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出品︱常大叔的小伙伴群
主持︱大叔
整理︱糖子
编辑︱晨曦

【时间】2015年8月18日 20:00—21:00 PM

【讨论地点】微信群

【主持人】大叔

第一个问题：相信大家都会被客户投诉，你们会吗？有什么感受呢？

1.担心害怕 2.挫败感 3.不服气

@雷丽娟 记得第一次被客户说“我要投诉你”的时候被吓哭了，当时特别不能接受“被”投诉，如同犯了大错要被父亲训斥的小孩，有很多的挫败感，也有很多的委屈，还有很多的不甘心。

@默默地 新入职时说到被用户投诉了，心里会很害怕，迷茫，不知道该采取什么方式避免，做了一段客服之后，对业务都有了一定的了解，被投诉时会想是不是什么地方没有学习好，再时间长了有一定自信了，会理性的分析出哪些地方没做好，比如说话方式，表达的语气

@A-Z 被投诉很不舒服 而且还是从别的渠道知道的投诉没有办法缓解

@刘慧 我记得第一次接到客户在电话中表明要投诉的，当时的内心五味陈杂，一担心客户真的投诉会不会成立，要是成立影响我的绩效指标咋办，是不是要被找去谈话喝茶了～

第二个问题：100%的朋友都有被投诉的经历，可是，我们为什么会被客户投诉呢？究竟，这是个人的问题，还是其他呢？大家可以谈谈。
1、自身：沟通技巧、信任问题、情绪控制。2、公司：流程、权限
@雷丽娟 被投诉的原因：公司固有制度及处理方案无法满足客户需求；客户对产品及预期与实际有差距；售后处理过程中的复杂（如时间和精力上的损失）；客服沟通方式，以服务态度投诉客服居多。

@琪琪 分为三种：第一种为：客服自身态度的问题。第二种为：未按承诺或流程处理导致客诉。第三种为：客服处理能力欠缺，无法精准快速有效的处理。

@张胜保 沟通中缺乏信任感，引起客户视为推诿。客服人员的权限范围及是否灵活使用，直接影响会员的体检度。流程的定期梳理，产品问题及时更新迭代。

@金龙山 我觉得，被客户投诉，最重要的原因是没有建立良好的沟通，没有良好的沟通就没有信任，自己和客户之间就会相互猜疑，最终导致沟通失败。

第三个问题：我们究竟有什么方法避免被客户投诉？请尽量以一线的角度去回答。
1.先处理好自己的情绪，再处理客户的问题 2.处理中灵活运用沟通技巧和换位思考

@张胜保 业务要扎实精湛，学习掌握并运用高手的技巧方法。投诉处理中需要把控好自我情绪管理和拥有同理心。

@琪琪 话术秘籍的使用，例如常大叔的甜言蜜语，我在实际工作中作用的很多。保持好的心态处理和面对投诉来电。确保投诉处理规则及要求全员知晓落地，并通过数据做定期相关分析。

第四个问题：如果客户在通话当中投诉你了，你会怎么做？

1.致歉为先，避免对抗 2.保持良好的服务态度，积极应对 3.快速定位投诉原因，加快处理时效

@狐狸 了解了为什么被投诉就知道该怎么去解决这个投诉，事情需要找源头来解决，先一件一件事情来解决这个投诉，那么降低投诉也是按照这个思路。

@许翔 避免投诉的一线操作小贴士，第一注意查看历史咨询记录，很多时候就是重复询问出现的不满，第二就是服务态度，保持积极的语态，不卑不亢面对客户问题。

@李锐 通话中投诉我，首先会反思自己服务是否存在问题，如果有不足，应该致歉马上致歉。先解决用户的情绪问题。如果服务不存在问题，礼貌上也要致歉。再按公司流程走。身正不怕影子邪。

