常思危的个人博客

一个客服人的江湖

2016年客世大会这些精彩观点，客服人你一定要了解！

常思危 常思危
2016年11月2日 22:27

2016年客世大会于10月19日圆满结束，小编有幸作为新闻发言人有幸目睹了这次大咖云集的盛会，果真是一场服务界的知识盛宴！


 我们在此截取了2016年客世年会上，几位专家关于智能服务的新渠道、新触点、新运营、新分析，作为客服人的你，一定要了解。

袁道唯：智能新时代的客户契动与客户体验管理

《客户世界》杂志总编辑。目前担任爱立信(中国)商业咨询部总经理，同时兼任同济大学经管学院顾问教授。
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我们大家都会谈到未来的一些岗位随着时代的到来，随着时代的变化可能逐渐消失，这里面是几个不同的研究，最大的一块是现在到未来5年-10年之后消失的岗位，第一个就是电话营销，第三个是呼叫中心，5到10年所有的专业司机会消失，制造业工人会消失，10年之后农民都会消失。

我们看到这些都是表明所有的AI人工智能或者智能化的时代会带来的冲击，因为太多的事情逐渐机器可以去做，新型的智能设备可以帮助我们完成。

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今后我们的组织可以利用新的技术创造新的空间，客户体验有很多新的渠道新的方式来创造，这对企业有成长空间，对每个人来讲也同样是这样的，把握了时代的发展趋势才能避免走下坡路的方式或者职业。

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吴涛：从质量西格玛到人本西格玛







从质量西格玛到人本西格玛：以员工敬业度打造完美客户服务

盖洛普中国的首席咨询顾问及高级研究总监。自1996年加入公司以来，吴博士一直是盖洛普管理咨询团队重要的组成部分，负责领导中国和亚太地区盖洛普主要的客户项目。

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如果说我们客户关系管理给我们带来企业业绩70%的提升，如果我们只关注员工的话同样可以给我们带来70%的业绩提升，如果我们是1+1，既关心员工又关心客户，那么明显是1+1>2的效果。

周伟强：服务化的春天
目前担任中国移动在线服务公司广东分公司负责人。具有26年的通信运营管理经验，在技术管理、服务运营、电子商务管理、客户关系管理等方面积累了丰富的理论方法和实践经验。
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服务有三个层次的变化：服务化1.0是服务后端的模式，然后服务化2.0时代从服务介入售前售后主要商业过程，最后是服务化3.0时代从经营产品到经营用户的转化。

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随着人工智能的发展，我们能够通过智能客服机器人，突破产能瓶颈，进行大规模个性化的服务模式的变革，服务化的春天即将到来。

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未来的客服体系将是企业跟用户交互的最关键的点，而且掌握核心的价值，这比比起广告，地推更具备全流程管理全生命周期管理的条件。

杨京津：互联网服务新渠道探索与应用
现任小米通讯技术有限责任公司物流&客服中心总经理。负责小米硬件、软件、电商客户国内/国际物流和服务体系的全面管理工作。
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为客户提供三种以上的服务渠道选择，对于呼叫中心客服中心来讲意味着什么？客户的选择越来越多，客户面对商家的时候，我们提供的服务交流的渠道越多，客户选择起来越方便，因为不同场景下都有支持它的渠道。

“小米直播”它是非常好的推广和互动的渠道，让所有用户更直接方便了解产品的渠道，但是做客服它真的不方便，因为视频直播的过程中客户发出的所有信息是滚动式的，很快的被覆盖掉了。所以从我们的经验来讲，直播是很好的推广营销渠道，但是做客服请大家慎重使用。

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瞬间巨变的环境，对所有的服务运营管理人员有了新的挑战，要做好服务，你不只要懂你的客户，懂你的公司，还应该懂技术，还要了解市场的变化，所有市场上流行的技术是你在提供服务的时候，应该要考虑的因素。

把每一个跟客户接触的触点全部认真的思考，如何创造最好最舒服的体验，而不是大流程怎么样。比如说指引车，看停车场的大叔和我们分享：你给管理停车场的大爷拿几袋炸虾条，关系搞好了，他就帮你指引给停车的车主说，“你要去海底捞往那边走，那边有地方”，这样你的机会是N次方的机会。

