2016年客世大会于10月19日，大叔亲身参加，和大家分享最新的客服动态。可点击下面蓝字穿越。

1、2016年客世大会这些精彩观点，客服人你一定要了解！

2、2016年客世大会专家精彩观点：未来客服怎么走？

3、2016年客世大会专家精彩观点：机器人真的会取代我们吗？

下边是我摘取了专家部分的精彩观点，和大家分享。

传统时代是什么样的服务体系？有接入系统到服务交付，最后到用户满意度。用户参与感基本上没有太多参与感，就是服务完了做一个评价。这样做驱动流程的变革，或者产品变革，几乎是很难的。其次是精用户基本没有，我们跟用户往往是一锤子买卖，用户跟你一次沟通，他下次找你的时候可能是另外一个事情，接待他的是另外一个人，谈不上对用户整个生命周期的互动。

观点二

在今天的时间节点，这个时代，我们不能再去讲我们是服务于用户，我觉得应该是经营用户。服务用户是在经营用户中间的。点评这个事情是非常小的，在整个用户经营里非常小的一个点，这点上来讲带给我们非常大的启发。就是我们要想尽一切办法跟用户增加沟通的机会，用户之前可以看有多少人等，然后看到我想选谁，选了谁之后口碑如何，一直到服务。服务完之后它是一个非常长链条的跟用户互动的机会。在用户经营上面我们是通过点评这件事情开起一扇门，让我们再去思考我们未来还会有什么样更多互动的机会，利用互联网的这种方式能够跟用户有更多互动，从而把简单的服务于用户变成经营我们的用户。

观点一

我很有感慨的是庄子的《齐物论》的一句话，就是：方生方死，方死方生。生存过程中平稳的过着你可能会随时死去。所以我的战略很简单，我所有战略都先把自己搞死，然后再生。比如我的呼叫中心战略很简单是去呼叫中心化，我做客户体验管理。

观点二

行业里很多人做投诉管理平台很难，因为他被自己的背的KPI害死人，他背着投诉处理及时度和满意度，我对投诉平台的指标是什么？去投诉平台化。我的指标很简单，你今年如果有15个人，明年能不能干到10个人？不是成本战略，对你的考核指标是今年投诉率是千分之一，明年降到万分之一，这是你的能力和工作价值的体现。投诉就是要做到没有投诉，这才叫投诉平台。

观点三

对交互平台我有一个大愿，我的大愿是什么？以前我想过，我们阶段性做过最好的呼叫中心，世界一流的呼叫中心。最后统统扼杀了，因为我发现当你有大愿的时候，你会把你的团队陷入到竞争态势中，你会不断比，别人家是什么指标，我们家什么指标，然后不断会陷入到KPI当中，你跳在指标里走不出来。这个时候你会发现你会遇到一个瓶颈，因为你不知道你的业务指标提升点在哪里。我对我的交互平台大愿很简单，就是人类的好朋友。

观点四

我们一定要能够把客户体验的需求进行充分识别，我们要有客户体验整个生命周期的梳理，我们要识别客户在这里需求点是什么。最重要我们要回答企业用什么能力去支撑，对我们企业而言品牌力、产品力、供应链整合能力、服务能力，最后也会有一些用户的力量，基于客户洞察的力量，综合体现出我们的客户体验。

 蜜芽服务副总裁

观点一

销售渠道的变革代表了什么？它代表了客户的习惯，它代表了客户互动的渠道和消费的习惯。在这里面其实我们的客服人员是站在离消费者最近的一层，我们的触角是最灵敏的。对我们来说意味着两件事，第一是销售压力暴增带来的高压。其次是随着技术发展，人工智能的发展，带给我们前所未有的一个新的机会，能够让我们借助新的技术来削峰填谷，来实现服务转营销。

观点二

服务是单点的，经营是持续的，服务是流程式的，经营是主动的、发散的、持续的。所以在我们把会员服务转化为会员经营的时候，是不是我们就可以由成本中心转化为价值中心或者是利润中心。

观点三

我们在讲定位的时候其实大家往往强调的是我现有的环境和我外在的条件。但是我个人认为实际上这个是弄反了，所有的事情不可能万事俱备，没有到万事俱备只欠东风的这一天，永远都是因为有了目标和愿景才会有条件的创造和环境的打造。

观点四

我们未来的人员我大胆地用几个词来概括，我们未来做服务的人一定是全企业里最全面的人，最有服务DNA的人，最有销售意识的人。一定要突出这几个最，为什么？它的特点是他要有一颗网红的心，因为服务随时随地要被售和创造亮点，另外要有一张销售的嘴。我特别佩服销售人员是因为他随时随地都在酝酿机会，都在创造机会来达成目标。所以我们说销售的嘴不重要，重要的是他的思维方式。

2014年底其实我们会向老板汇报我们要做这么一件事，当时就说了它是客户全生命周期的，但是当时对全生命周期的理解停留在好看，因为花这么多资源不可能建一个半生命周期的体验。随着这两年扎实工作做下来之后我们对全的理解更深了，我们发现如果你不是全生命周期客户体验的事情，这个事情多半是做不成的。

观点二

你在做客户体验管理的时候，其实你没有一个平台，换言之，别的部门，营销部门忙着营销发卡，市场部门忙着做市场活动，他根本没有机会和时间听你讲客户体验怎么样，根本没空理你。所以你一定要有一个平台，这个平台一定要有一个大老板坐镇的平台，你要有一把尚方宝剑把一方诸侯调动起来去做客户体验，也许这个事情就成了。

观点三

做客户体验中你要有一些创新的手段，像以前咱们做客服的知道，我们更多关注满意度，那个满意度比如做到98%或者99%以上，其实区别已经不是特别大了。很多满意度很高，但是客户还是会默默离开。

——————我是小硬广———————————————————–

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