上一次更新文章：你必须要知道，15年客服大叔经历的6个大坑

（以下是我在2017年呼叫中心培训与发展年会的分享内容，分享的主题为：《客服机器与人。。。》，感谢呼叫中心培训网（微信公众号：cctrain）的邀请。）

一、分享一些数据

大家来看一个数据，某个省移动客服，今年在线话务从原来10%上升到50%。

是什么原因在线占比要提高呢？正确的原因是因为打电话人越来越少了，而且各个渠道服务渠道越来越丰富，客户会往电子渠道去走，因为不再喜欢打人工电话，不喜欢长时间等待，正是基于这些背景下，很多地方的10086电话大幅度萎缩，萎缩情况下很多东西是空置，包括人员的闲置，最正确的做法，就是客户到哪里，服务也要到哪里，那就是转到在线渠道。

我上个月受邀请参加了客户世界在北京的 2016年客户世界大会，留意到其中一个分享嘉宾，宜信的方俊雄方总分享的一个信息。

他们一直在做智能化的服务，包括管理方面，也导入了智能服务，特别是上线智能机器人质检之后，质检的覆盖率达到了100%，质检的内容不仅仅包括语气语调，还包括了业务的准确性，最大的影响是：质检员原来22个人，变更为现在7个人，当然多出来的人没有被直接淘汰，而是调去其他岗位负责其他工作，这就意味着，释放了15个人力出来，这是什么原因，相信这个大家内心有答案。

二、简单介绍智能机器人的发展

说到人工智能，它分为几个发展阶段。我简单和大家科普下。

第一阶段是弱人工智能阶段。

目前我们所遇到的的机器人，大部分属于这个水平，例如目前我们的语音识别，苹果的siri，微软的小娜这些，就是属于这一种水平，它们可以和你完成一些简单的交互，甚至，它们可以学习你的习惯，再根据大数据去推算你需要什么。

比如说前段时间我发现滴滴上有一个挺有意思的功能，我每天定点下班打滴滴，有一天它升级之后，多了一个功能，在我要打车回去的时段，它提醒我：你可能要回家，并且直接输入了我家的地理位置，这就是弱人工智能运用，它们会整合大数据及学习你的习惯，然后会做一些辅助性的事情；

再举一个通俗的例子来帮助大家理解，什么是弱人工智能，我们人类需要思考、需要算，对于电脑是不费吹灰之力就可以做到，对于我们觉得简单的事情他觉得非常困难，我们走路怎么调整姿势，对于机器人非常困难，对于人而言只是一个简单动作。比如说做一些运算我们需要借助工具，这个反而是机器人最擅长的，最容易实现。

从表现的特征来看，弱人工智能时代的机器人，越来越智能，但此时，它们只是向人类学习，做一些辅助性的工作，还不完全像人。

机器人发展第二阶段是：强人工智能。

人类级别的人工智能。强人工智能是指在各方面都能和人类比肩的人工智能，人类能干的脑力活它都能干。

它们具体表现在：能够进行思考、计划、解决问题、抽象思维、理解复杂理念、快速学习和从经验中学习等操作。强人工智能在进行这些操作时应该和人类一样得心应手。

不知道大家有没有看过美剧《真实的人类》。如果没有看过的朋友，强烈建议你们看一看，，在那个时代机器人，都是工具，在各个领域辅助人开展各项工作，只是有一天，突然有一部分机器人，有了自我思想，彻底激发机器人自我思维，它们开始有自己想法，并且很快就通过互联网，影响到了其他机器人觉醒，此时，机器人不再受人类控制，那时候，你就会发现，它可能比我们想象中还要聪明，还要智能化，此时的机器人，慢慢开始像人类了。

智能机器人的发展的第三阶段，就是超人工智能。

在几乎所有领域都比最聪明的人类大脑都聪明很多，包括科学创新、通识和社交技能。

超人工智能可以是各方面都比人类强一点，也可以是各方面都比人类强万亿倍的。想想其实挺可怕的，专家甚至有一种说法，到了2046年，机器人智力超过人类。

按照目前智能机器人的发展速度，完全有可能，所以霍金提到：我们人类一定要警惕机器人发展。因为机器人进入超人工时代，可能是不受控的，为什么？因为那时的它，有了自我意识，会做出有利于自己的判断。