@默默地 先心情，后事情，满足不了物质需求时，尽可能的满足用户的情感需求，这是我们在投诉发生时应该做的。

第五个问题：你觉得公司层面，可以给予什么支撑我们，降低员工客户投诉的机率？

1.技巧及话术不单只是知晓，关键是要多进行场景模拟演练 2.定期案例分享（专业培训），学习和提升应能力

@voicitata 1、业务支撑，2、沟通技巧的灌输，3、投诉应对技巧的输入。另外：质检需要经常性的和话务员沟通，针对他们的疑虑给予正确的引导。

@张胜保 给予客服人员明确授权及范围，话术使用灵活且结合实际问题发挥。投诉技能培训。

@李锐 1、投诉处理流程支撑(已有)。2、客服角色定位(这一点就算老员工也会经常有模糊时)。3、投诉处理技巧提升。4、投诉处理话术指引。

@voicitata当话务员对有业务的解释存在担忧，不知道怎么解释时，给予相应的支撑，给话务员受理的信心。

@雷丽娟 看的出来大家在这一块都强调自身能力的提升和基于自己提升的外部支持。大叔提到的质检免检，挂机制度其实也很重要，因为除了大部分来解决问题的用户，不排除还是有一部分本身没有实际问题，基于某种吹毛求疵，或是纯骚扰的用户的。

@刘慧 对于这种客户我们先表明我们的立场和流程制度，病根绝客户所说的有针对性的提出建议和意见，如果客户一味不接受或者一直纠缠，那我们可以实行挂机策略。我们中心也是给予很多一线支撑，遇到投诉员工搞不定的，现场主管第一时间上，在搞不定的咨询质检或者培训师进行监听录音，找到客户的投诉点，提供业务支撑以及处理技巧教授，辅助一线员工解决投诉。

【大叔的精华总结】
我们应该是要看情景的，首先客户如果是带情绪来的，就应该先处理心情，再处理事情，如果客户是在通话中出现投诉的，可能就和自身有关。
1、有没有被投诉：

100%的人都被投诉过，可以说，自身的能力，是在客户投诉下成长起来的，只有投诉，才能发现自身的不足，其实投诉并不是坏事，从另一个角度看，这是好事。
2、为什么投诉：

自身：沟通技巧不足，引发客户的信任问题、自己的情绪控制不好，会受到客户的影响。

公司：不通畅的业务规范、处理流程、权限不足、这些硬件的问题，也会引发客户的投诉。
3、我们究竟有什么方法避免被客户投诉：

1）业务要扎实，熟悉公司的产品知识以及流程等，特别要注意及时更新。

2）多学习并练习优秀人员的话 术以及沟通技巧，提高自己的技巧话术。

3）遇到难搞定的客户及时寻求资源支持。

4）平时多注意调节自己的情绪，不带情绪为下一个客户服务。

5）同理心帮助客户解决问题，要有耐心；对于避免客户投诉，大家都认同要处理好自己的情绪，再处理客户的问题，而在处理上，要求要 具备一定的话术、沟通技巧，以换位思维的方式，和客户沟通，赢得客户的信任。
4、被投诉了怎么办：

区分客户实际沟通情景来看，一来电直接投诉，那就先致歉，通话中投诉，先反省自身问题1致歉，2咨询客户需求，思考是否方案提供不满意，3换其他方案。总之要先心情，后事情，满足不了物质需求时，尽可能的满足用户的情感需求。
5、公司有什么支撑，避免员工被投诉：

1）正常的话务：要培训话术、沟通技巧、公司给予权限支撑，质检要多辅导，沟通、公司给予人文关怀，对于优秀录音 、优秀服务人员给予表彰，激励。

2）不正常的话务：告诉客户我们的底线，建立挂机规范，免责制度，质检要给予免检，并经常性与一线沟通，指导具体不 同情景中的应对。

【主持人感言】

作为主持人，我来说下自己的感受吧!为什么要组织这样的讨论呢。做这些讨论，相信大部分的道理，大家都知道的，但是却没有理性的从各个角度去看待问题，也许只是因为自己所处的位置，导致视野受限，片面的去看待问题，我相信这次讨论，无论从一线，还是管理人员，都能从不同的角度，看到了投诉产生的根源，为何会发生，我们在这当中做了些什么，还有什么，没有做到位。希望借助这样的讨论，大家能在贡献自己智慧的同时，也考虑下自己做得是否真的够了。

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