观点一：

现在的客服逐渐从原来完全标准化服务逐渐过渡到标准化和以员工人性化和面向不同甲方以客户需求的个性化服务的多项转变。

例如今天大家熟知的海底捞，他们做的就是就餐的个性化体验，它并不是一个标准化服务造就的。所以，我们外包服务商现在面向甲方以及面向甲方的客户时，在对外提供标准化以及差异化相结合的服务，对内的员工按照个性化分类，成为必备。

观点二：

对于未来外包的服务模式，我们要向三个方向转变：

第一是要和甲方共建依赖关系（不再是简单的买卖合同关系），

第二是提倡打造我们自己在生态圈盟友关系（构建我们健康、互助、资源共享的外包生态圈），

第三是完善服务外包3.0模式（支持研发创新，补贴高端人才，引导内需市场，积极开展并购），改变外包行业发展的艰辛，从1.0升级到2.0到3.0互联网企业模式成为上游企业品牌价值的传播者

观点一：

我认为质检做的精华就是服务前置和质检联席，我们做录音分享的时候会把录音当成游戏，让大家去猜下一个和第三个问题，培养客服的主观能动性，如果我们的主动服务意识提升，那我们的用户满意度就会高，参评率也会高，整体运营也会得到很大提升。

观点二：

如何运用好质检方向的联席管理智能，我们每个质检专员负责几个组季度轮换，通过一个相对长时间的单元制固化管理有助于专注一线客服顽疾性的问题，单元制固化可以提升成绩。

观点一：

我们针对宜信的业务特点设计适合宜信的技术生态的系统。移动的技术为体验建设插上翅膀，微信、APP真正的帮助宜信挖掘大量的互联网客户，客户需求在哪里我们的服务就在哪里，这些服务渠道帮我们分流大量的人工压力也提升了客户体验度。

如何把线上和线下业务打通，通过O2O模式成为服务营销一体的组织，我们通过新的服务手段帮助我们提质增效，线上往线下导流，线下往线上反流，全媒体平台解决多渠道协作的问题。

观点二：

创新是宜信的NDA，因为宜信所做的普惠金融业务之前在中国没有，可能大部分的金融服务都是银行提供的，可能大家知道银行的转变，所以我们在理念创新、模式创新和技术创新都在做深刻的努力。

这三大创新也都在为客户服务做贡献。信息管理、体验管理、营销支持也包括多渠道的管理，这是我们对客户服务中心扮演的新的角色，让我们的中心真正成为企业战略很重要的一部分。

观点三：

我们在做的另外一个服务是人文服务，我们2015年做了新的尝试，从传统的服务交互的角色变成营销支持的角色，我们称之为人文服务，人文服务下面没有标准话述，但是我们可以通过朋友式的聊天方式在这个过程中建立好感度，增加互动频率获取行为信息。

一年多时间里面我们收集了3万多条客户属性信息，这对我们做客户画像相当重要，意味着我已经不是联络中心而是数据中心，因此我们的员工通过这样的方式可以得到更多的回报。