智能机器人的发展太快了

可以预见的是，我们可能很快进入机器人时代，也许大家可能会觉得机器人离我们非常遥远，我举一个例子，你们就知道多么的快，世界上第一代电脑什么时候发明出来的，1946年，当时为了计算炮弹痕迹，想一下电脑发明到现在，到2005年左右，就变成小小的笔记本电脑，这当中花了50年左右的时间。

然后，大哥大是什么时候发明出来的？1973年发明第一部大哥大，真正商用是90年代左右，而到2007年触屏年代，手机大量的普及，其实只经历了10年左右。

再举一个例子，微博是在2010年才进入蓬勃发展时期，普及发展了几年？不到2年。

再想一下微信发展普及用了多少年？忽如一夜春风来，身边朋友都在用微信，微信普及快吗？

可是真正快的还在后面。问一下你们，你们还记得去年春节红包大战，抢红包记得吗？微信的支付普及，只用一个春节就大量普及了，大致相当于支付宝干了七、八年的银行卡绑定量。

这些技术普及、各种平台发展，大家有没有发现，它们发展周期越来越短，也就是说原来一些技术大变革的规律，例如摩尔定律，放在现在的社会，已经不再适用，按这样的发展速度，可以想像，接下来我们机器人发展可能会进入高速发展，爆发性增长，因为它在调整发展之前，已经有了足够的累积。

三、那么客服会有什么影响呢？

上面说到的这些，都是智能机器人的发展，变化。大家也许可能更关心的是，智能机器人，在我们的客服方面，会有什么运用，对我们的影响，究竟有多深？

在回答大家这个疑问之前，我先问大家一个问题：你觉得6万元放在市场，可能做什么？

我来说说，我所在的深圳，从市中心坐地铁到郊外，1小时左右的车程，那个地方新开盘的楼盘一平方6万块，如果一个客服员工的月收入入5K，那么6万就是他一年的工作收入。此时的 6万元的价值，大致相当于一个客服员工一年的薪酬成本。

当然，我们的6万元，还可以干更有价值的事情，如果你是一个客服的运营管理者，你可以考虑用6万元，买一套机器人外呼系统，有一个外呼的端口，这样你就可以一天24小时不间断外呼出去做一些销售、推广的工作。

大家可能会不可置信，外呼也能用机器人做？对的，没有错。

据一份数据报告显示，目前我们接听的外呼销售电话，有20%均是机器人外呼的，但你可能根本感受不出来，为什么？因为他们的声音是人工合成。

只要是几句话以内的脚本，他们都可以根据你的回答，做一些简单的交互，因为一些销售的电话，脚本来来回来就那么几句，只要接听的客户不提问太多的问题，只是简单的交互，智能机器人是完全能可以胜任。

这些机器人的应用，不仅可以在外呼销售，也可以用在订单核对、调查问卷之类的工作上。例如目前有一些电商平台，通过启用机器人外呼，去核对一些酒店、机票类的订单，效果和人工外呼相比，一点也不会比人工差。

机器人在参与服务中它们中不会生气、不需要申请小休、不需要情感的关怀、不用培训、你更不用担心它们哪天干得不爽了要离职，所以事实上证明，在简单机械性的重复工作里面，机器人优势非常明显，人没有办法和机器相比，特别是在一些劳动密集型的客服领域。

智能机器人除了可以在外呼方面替代部分人工的工作外，就连呼入的服务咨询的工作也一样会受到影响，但因为目前属于弱人工智能的时代，所以，它无法承接起一些语音类的服务。

智能机器人的对呼入服务的帮助

但它也可以在员工服务过中，起到一个辅助者的角色。

目前一个智能机器人的应用案例就是在语音识别+语义识别组合，为呼入的员工在服务中提供辅助，具体表现为智能机器人会实时监督客服员工和客户沟通整个录音，同时在提取出双方沟通的关键字，及时在员工的智能知识库里给予提示，客户可能要问某某问题，是否需要某某答案，甚至直接就在旁边给予口语化的答案，你需要做的，就是直接读出来即可。

此时你会发现，原来需要我们去提问客户的问题之后，我们人工再去知识库搜索答案的过程，现在已经有机器人自动替代了，你打字快不快，是否熟悉知识库架构，是否懂业务，这些不再是衡量一个员工的标准，因为人在这过程中的能力，已经由机器强化了，你手工操作的部分被减少甚至是取代掉。

这种半自化的辅助工作中，机器人此时的角色，不是为了取代你，只是为了增加你的工作能力，它只是起到一个工具的作用，就像你原来是赤脚跑步，速度很快，现在你有了一双专业的跑鞋，你跑步的速度会更快、更稳，爆发力会更好。

