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有些人觉得，做客服的人有点怪异，或者想法有点奇葩，实在无法沟通；
有些人的朋友或者家人是做客服的，见他偶尔有些小情绪，想关怀下，却不知道如何开口；
有些客服的朋友，觉得自己的朋友、亲人不理解自己，更不理解自己的工作，聊天的时候不在同一个频率；
如果你们都面临这个问题，那这篇文件会是你们的需要，另外，这篇文章，对于了解她们的工作有非常大的帮助，请点击蓝色加粗字体打开阅读（从事客服是一种什么体验？）
为什么要写这篇文章呢？从事过客服的人都知道，由于大部分的客服工作者都是通过语音和客户交流，因为信息不对称的原因，加上客户可能对本身产品、服务的不满意，最终有可能对客服的工作有一定的误会，在语言沟通上，出现不太友善的口吻，或者过于偏激的维权手段，这种行为会间接导致客服工作者的压力剧增，如果非从业者，例如我们客服工作者的亲人和朋友，可能无法理解我们工作的难处，甚至有可能错误的认为我们的工作，其实就只是一杯茶、一张报纸，就这样过了一天，但因为信息不对称的原因，所以你也没有办法让朋友、亲人们换位思维的角度来和我们说话。
难道，作为局外人，就因为这样，就没有办法好好的和我们客服工作者聊天，交流吗？当然不是，其实还是有方法的，根据以往的工作经验，大叔积累了一些基本的交流思路，现在尝试以一个客服工作者的角度，教你怎么样好好的她们交流，畅快的聊天。
一、提前篇
1、沟通前你要知道的事
你要知道，并不是每位客服人都是玻璃心，虽然他们在工作当中承受了较大的压力，但这并不代表他们无法处理这些遇到的情绪问题，因为如果他们无法处理的话，勉强做下去的话，肯定会很痛苦，换而言之，能留下在客服的，大部分人都能很好的处理工作与生活的平衡，尽量不会让它们影响到自己的生活质量。
2、沟通的前提
沟通的前提，要建立在双方有一定的良好关系基本上，只有这样的交流才会容易开展，对方才会信任你，愿意和你沟通，说出她们的真实想法，否则本来没有任何基础的沟通，你很难打开话题，勉强交流，只会换来对方的机械、生硬的回应，导致沟通没有成效，所以，如果要有一个良好的沟通，千万不要等到出现问题才去做，而是要在事前做，在平时就要做好这件事。
3、沟通的方式
如果可以，建议面对面沟通会较适合，因为这种沟通方式，互动性强，不仅能充分运用肢体语言，更能直观的看到沟通方的表情、动作，及时给予回应，所以面对面的交流，沟通效果是最好的。
当然，如果限于地理位置，或者过于隐私的问题，也可以通过微信、QQ等方式沟通，用文字、语音或者视频的方式来沟通，但因为不是直接面对面，很多细节无法观察、还原，所以最终的沟通效果会打折，一般情况下，这种交流方式是面对面交流的补充。
4、沟通的时机
平时要多观察客服的家人、朋友的表现，如果出现需要沟通的时候，她们的行为、表情将会出现变化，如何区分呢？如果对方出现以下的行为，或者有异常的举动，就代表要适当的沟通，重点关注了。
这包括但不限于以下的行为：
唉声叹气
无故发火
经常在沟通时，话中带话
出现骂人的情况
偶尔会摔东西，扔玩具
表情呆滞、偶尔发火
遇到一些小事容易愤怒
容易失眠，睡眠质量变差
朋友圈突然发一些负面的言论
原本在微信群很活跃，突然几天没有说话
发送给她的微信，几天都没回复，或者很迟才回复，以前是秒复
二、沟通的原则
1、要发出内心的去沟通
一切浮于表面的沟通，是很容易让对方感觉出来的。不要为沟通而沟通，而是为了关怀、关怀的原因去沟通，只有这样的沟通，你才能全身心投入的交流，用心聆听对方的说话，充分理解对方的意思。
2、不仅仅要解决情绪，也帮助问题
关怀，不仅是要摸清对方的感受，给予情感方面的关怀，让对方感受到你的关心，如果有需要的话，尽量站在第三方的角度，在对方有疑惑的问题上，给予解决问题的分析，这个时候，她们不一定需要你听她们的满腹牢骚，也许她们更期盼有人能帮助她们解决问题，哪怕一点思路也行。
3、主动沟通，告诉她，你在乎她
做为沟通的一方，你不要指望对方主动和你说，有些时候，做过客服的人，换位思维很严重，出现问题的时候，她们宁愿选择自行消化，原因就是不想朋友、亲人对自己有过多的担心。所以，请不要生气，这是她们爱你、在乎你们的表现，你需要做的就是打破这个局限，告诉她，你很在乎她的感受，在面临困难的时候，你希望和她们一起而对。
4、适当的肢体语言，会让沟通润色
在沟通的时候，配合适当的肢体语言，可以在她和你说话的时候，适当的点点头，表示你在认真聆听，如果和对方关系较为亲密， 在对方不太愿意表达的时候，轻轻拍拍对方的手背或者背部，鼓励她大胆说出来，甚至可以的话，给予对方一个拥抱，让对方有一个可以短暂依靠的肩膀，也许对方更愿意说出心里的一番话。
三、要怎么听，对方才愿意说
1、给予回应
在对方表达的时候，不要走神，要学会认真聆听对方的话，并在适当的时候，给予一定的回应，这种回应、包括眼神要看着对方，适当的点头，辅 “嗯、哦”之类的，效果会更好。
2、不要轻易打断
