普及，是服务的改变的根基

近两年移动4G的大力铺网建设，电信、联通 FDD牌照的发放，势必会为客户提供更方便、更快速的上网环境，让客户可以免除网速的约束，而上网费用的下降，以及WIFI的大幅度覆盖，将使用户更加方便上网，使客户只要一部手机，就能轻松和客服中心的任何一个界面沟通。

2、客户使用自助渠道的习惯得到培养

因为4G网络的发展、移动互联网的普及的双作用下，客户更愿意使用手机终端与客服接触，这使得培养客户使用电子渠道的习惯，变得轻而易举，这一个特点，特别是在移动互联网普及较高的沿海城市，非常明显，而二、三线城市的客户，虽然移动互联网普及不高，但不意味着没有机会，客户的习惯，会随着服务渠道的变化，慢慢培养起来，只是需要时间，外加人工服务的协助引导。

3、自助式的电子渠道得到大力发展。

微信、微博等社交平台的普及，使得客户与客服的接触，只隔了一张网而已，而 APP 客户端、HTML5网页技术的大力发展，使客户在办理业务、咨询问题方面，有了更加大的选择，不同的客户，完全可以根据自己服务的需求，选择最适合自己的服务渠道。

二、办理业务更精简

1、业务办理呈简化发展

以前需要繁琐的证件审核，亲自到服务厅签署协议的流程，将被简单的鉴权身份替代，而一些业务规范的完善，为客户使用电子渠道，提供了保障，得益于指纹识别、电子扫描等方式的日渐普及。

除了高风险业务外，大部分客服中心，有80%以上的业务， 都能能过便利的自助渠道办理，简单到一键办理、一条短信发送就能完成。这种业务受理方式的变化，使客户更愿意选择轻松、自由的电子渠道。

例如广东、北京、上海地区的移动、电信等运营商的电子渠道，基本上都承载大部分业务的查询、办理需求。

2、生物技术开始在客户身份鉴权启用

以运营商为例子，客户身份的鉴权，不外乎两种方式：一是服务密码，即数字密码，客户可以在人工或者自助的电子渠道办理业务，这种较方便快捷、但会存在泄露密码的风险，只要被盗，盗取者可以畅通无阻使用。

第二是身份证原件办理业务，这个虽然安全，但有一定的局限性，因为客户必须要本人在场，或者让朋友代办，才可以使用，而且运营商非国家安全机关，并没有专业的设备、知识，去识别真假身份证，这种也会存在一定风险性。

得益于生物技术的大力发展，以及产业链的完善，加之部分手机终端硬件开始内嵌生物识别模块，以往需要单独配套的硬件成本降低，可以预测的是，生物技术会开始在客户身份鉴权开始发挥作用。

其中启用指纹识别会是最早启用的方式，其中手机终端方面的硬件识别基本成熟：iphone5s、iphone6、华为mate7、OPPO N3、魅族MX4 pro等高端手机已经内置了指纹识别模块，这种将大大降低了用户使用生物技术鉴权的门槛。

除此外，运营商要解决的就是指纹采集数据，以及涉及的法律层面的问题，这些解决后开发APP识别、用户推广使用，这些已经不再是难事。

3、可视柜台让业务更方便

这里重点介绍目前国内招商银行在深圳部分营业网点推出“可视柜台”服务。这种，我们可以认为是视频客服的延伸。

可视柜台是招商银行深圳分行自主开发的新型非现金自助设备，配备身份证识别器、摄像头、触摸屏、话筒、读卡器等硬件，客户可通过设备与招行后台集中运营中心的柜员直接视频沟通，替代传统网点高柜，办理需柜台“面签”的复杂业务，建立“交易替代型+销售服务型”渠道。

据了解，可视柜台单日业务量可达170笔，相当于替代柜台450笔业务。可视柜台因其快捷、美观、方便的特点获得了客户好评，发挥了良好的替代效果。

这种，但它毕竟有一定的局限性，例如，机器笨重，而且成本大，只能投放在营业厅里面看管，但招商银行在服务方面的探索是值得学习的，我认为，“可视柜台”其实是手机视频服务的延续，一旦4G普及，手机硬件识别模块产业链成熟的话，移动式的“可视柜台”不再是梦想。

