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中国客服行业一个有温度的自媒体
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每个人内心都有自己的小秘密，不是吗？
今晚，我不谈离职的问题，而是谈自己当年曾经犯的错误，它就像是一个小污点般，藏在我的内心一直无法抹除，值得幸运的是，现在的我已经从当年的阴影走了出来，坦然面对当年的错误，而我自己也说服自己，希望借助分享，给大家一些启发。
在我加入客服两年左右，由于年轻气盛，加上对服务流程也非常熟悉，自然会对身边的服务非常的苛刻，对一些IVR的流程，也经常性的在打通客服之后，喜欢稍加指点，告诉他们，这样的按键设计有问题，应该如何如何。
现在看回我当年的经历，这完全就是一个不知天高地厚的小子在炫耀自己的能力的行为，虽然人家也很客气的说：感谢你的建议，我们会提交给相关部门去优化“，自己也知道他们的回答然并卵，只是象征性回应你而已，自己却乐此不疲不彼的做这些事，这感觉，就像一个武林中人，获得了绝世神功一样，以为自己可以锄恶惩奸，每次做完之后，颇有大侠风范。
大部分时候，因为自己的专业，自己咄咄逼人，大部分的投诉还是成功的，这让自己自我感觉非常的良好。现在看来，这种感觉无异于病态的。
最终，行得山多终遇虎，我在一次周末出外地游玩时，不巧丢失了钱包，但幸运的是，身上还有一张某银行（具体银行就不说了）的信用卡和身份证放置在背包，幸免于难，于是我打算去酒店开房，等挺过一晚再说。
不料在酒店前台刷信用卡预授权的时候，提示卡状态异常，即便在我要求多次尝试之后，是一样的结果：卡片状态异常，在前台MM一片狐疑的眼光中，我马上拨通了某银行信用卡客服的电话，接电话的是一个女生，我带有不满的情绪，质问为何无法刷卡，经查询之后，她告诉我由于上一期的费用没有缴清，所以被停卡了。
我才想起，之前缴费的帐户因为没有费用，扣费不成功，信用卡被停了，但是我非常清楚的记得，在这周五存了钱进去，当天上午打电话去信用卡客服，他们表示当天会扣款，只要扣款成功，卡片就可以恢复正常，所以我才放心的在周末带上信用卡去游玩。
我将之前的情况和客服女生说了一遍，然后经过她查询之后，告诉我当天系统没有去补扣，所以卡片仍然被停，不停和我说致歉之类的话。
这回我快崩溃了，因为开不了房，就意味着当天只能睡在街边，因为在一个偏远的风景区，当地又没有朋友，而且当时的银行转帐并没有现在这么容易，一个电话或者APP就能搞定。
按我目前的情况，唯一能靠的，就是这张信用卡了，所以，无论如何，我都要解决这个问题的。
于是我非常生气，说你们的问题，导致我用不了，说致歉没有用，我需要你们帮我解决。但她明显就像铁了心一样，一直重复相同的话。
不管如何解释，我都不接受，她笨拙的沟通技巧在我强大的攻势下，显得力不从心，她的呼吸也粗重起来，但我已经管不了这么多了，因为卡片恢复正常是我的最后救命草。
经过长达20分钟的沟通，我感觉到这位客服女生是无论如何也解决不了这个问题，只好要求她们上一级接听，然并卵，她告诉我上级无法接听，如果需要，可以记录，在1个工作日内回复我。
这时我知道解决问题无望了，因为生气至极，开始用不太友善的语言攻击她，虽然自己也知道这样做的意义并不是很大，并不能真正解决问题，毕竟在那个年代，很多客服应急机制比较匮乏，这种情况下的结果可想而知，我非常失望挂线，同时没有得到我需要的东西。
你以为这件事情结果了吗？没有，而且人在生气的时候，是很容易做疯狂的事情的，第二天待我回到深圳之后，我立即联系一个当地的媒体朋友，声泪俱下的控诉自己的遭遇。
如我所愿，在事件发生后的第三天，在当地媒体的一大版面，刊登了整件事情的经过，媒体评击了银行信用卡卡客服滞后的服务处理手段,外加我打了马赛克拿着他们信用卡的图片。
终于，在我不停的纠缠下，银行信用卡中心最终承认是自己系统的问题导致，也表示缺乏紧急服务流程的处理机制，承诺会在周六日设置紧急处理的流程，确保下次不会出现类似的情况（这个在后来去他们客服工作的同事口中得到证实）。为了表示我对他们服务的改善，他们除了给我赠送礼物外，还寄了一封书面的致歉信。
这件事情完成之后，我却一点都开心我隐约觉得有什么不妥的地方，但说不上来,，我这次没有丝毫兴奋的感觉。
若干年后，随着我对客服的了解，对服务流程的深入研究，与投诉客户的交流，以及和自己团队一线人员相处之后，我终于彻底知道，自己当时这样做，是一个大错误。
我的错误，不是不该投诉，而是不应该利用自己的擅长，去做一些难为同行的事情，虽然我也有道理，但是接近发疯式的投诉，还动用媒体资源去发泄自己的不满，这和一些专业的投诉客户，有组织，有预谋的恶意投诉，又有什么区别呢？
所以，这件事情让我觉得这就是我本人对服务的一种侮辱，我为当年自己的鲁莽而懊悔不己，我甚至认为自己不应该继续在这个行业里做。
因为人只要觉得自己身上有污点的时候，无论你怎么洗，都会觉得自己的思想、行为是多么的脏，慢慢的，我就发现自己进入了自己设想的圈子里，长达两年多，一直在内疚、埋怨当中走不出来，而且，你没有勇气和别人诉说。
所幸的是，自己慢慢走出这个死循环，因为我知道，这件事情的发生，已经不可避免，能做的，就是去尝试去做一些事情来弥补，才是明智之举。
这慢慢也促进了我想去做一些事，令外行人去了解、理解我们客服的不易，更要让自己人多点对同行宽容，抱着一颗容纳的心去对待，只要不会太离谱的问题，都建议大家理性的去说出自己的诉求。
也正因为如此，所以我一直在用微博、微信公众平台宣传客服的工作、说客服工作者的种种不易，宣扬客服工作的美，更多的是，帮一线的客服发出他们的声音，让外界认知、理解我们的客服，这也是我目前在努力做的事情。
而对于投诉这件事，我认为一个企业，一个客服，它有需要改善的地方，而一位客服员工，有他的难处、不足，这些，均不是靠我们的强烈投诉、语言攻击，就在一时半会结束。一个企业有它的活法，而一个客服，有它自己的完善机制，它会在现有体制中自我调节，这些并不是靠我们个人的外力推动，就能取得立杆见影的效果。
如果你需要别人马上改正，这明显不现实，而我们往往就犯了这样的毛病，认识不到自己的位置，常常对待某些客服，自己以救世主居之，妄加指责，殊不知这宛如蚂蚁撼大树般，没有任何意义。
大叔的故事讲完了。不知道你有什么感想，我只是希望向各位同行呼吁，对我们的同行，同样是服务的工作者，尽量多点宽容，保持一颗平常后去对待，做自己应该做的事情，其他的，不要过于替别人担心就好。
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