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出品 | 常大叔的小伙伴群

主持 | 李靖 （ID：tu-mi-hua-kai）

整理 | 糖子（ID：hanhua726）

编辑 | 志达（ID：Jiang-Darren）

如何做好情绪管理？【回复：0818】

【时间】2015年8月19日 20:00–21:00 PM
【讨论地点】微信群
【主持人】 李婧

小编语录：身处客服行业的小伙伴们，从我们踏入这份工作开始，从进入公司的培训时，我们的培训师告诉我有同理心，当我们开始接听客户电话时，我们亲爱的组长主管们也时常告诉我们需要有同理心。那么究竟我们如何去培养我们的同理心呢？立志成为优秀客服的伙伴们应该非常希望得到答案了吧。现在小编就将常大叔的小伙伴群内所讨论的内容分享个大家~

第一项：同理心是什么？大家如何看待的？

#东莞—张延丽#对同理心的理解：

1、比较官方的说法是是站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。

2、说人话就是我能理解你，你的遭遇我能感同身受。

3、从客服服务角度来看，我认为同理心是认同客户此刻的感受，但不代表我必须认同客户的所有观点。

#李小欢#对同理心的理解：

我想通过一个幽默来表达我的理解。下午刚刚看到的。曾志伟去姚明家玩，敲他家门，一直没开门，以为姚明不在家，就走了。第二天看着姚明无精打采的，就问他昨晚干嘛去了。姚明神秘的说：昨晚我家好像闹鬼了，一直有人敲门，可是从猫眼又看不见人，吓得我一整夜没睡。误解就是因为他们都站在自己的角度没有从对方角度考虑问题。

第二项：同理心有什么特征呢？或者说，如何体现出同理心呢？

#冰水#的精彩发言：

同理心和倾听能力分不开，只有专注于客户的要求和客户的情绪变化，才能恰当运用同理心~

#陈亮# 的精彩发言：

不一定需要双方具备，即客服一方具备效果即会产生。毕竟客户说完问题后就是倾听，坐席同理心的表现有:我要是遇到您这个问题，我会更加生气;如果今天是我;其实我也有过您这样的经历等。

#雷丽娟#的精彩发言：

理解而懂得，理解而尊重，理解而认同，是同理心三个层次，也是三个条件。
#李小欢#的精彩发言：

同理心不仅是为了理解客户，也是让客户理解我们。同理心并不要完全迎合客户，而是希望我们能够理解和尊重客户的感情，并且让客户相信我们在处理问题或做出决定时，充分考虑客户的感情以及这种感情可能引起的后果。

第三项：我们要怎么做才能让自己具备同理心呢？可附带案例哦

#文博#同学的精彩发言：

公司应该开设解压的地方，解压的课程。另外换位体验，就像从前有个节目，城市孩子到和农村孩子换位生活~

#罗罗#同学的精彩发言：

做到有同理心，就是要站在客户角度想问题，急用户所急，想用户所想！
#幸福在那#同学的精彩发言：

服务过程中需要公司制度，流程了做好支撑
#御宝羊奶—李婧# 同学的精彩发言：

我觉得首先客服是认同这份工作，让自己的心理达到平衡状态，才能进一步的去提高服务要求实现同理心！
#雷丽娟#同学的发言：

其实，去理解别人是快乐的，当你真的理解别人了，别人也会理解你。人性很奇怪，你用善就能引出善，如果大家拼执拗，引出来的是更执拗。

主持人童鞋的精彩发言：

我个人认为，首先在均衡公司利益的基础之上，把焦点放在客户的福利、利益与需求上，在这个原则下和客户沟通。另外要不要将我们之前以往的判断，经历，先清除掉，不要让所谓的经验迷惑住我们呢？同样的道理，运用到客户身上也一样，所谓触类旁通。我举一个不太相关的例子，但也是同理心的运用一种，海底捞刚开始进驻北京的时候，他们培训员工不是培训一些服务理论，或者沟通技巧。而是培训他们，怎么坐地铁，怎么去ATM取款。我想如果不是管理者真正了解自己的员工，是不会想出这些这么接地气的做法。这其实也是同理心的一种完美运用。相比于一些理论的培训，一些真正能解决他们生活的问题的方式，更能入人心。当然这些扯远了，我们还是回到原话题，一直说要有同理心，事实上行合一是很困难的。接下来大家说说怎么做呢？

#那个金牛座的她#同学的精彩发言：

我觉得 自己的情感一定要和客户在一个频道上面，客户比较着急 可以适当的自己语速快一点 让客户觉得你也着急帮他处理。
#常思危#的精彩发言

首先：和客户沟通的时候，可以适当重复对方的话，例如，对方表示很生气的时候，你可以说：你现在很生气，对吧？能让客户减少抗拒，这叫废话不废。

主持人童鞋的最终总结

同理心有什么特征呢？

1）基础：同理心，不是同情心。

2）必备条件：同理心是共情能力，能设身处地体验他人处境，从而达到感受和理解他人情感。

3）可选条件：沟通一方具备即可，双方具备更佳。

4）三个不同的层次：理解而懂得，理解而尊重，理解而认同，是同理心三个层次，也是三个条件。

5）通俗的理解：同理心的另外一个作用就是让客户感受到客服的真诚，是在和活生生的人打交道，一个 有感情的人，你试下换个角度来看，当客户当成你的朋友，你的亲人，看下是什么感觉？

如何具备同理心：

1）个人层面：首先，在均衡公司利益的基础之上，把焦点放在客户的福利、利益与需求上，在这个原则下和客户沟通。其次，将我们之前以往的判断，经历，先清除掉，不要让所谓的经验迷惑住我们。

2）公司层面：要开展相关的技巧培训、EAP心理辅导。

3）操作层面：和客户沟通的时候，可以适当确认客户的情感，例如，对方表示很生气的时候，你可以说：你现在 很生气，对吧？能让客户减少抗拒，这叫废话不废。自己的情感一定要和客户在一个频道上面，客户比较着急 可以适当的自己语速快一点 让客户觉得 你也着急帮他处理。重复确认客户的问题，重复他的需求。适当的使用《客户服务的100句甜言蜜语》。控制自己想说的欲望，该听的时候，一定要耐心听，该说的时候，一定要认真说。

我们每个人都有情绪，都知道有情绪需要发泄？有句话叫做“发泄情绪是本能，控制情绪才是本领。”在日常工作中与客户沟通中怎样管理好情绪，不被客户左右呢？

如何做好情绪管理？

情绪对我们产生什么影响？
哪些原因会引发负面情绪？

服务中出现我们该如何处理？
平时如何缓解情绪？

【时间】2015年8月25日 20:00–21:00 PM
【讨论地点】微信群

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