三、人工服务更精细

1、人工服务需求萎缩

由于客户的选择日益增多，人工及 IVR 并非唯一的选择。特别是在遭遇话务忙日，客户使用电子渠道替代人工服务的需求，会更为明显的。 基于便利性和时效性考虑，客户可能会选择更方便的自助渠道，比如使用短信办开通业务，会选择使用IVR语音系统查询余额的变化，用微信公众平台实时投诉。

2、简单、低价值话务将会由机器取代

简单、低价值的话务，由于其海量的需求，却占用人工很大的资源，这些话务将会随着电子渠道的普及，慢慢由机器取代人工完成。在应对海量的简单、重复性工作，机器比人工有更大的优势。

例如：查询快递订单状态、查询手机话费余额、剩余流量（移动的1008611扩展号）等。

3、人工服务向高端、智能、专业化转变

人工话务的锐减迫使客服中心的服务，让一直关注接触率的客服中心，从的海量简单话务中解放出来，而服务重心，也从全能型的一站式服务，向高端化、精细化、智能化、专业化的服务转型。一些需要人工判断的顾问式服务的话务。

例如话费套餐的个性化优推荐、VIP等高端客户定期维系，关怀，这是将由人工来完成。毕竟这些基于情感化的服务是机器不可替代，相比于非冷冰冰的机器，客户更需要与活生生的人沟通。

例如银行业、通信行业已经启用的VIP客户维护机制，现在改用电话定期关怀、交流。以往需要客户经理亲自预约时间，再跑上门去服务，现在统一由电话来服务，这种效率更高，而且节省了不少成本。

4、特殊群体，进入客服提供有温度的服务

随着呼叫中心各项技术的发展，客服不再是普通人的专利，借助特殊的设备，一些特殊群体，也一样可以为客户提供与常人一致的服务。

在这里，要重点介绍的是国内的特殊群体：盲人，在2003年前，就已经有一些盲人，经过简单的培训之后，开始为一些客服中心服务，因为只需要通过语音和客户交流，所以盲人基本与普通客服提供的服务没有太大的区别。

和普通人相比，盲人具有超长的专注力、记忆力、感觉力和耐受力等特殊潜能以及对生命的深刻感悟，在服务营销的许多领域具有特殊优势，适合的服务领域有：

产品介绍类、主动营销类、客户关怀类、伤残人士服务类、心理咨询类。

例如：仑保险公司在讯鸟云计算呼叫中心平台上有部分盲人在工作，主要从事保险推介等工作

从他们通报的数据可以看出，其呼出总量高于整个座席的平均水平，呼叫接通率也高于平均水平。

大家有兴趣，可以去客户世界网站了解详细的数据。

（声明：这部分内容，摘自《客户世界》2013年11月刊文章《盲人从事呼叫中心坐席员工作可行性分析》，作者：王立新）

四、管理环境更人性

1、服务时间更人性化

由于人工服务需求的影响，间接导致客服中心的呼入量大幅度下降，而电子渠道的完善，将会弥补服务时间的空缺，传统意义上的24小时人工服务，将会由“24小时自助渠道服务+早九晚六的人工服务”取代。

例如：目前的外呼销售通信行业、金融业、保险业启用的服务时间就是使用这种模式，呼入与呼出的服务时间，慢慢会趋同。

2、限时性服务让假日休假变为可能

同上面第一条所说的一样，服务需求的变化、客户自助渠道的使用习惯培养，基于人性化的管理角度考虑，公众假期的限时服务（指定时段人工服务，其他时段），甚至限制性人工服务（人工不服务常规话务，只受理紧急类业务，自助渠道暂时性替代）启用，这样就能释放更多的人工资源，让员工法定节日的假期。

例如：2015年浙江移动、广东移动10086春节期间的服务时间调整，就是一个鲜活的例子。

3、SOHO上班让时间更自主

客服员工最大的不满点，就是上班的时间不固定，这也是造成客服员工离职的一个重大问题。

随着SOHO在客服中应用，上班更次的问题，也许迎刃而解了。

随着移动互联网在各个领域的广泛运用，以及手机、PC、宽带等设备在家庭中的普及，SOHO慢慢成为客服中心尝试的一种新兴工作方式。客服的员工只要在一个安静的环境中，有一部流畅的电脑和稳定的宽带网络，就能实现SHOU的方式工作了。

客服中心需要解决的问题，就是远程办公环境的搭建，客户信息的安全管理，参与SOHO工作人员的如何筛选。

目前山西移动客服已经在小规模试用SOHO办公，她们简称“驻家座席”。“驻家坐席”不仅有效降低运营管理成本，提升运营管理效率，而且推动了公司“节约型企业”建设，节能减排。