客服机器人在质检的应用

智能语音识别除了能辅助呼入之后，还能辅助质检工作，它具体运用在三个方面：

第一就是根据客服员工的语气高低起伏变化，来判断员工是否存在态度方面的问题；

第二是用语音转文本的方式，监控员工通话中是否存在一些服务禁语，或者话术要求不允许出现的内容，这种质检方式，改变了以往抽样质检可能会存在错漏的情况，做到全量质检；

第三可以帮质检提取出有价值的信息去做分析。

以前要了解自己的产品或者竞争对手产品在客服的咨询情况，可能要依赖员工点击来点原因或者记录工单，方便你抽样录音去听，这还受到员工执行效率及准确度的限制，但现在有了更高效的方式，你完全可以将当天的录音出来后转成文本形式，提取出关键字眼，根据不同条件组合，你马上可以知道，今天电话里面有多少客户提到自己的产品，或者竞争对手产品，他们关注产品的什么内容。

将这些客户和自己公司的CRM一匹配，就知道是哪些客户，他们消费能力如何，在哪个地区等信息，这些内容不对于公司产品、市场部门，甚至是公司领导层面，都是非常有价值参考信息。

而此时的客服，就像传感器一样，能将客户的心声、关注点，快速有效的传递给有需要的人，真正发挥了客服作为一个价值中心的作用。

以上是智能机器人在传统型的客服呼入、呼出、质检、数据分析方面的应用，这还只是单纯的涉及到智能语音识别、语义分析、人工语音合成的技术，如果涉及到大数据挖掘、网络爬虫、深度学习、模式识别，那可以做的事情还有更多，而涉及的领域不仅仅包括我们传统渠道，还包括我们在线服务如微信、微博、APP、网页等全渠道的每一个接触点。

以前我们服务当中受限的事情，现在通过机器人的辅助，我们能深入接触到客户与我们交互的每一个节点，他们各个渠道使用的频率、习惯变化与否、对产品舒服不舒服，这些信息我们都可以收集整理出来去分析。

这些，就是智能机器人技术的发展，给我们客服带来的影响。此时智能机器人不再是一个纸上谈兵的东西，不再是科幻片的角色，而是一个切切实实走进我们工作当中，和我们并肩作战的盟友。 

四、我可以做什么？

那么问题来了，既然智能机器人这么发达，就没有我事了，因为它们已经取代了我们的工作，我还能做什么呢？大家觉得我就这样失业了吗，放心，不会，绝对不会，至少目前来说，还是暂时不会，为什么呢？

有一句话是这样说的：当旧的市场被破坏掉时候，一个新的市场一定被激发出来。我们是否可以引喻到我们的工作方面：当一个岗位被取代后，自然就会有新的岗位被创造出来出来。

智能机器人再智能，目前来说，还是会存在人的地方，这自然就会存在管理的需求，所以，如果你是管理者，那还是有一定的市场的。

而且客服机器人也是人制造出来的，目前他们还只处于弱人工智能阶段，还无法自供自足，这就意味着，机器人需要人维护，不仅包括系统，还有流程、业务都需要人来维护。

还有目前的机器人，情感能力可以说没有，例如关怀客户，客户这个月生日打电话关怀，顺便送一个小礼品，这样的工作对我们人类来说，是一件非常轻松的事情，但是目前机器人没法做，即使人工合成出来的声音，仔细听，还是能听出声音偏机械，更别谈和人交谈的交互能力了。所以，让机器人去干简单重复性的工作可以可以，但是情感类的服务，仍然依赖人来完成，而不是冷冰冰的机器。

以上所说的这些工作岗位的变化，一定会在近几年发生，对于客服的从业人员而言，我们需要做的就是，及时了解市场、技术的变化，自己提前做好准备，只有这样，你才能适应市场变化，在智能机器人冲击我们客服行业的时候，你才能找到你自己的价值所在，不至于快速被市场、被技术所抛弃。

还是用一句最俗的来话来结束这篇内容的分享：这是最好的时代，这是最坏的时代。面对智能机器人对客服等行业的影响，作为你们，是拥抱变化呢，还是拥抱变化呢，这是值得我们思考的问题。

（需要PPT的朋友，可以关注“常思危”（ID：csr1000）后回复“机器人”即可获取大会分享PPT链接地址）

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