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中国客服行业一个有温度的自媒体

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服务行业中，只要在涉及与客户沟通中，出现的不适当语言，或者是一些服务的禁语，我们都简称为客户服务当中的”毒药“。

这些话只要一出口，不但会令到客户质疑企业的员工专业性，沟通不顺畅，更会令到客户由对企业的产品不满意，转关注到服务的员工身上，根据历史的经验来看，大部分员工产生的人员投诉，都是由于沟通出现不洽当的语言导致。

那究竟是什么的话，会让客户滋生不满意呢？而又有什么话，让客户听起来舒服，甚至容易接受的呢？

如果你受过这些问题的困扰，那么以下就是大叔根据工作经验，整理出的50条服务禁语以及100句甜言蜜语，就非常适合你了。

备注：标红的是给客户伤害较大的话，标蓝的是严重推荐的甜言蜜语。

第一部分：我是毒药

一、客户沟通

1、喂

2、喂（嘿），快说话！

3、大声点，我听不清！

4、刚才跟你说过了，怎么还问？ （伤心指数：▁▂▃）

5、你听清楚了吗？你说话声音大点行吗？

6、什么？（粤语：咩話？）

7、你小声一点行不行！ （伤心指数：▁▂▃▄▅▆）

8、叫你旁边的人别说话！大声点，我听不清！

9、你的电话怎么回事？一会儿大，一会儿小的！

10、不是跟你说过了嘛？ （伤心指数：▁▂）

11、后面一句你怎么还不明白

12、已经重复多次，您还不清楚吗

13、你听不懂么？

14、你先听我说

15、你就不能听我说完再发话 （伤心指数：▁▂▃▄▅▆）

二、面对投诉

16、 “那是您的选择！ （伤心指数：▁▂▃▄）

17、＂我们尊重您的选择＂

18、投诉是您的权利

19、这是最后的处理结果。

20、不满意您可以投诉我 （伤心指数：▁▂▃）

21、我解决不了，找别人去！ （伤心指数：▁▂▃▄▅）

22、以前的事情，我怎么知道。

23、我就这个态度！没法查！没办法！ （伤心指数：▁▂▃▄▅▆）

三、强势口吻

24、活动规则就是这样，你可以不参加…

25、那明明是你自己同意的

26、这个没办法的，公司规定的。

27、你自己看着办吧

28、对你这样的客户，我们就是这样规定的！ （伤心指数：▁▂▃）

29、这个问题我们也没办法～

30、我们的相关规则无法支持到您

31、你不要钻牛角尖、没有查清楚我们谁都没有发言权 （伤心指数：▁▂▃▄）

32、不行就是不行！你问我，我问谁？

33、明明就是你不对！

34、你有完没完？ （伤心指数：▁▂▃▄▅）

35、没有这项业务就是没有！你还问？

36、用不起就别用！（伤心指数：▁▂▃▄▅▆）

四、推诿客户

37、现在是我休息时间。

38、你明天再打来；

39、这个和我说没用，我也没有办法！（伤心指数：▁▂▃▄▅▆）

40、我也不清楚，您别问我

41、这不是我们的职责。

42、＂这个我不知道！＂

43、我不清楚，你找XX地方问去！

44、办不了，谁叫你没有（不记住）服务密码？

45、现在才说，早干嘛来着？ （伤心指数：▁▂▃▄▅▆）

五、其他

46、你可以找领导。

47、有意见找领导去！（伤心指数：▁▂▃▄▅▆）

48、我们领导的电话不能告诉你

49、“您现在找领导接听也没有用。（伤心指数：▁▂▃）

50、我只是个接电话的，不要难为我。

第二部分：甜言蜜语

一、感同身受；

1)我能理解；

2)我非常理解您的心情；

3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受； （甜蜜度：★★★★）

4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； （甜蜜度：★★★★★）

6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ；

8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； （甜蜜度：★★★★★）

9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； （甜蜜度：★★★）

11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ （甜蜜度：★★★★★）

13)您说得很对，我也有同感；

14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15)您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16)“小姐，我真的理解您……；

17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

二、被重视；

18)先生，你都是我们**年客户了；

19)您都是长期支持我们的老客户了；

20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了； （甜蜜度：★★★★★）

21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； （甜蜜度：★★★★）

三、用“我”代替“您”；

22)您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23)您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24)我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； （甜蜜度：★★★★★）

25)您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26)啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？； （甜蜜度：★★★）

27)您需要—（换成）我建议…… / 您看是不是可以这样……；

四、站在客户角度说话；

28)这样做主要是为了保护您的利益；

29)如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的； （甜蜜度：★★）

30)我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益； （甜蜜度：★★★★★）

五、怎样的嘴巴才最甜；

31)麻烦您了；

32)非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步； （甜蜜度：★★★★★）

33)（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34)先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

35)这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……； （甜蜜度：★★★★★）

36)非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37)您这次问题解决后尽管放心使用！；

38)感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！； （甜蜜度：★★）

39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40)感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的重要参考内容； （甜蜜度：★★★★）

41)谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42)谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们； （甜蜜度：★★★★★）

43)针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46)您的建议很好，我很认同 ；

47)非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们公司的荣幸； （甜蜜度：★★★★★）

六、拒绝的艺术；

48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？； （甜蜜度：★★）

49)您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……； （甜蜜度：★★★★★）

51)感谢您对我公司活动的支持！由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了（卖完了），请您留意以后的优惠活动；

52)先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；

53)非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54)先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！； （甜蜜度：★★★）

55)*小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56)*先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解； （甜蜜度：★★★★★）

七、缩短通话；

57)您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询； （甜蜜度：★★★★★）

58)因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？

八、如何让客户“等”；

59)不好意思，担误您的时间了；

60)”等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

61)等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……””；

62)请您稍等片刻，马上就好；

63)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； （甜蜜度：★★★★★）

64)感谢您耐心的等候；

九、记录内容；

65)请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！； （甜蜜度：★★★）

66)谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

67)我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

68)先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新业务推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们； （甜蜜度：★★★★★）

69)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！；

70)先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

71)非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？ （甜蜜度：★★★★★）

72)非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我公司的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法； （甜蜜度：★★★★★）

十、其它

73)如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)； （甜蜜度：★★★★★）

74)您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；

75)您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

76)“请输入您的密码验证，请听提示音”，把听提示音放在后面可起提示作用；

77)没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们公司有其它活动时，我们再联系您？；

78)请您放心，您要求办理的业务已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！请您放心，您反映的问题已为您记录！； （甜蜜度：★★★★★）

79)感谢您的建议；

80)非常感谢您的耐心等待；

81)别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的； （甜蜜度：★★★）

82)感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

83)谢谢，这是我们应该做的；

84)我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

85)也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

86)请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 ； （甜蜜度：★★★★）

87)请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见 ；

88)先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

89)您都是我们信用度非常好的客户，我帮您手机开机延长通话24小时； （甜蜜度：★★★★★）

十一、 结束语

90)祝您生活愉快

91)祝您中大奖！

92)当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；

93)祝您生意兴隆！；

94)希望下次有机会再为您服务！ （甜蜜度：★★）

95)请路上小心；

96)祝您一路顺风； （甜蜜度：★★★★★）

97)天气转凉了，记得加衣保暖；

98)今天下雨，出门请记得带伞；

99)请您周末愉快；

100)请您旅途愉快； （甜蜜度：★★★★★）

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