刘俊彦：下一代客户服务软件的核心驱动力
环信公司的创始人及CEO。刘俊彦先生毕业于伦敦大学国王学院，计算机硕士。17年研发经验，先后任职IONA，RedHat。
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我们现在出现了新客服形式，有APP客服，微信客服等，新的形式和旧的形式是一个补充的，不是取代。一些新的渠道、微信微博APP客服的出现，只是希望跟客户保持一定距离的沟通，这是共存的而不是一种形式代替另外一种形式，这就是全媒体的客服时代。
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很多企业说售前是大量的工作，那么机器人能否帮助我们做一些售前工作？答案是能，但是它一定是人机协作。


比如说医疗客服，我机器人在时时刻刻监听消费者和医生客服的会话，机器人会说根据这个问话它的答案建议是什么？人工看一下它是否靠谱，靠谱的话就可以发给用户。这一点需要是特定的行业，如果数据分散，答案不够收敛，那效果不够好，售前这块人工智能需要3到5年才有比较大的成功。


嵇望：共享经济下的新客服》

浙江远传信息技术股份有限公司副总经理。毕业于浙江大学生命科学学院，主修数学副修计算机应用开发，有8年的研发与生产管理经验。
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我们所谓的共享经济其实是一种新的经济形态的出现，这里面有很多的代表企业，逐渐渗透到个人的消费领域以及将来我们的商业消费的领域，我们认为接下来的时代是一个共享的时代，所以我们整个市场的规模以及经济的趋势，都是以这种形式在演变的。

在客服领域我们看到作为集中式的客服中心是把我们的人力资源，把我们的技术能力技术平台，把我们的通讯能力甚至运营能力把我们的服务业务等等整合在一个呼叫中心这样一个载体，或者整合在我们的制作网站或者微信微博公众号进行输出，来匹配客户需求。


从共享经济角度来讲它是典型的B2C的模式，利用了我们自身资源实现了服务，是有效节约化的管理模式。


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我们看到一些客服领域可以参照共享经济下的模式，比如说终端租赁的模式，我们用到很多资产这里面包括常见的终端设备和服务设备，从我们的调研结果来说大部分的客服中心资源利用率可能40%都不到，有5成以上资源是闲置，这块资源是提升产能降低成本的很核心的部分，是否可以考虑从共享经济的模式下，将这部分资源最大化呢？

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将来我们面对的是一个服务大脑，它整合了我们的企业社会的资源，一个是分割，如何有效将资源有效分割再利用，第二是认证和融合，需要很好的技能，包括我们的经验，来保证我的服务能力服务分成以及服务水平，融合将数据业务做一些融合贯通。

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服务大脑是需要很好的信用体系来保证运作，信用体系的建立也是非常关键的，在金融行业最核心的技术是所谓的区块链，它在金融领域也很核心，也是很关键的价值所在，也是我们所谓的去信用化，不在建立集中化的信用体系来保证金融交易过程的交易保障。

解飞：《只能客服运营实践》
科大讯飞人工智能行业应用专家，中国科学技术大学软件工程硕士，现负责讯飞运营商、银行、保险、政府等行业解决方案及智能客服、服务机器人、机器翻译等产品方向。
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现在所谓的人工智能其实是“弱人工智能”强人工智能，人类的智能是强人工智能，一个6岁的小孩，我告诉它这是一个猫，基本上他第二天能记住这是一个猫，但是给机器人看一个猫，让它识别，第二天拿一个美洲豹让机器人看，它可能80%多认为还是猫，这是不正确的。

国外的Gartner的数据上说，它预测到2020年客服中心有40%的需求由人工智能处理。另外Gartner还做了一个很有趣的预测，我们到时会有30%的人要向机器人的老板汇报，我想它讲的也可能是对的，未来30%的工作由机器自动考核和评测的，这样等同于向机器人老板做汇报。从我的角度来看每一次技术的进展、变化，都会间接影响，并且推动客服领域的进展。

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一个好的运营管理，具备以下四个要素：第一有完善的指标体系，用户综合指标建设比较重要；第二数据驱动，所有运营不能拍脑袋，底层数据获取及时性和相响应效果都会影响，第三是支持配套，第四是流程管理。

 随着全新的人机智能时代的到来， 深度学习、认知计算、服务机器人、增强现实空间又在持续改变客户交互的方式、能力与体验， 以致冲击客户中心现有的运营方式。

 共享经济理念、区块链技术等甚至会对服务与管理范式带来更巨大的革命。我们有幸处在大变革时代的当口， 我们再一次目睹时代的风云奔涌而来。


客服人，让我们做好准备，一起探讨新时代下客服应该怎么玩！


明日有更精彩的观点推送，敬请期待！


Posted by:

常, 思危

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