如果刚开始对方信任你，愿意和你诉说她内心的想法，那就证明，你的沟通成功了一半，并不是每一位朋友都愿意向你敞开心扉，畅所欲言的。你需要做得是，认真聆听他们说的话，听她们讲述和客户的每一件事，就像聆听老奶奶讲自己的故事一样认真就是，请你不要轻易打断，此时任何理由的打断都是不礼貌的，应该让她完整的诉说出来。
3、听出需求
每个客服人经历不一样，问题也不一样，所以，你要注意聆听清楚，根据了解到的信息，充分判断对方的真正需求是什么，弄清楚，她究竟只是需要找个人说说而已，还是需要你的协助，帮助她解决遇到的问题，或者有些选择不确定，需要你提供一些参考意见。
四、要怎么说，对方才愿意听
1、重要的开场白
如果双方都已经很熟悉了，那么随便的一个开场白，都会显示很自然，不会让双方沟通起来有任何压力，但如何沟通双方不是非常熟悉的关系，最好适当考虑下如何开口说更适合，精心准备的开场白，比脱口而出的话更靠谱。
你尽量避免的开场白：
你怎么了？
最近你怎么回事？
你是不会有什么问题？
请尽量避免使用这种自杀式的开场白，否则只会取得适得其反的效果。
一般良好的沟通，是渐进式的沟通，建议采用平滑的过渡方式进入话题。可以先聊些无关重要的话题，例如可以聊聊双方都知道的事，或者选一件对方关心的话题，先展开聊天，待双方都进入沟通状态，再考虑需要交流的话题，否则，过于唐突的开场，会让双方非常尴尬，也会让对方封闭自己，拒绝再次的交流。
2、客观描述为主
沟通的时候，尽量不要为沟通方贴上标签，比如不要说，你怎么这么笨，这么容易受到客户影响，这种话令人听起来非常抗拒。正确的沟通，应该是抛开任何想法，按你观察、了解的现象，如实的描述出来，突出你看到的情况是怎么样的，你的感觉是怎样的，尽量客观，不要加上任何个人意见，更要避免：我以为，我觉得，我认为这样的字眼。
那要怎么描述呢？你可以这样说：
这段时间，我看到你。。。。不知道是不是工作压力太大了。。
我看你不太开心，是否被客户的问题困扰了。。。
我看你点烦恼，不知道是不是接到不太好的电话。。。
我了解到你。。是这样吗？
我很担心你。。。
我有点担心。。。
我想听听你的看法。。。
我想了解你。。。
3、多描述下对方的感受
当对方愿意和你倾诉的时候，你在听完之后，可以用多点形容对方的感受，再向她确认是不是这样的，只要你描述得当，她一定马上点点头，说对或者嗯。
你可以说：
客户这样说，你应该很难受吧？
听了这件事，心里真不好受，是吧？
换作任何人听到这样的话，都会生气的，对吧？
这件事情，没有任何人可以解决，是吧？
4、你也可以换位思维
这个换位思维，不是让你去说：我理解你的心情这样的话，千万不要说，因为这句话，她上班的时候天天挂嘴边，如果这些话从你口中说出来，多少有点班门弄斧，只会弄巧成拙。
你可以在当她提及客户有多么不理解，多么糟糕的时候，你可以附和她的感受，让她知道，你也和她一样的想法。
可以这样说：
对啊，我也觉得客户怎么这样。。。
这个客户也太不可思议了。。
客户怎么可以这样说，真的不能理解。。。
只有没有礼貌的人，才会说这样的话。。。
适当感觉上的认同，让对方更容易接受你，愿意和你说出自己内心的话。
5、说适当的话
不同客服的朋友遇到的情况不一样，需要你做的事也不一样，你要根据实际情况，做适当的事情，说适合的话即可。
例如，有些客服的朋友，只是一时想不明白，内心有点不爽，此时只需要一个倾诉的对象，发泄下自己内心的郁闷，说完就没事了，这种情况下，你什么都不用做，只需要认真听，鼓励对方说就是；
而有一些可能是较难的问题，她需要你的鼓励，或者具体的支持，启发解决问题的思路，你要有针对性的处理，不要说一些不恰当的话，引发对方的反感，更不要有一丝不耐烦的语气，毕竟做客服的人，对稍有变化的口吻都会非常的敏感，你是否有心，她就算不面对你，通过电话也能感受到。
6、有问题，帮她梳理，但不帮她解决
而有些可能是遇到一些棘手的问题，但她一时之间不知道如何处理，当她向你说出来，并向你求助的时候，你不用慌，不管你有没有好的方法，先不用直接告诉她答案，而是要鼓励她说出她的想法，并帮她梳理出问题的逻辑架构，帮助她分析。
你可以这样说：
你的问题是。。。，是这样的吗？
你的想法是什么？能和我说下你的看法吗？
具体可以参考以下的架构：
问题是什么？
发生问题的根源是什么？
面对这个问题，她的计划是什么？
她有什么顾虑？
她有什么资源可以利用？（运筹资源解决问题）
她最后想达到什么目的（尽量量化，不能量化，就事实化）。
如果能完整的按照这个逻辑去分析一个问题的话，包括你和她的脉络就会慢慢清晰起来，这对于梳理问题，构建解决问题的架构非常有帮助，不妨试一试。
以上就是和一个客服工作者交流适用的大概思路，当然可以做的不仅仅是这些，客服的人也是一个正常的人，平时也有交流、沟通的需求，在遇到问题的时候，感情也需要得到关注，她们有问题，也希望有一个可以依赖的倾诉对象，有困难，也希望有一个并肩作战的人在一起，所以，如果你有这样的朋友，或者亲人是做客服的，请你好好珍惜她们，用心的和她们交流吧，这就是她们需要的。
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