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由于服务工作的特殊性，不同的客户，要求也不尽相同，如果员工遇到一个不太好沟通的客户，处理不好的的员工很容易出现失误，甚至服务态度的问题，最终被客户投诉。做为主管，如果自己团队的员工出现这些问题，应该怎么做呢？

一个主管最失败的做法，就是先劈头盖脸的把员工批评一顿，让员工没有任何说话的机会。最终的结果是，主管出了气，员工受了处罚，但是问题依然没有得到解决，因为员工可能会重复再犯相同的错误，主管再骂，问题一直在恶性循环。

主管明智的做法是，基于判断，理性处理，先了解、后分析，再协助解决。

首先应该先了解员工出现问题的原因，可以从侧面了解，比如从他身边的好友、同事处沟通获取信息。当然最直接的方式，就是找一个适当的时机再和他面谈，如果你处于怒火中烧时，千万不要找员工，因为处理不好，会变成发泄情绪的沟通，效果适得其反。

找员工面谈时，应该注意聆听，鼓励员工说出内心的想法，多运用开放性的问题提问员工，：例如呢？为什么？你认为，你觉得，然后呢？

建议主管与员工面谈的时候，多鼓励员工在沟通中多思考，自行发现问题和解决问题。主管再根据员工的表达来判断出现问题的根源。一般开放性问题员工较容易偏离主题，主管要注意把控沟通的范围；

员工可能出现问题的原因及对策包括但不限于以下范围：

1、私事影响：员工可能因近期家庭、私人所导致影响工作情绪，做为管理者，应该在能力范围内帮助员工解决，例如调整休息、假期安排方面优先处理，让员工有足够的时间处理好问题，避免再次影响到工作。

2、情绪控制能力弱：容易被客户的不友善的言语激怒，建议员工参与心态调整、情绪控制的提升培训课程，推荐参加EAP辅导，帮助员工理性看待自己的情绪，并学会接纳自己的情绪，再有意识的去学习控制情绪。

3、服务意识欠缺：将问题的根源归于客户，觉得自己没有问题。主管要引导员工认清服务工作的价值，并和员工一起学习KPI、质检考核的标准，使员工对服务的标准有一定的认识，同时引导员工学习优秀员工的服务模式，帮助员工建立起正向的服务感知。

除此外，可能还会有其他形形色色的问题。主管可以根据了解到原因后，根据现有资源、有针对性的给予员工处理建议。

一个失败的面谈，往往可能是因为只是单纯的沟通，但没有事后的约定，最终变成变成主管与员工毫无效果的聊天。

很多管理者可能和员工聊完之后，就结束了，但事后可能发现，效果没有达到，没提要求，也没有和员工有任何约定，即便提要求，也没有一个具体可量化的数字，这种沟通往往是没有成效的。

所以，为了确保沟通的成效，应该在结束之前，和员工提明确的要求：

以上内容确定后，尽量用书面的形式打印出来，一式两份，双方签字确认留底，到了指定的改善时间后，再拿出来回顾核对，了解改善成效。

有人觉得很奇怪，为什么非得要这种形式主义呢？其实不是。如果只是口头提了要求，也许员工很容易会忘记，这种要求，从感知上来说，对于员工而言没有太大的约束力，但如果将约定变成白纸黑字的东西，一旦员工亲笔签名确认之后，他会从内心知道不能马虎对待。至少从意识方面会重视这个约定。

对员工提了要求后，主管千万不要什么都不管。

所以，应该在约定的改善时限内，定期了解员工的情况，查询员工的数据是否有变化，如果没有，要再次面谈沟通，了解员工是否存在难度，是否需要提供资源支撑，最终的目的是要帮助员工在指定的时限内，达到约定的目标。

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