目前山西移动正在逐步完善“驻家坐席”管理制度，扩大电话经理团队，从业务上全面渗透，从员工管理上推行人性化管理，驻家服务的实施，既增强了话务量的饱满，又满足了不断变化的市场需求。

4、体感耳机应运而生

以往，管理者要了解员工情绪的变化，只能在现场观察客服员工的工作状态，或者事后通过监听录音，查看接续数据，才能了解到员工情绪，是否会有变化，以及对工作的影响，管理相对滞后。

随着体感技术的趋于完善，带体感技术呼叫中心硬件将会产生，客服员工使用的话务耳机、键盘、鼠标、显示屏，将会加入体感的模块，这些模块将可以监测出员工的情绪变化、敲击键盘、鼠标的速度，体感模块会和员工正常状态下的数据进行匹配，如果出现异常数据，将会实时通知管理者，由管理者决定是否需要干预。

这个观点有点脑洞大开，但5年之内，也许有可能会实现，我们拭目以待。

再谈谈有什么建议

五、作为客户，要做什么：多点使用、多点宽容

在进入移动互联网时代的客户，需要做什么呢？

1、多点去尝试不同的服务

因为每个人的兴趣、爱好不一样，建议可以多去使用一个客服，推出的不同服务渠道，你只有使用过之后，才知道哪些是最适合自己的，最终才能结合自己的实际情况，选择出适合自己的服务方式组合才能快速、高效的解决自己的问题。

2、多点宽容

任何新生事物，刚推出来，都会存在种种不如意，甚至是不方便的地方，作为客户，应该要多点理解，以包容的心态，去面对新的服务渠道、接受新的服务方式，在遇到问题的时候，积极和客服沟通，反馈存在的问题，以及提一些有建设性的建议，共同推动服务渠道的完善。

六、客服管理者：早拥抱、多留意、多松绑、鼓励人才

在进入移动互联网时代的客服管理，需要做什么呢？

1、早拥抱

对于新技术、新社交平台的变化，作为管理者，不要一味的抗拒，这只会让客服的管理永远处于一个低效的管理水平。

应该及早了解，评估对客服工作的影响，毕竟新技术的发展，意味着业务的改革、工作的创新、员工服务效率提升的开始，提前了解、及时拥抱，对客服是好事。

2、多留意

平时多点留意一些新兴技术的发展，特别是生物、体感等技术的发展评估这些新技术在客服运营管理的可能性，了解盲人客服实施的可能，寻求服务的多远化发展。

3、多松绑

多点从客户方便的角度出发，在基于保证正常的服务的前提下，为客户办理业务、咨询业务提供更加快速、方便的沟通环境，其中包括身份鉴权松绑、低价值的业务，多点推荐客户使用，尽量将人工服务从低价值的服务释放出来，向高价值服务转变，将一个客服中心，转成本中心转变成利润中心，为公司创建利润。

4、鼓励自有人才发展

移动互联网下发展的新客户，无论对于产品设计、语音系统，还是渠道建设，都会有较大的冲击，此时的客服，将会对有互联网思维、基因的人才有一定的需求。如果寻求外部人才解决上述问题，但并不能完全解决，建议应该鼓励内部员工协同解决，特别是对于有移动互联网思维的客服复合型人才，应该多鼓励、给予一定的发展空间。

七、客服员工：有危机、善于学习

在进入移动互联网时代的客服员工，需要做什么呢？

1、有危机

以往简单的客服工作，也许只需要会表达，简单的打字即能完成，工作要求过于简单，但将来客服的发展趋势将向高端、智能化发展，这就要求员工要具备一定的危机意识，如果只是利用现有的经验，远远无法满足将来客服工作的需求，正确的，应该是提前准备，了解客服的发展方向，结合自己情况，有针对的提升。

2、善于学习

移动互联网时代的发展下，对于客服的工作是一个挑战，而对于员工，却是一个不错的机遇，特别是对于具备一定互联网背景的员工，会有较大的需求，如果员工能提前学习移动互联网的相关知识，如微信、微博社交平台的使用，营销传播、推广，互联网产品设计原则，客户体验等，都是客户员工学习的突破口，一旦你掌握这些知识，加上你的客户服务背景，你就是呼叫中心的复合型人才了。