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主持 | 李靖 （ID：tu-mi-hua-kai）
整理 | 刘慧（ID：liuhuilovegl520）
编辑 | 糖子（ID：hanhua726）
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如何发现客服之美。【回复：0825】
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TONIGHT DIALOGUE
对于离职，我们能做什么？
【时间】2015年09月01日 20:00–21:00 PM
【讨论地点】微信群
【主持人】 李婧
第一个问题：请问你认为离职的最直接原因是什么呢？为什么？
1.考核的压力 2.归属感弱 3.上班时间不固定 4.工资低 5.企业的环境不温馨 6.领导能力，关怀员工 7.付出与收获不成正比 8.加班的压力。
@芳笛 归属感较弱，每个月都变更KPI考核目标，压力大。客服工作是24小时制，陪家人的时间少，大多时间都在公司度过。
@水濛濛 导致呼叫中心人员流失的主要原因：
(1)工作性质。客服的工作一般相对较为简单，受理的业务重复率高，造成工作性质相对枯燥。排班形式。一般的呼叫中心人员都是7*24小时的工作性质，三班倒的工作性质决定了无法有正常的作息时间，经常晚班中班，中间休息时间以及吃饭时间受固定，无法享受正常的法定节假日。
(2)绩效考核制度。呼叫中心对于员工的绩效考核指标要求较多，较为严格，非A即B,有些处理技巧较差，应用能力较差的人员就会无法承受，对应的付出与回报不等同，长期的低绩效和高压力就会选择离职。来自客户方面的压力。一般都是通过电话的方式与客户沟通，对客户没有基础的了解只凭借客户的语气语调说话的方式来判断客户，遇到形形色色的客户较多，随着高速发展客户对于客服人员的要求就越多，客服人员要学会不同的处理技巧去应对不同的客户，但是不管你的技巧多高遇到难缠的客户也是感觉心太累，累觉不爱，选择了离职这条路。
(3)业绩压力。客服人员的晋升与工资收入都是和业绩挂钩的，长期的低绩效，低业绩也会让客服人员选择离职。
@一笑 职业发展，薪酬待遇，工作压力，工作地点，职场氛围，各级关系，企业文化，员工关怀，职业性格匹配度，员工激励，工作成就感，团队凝聚力，规章制度都是有可能导致员工离职的原因。
第二个问题：对于这些压力，我们能做什么呢？我们一个个角色来吧。，首先，如果我们是一线的员工，你能做什么？接受？改变，还是放弃？为什么？
@苍狼 直属领导，家庭个人因素占比比较大，对于公司价值观是否认同，发展是否有前景；分2种情况：(1)入职超两年以上属老员工，一直没有升职，在岗位中默默无闻，个人原因占多数；(2)新员工离职多数是公司培训，不能让新人员工对公司氛围、学习氛围融为一体，主观原因可能是心态问题。
@水濛濛 改变，提升自己的个人能力，很好排解这些压力，降低个人期望值，踏实学知识，等待崛起。
@常思危 员工离职率较高，个人认为以下几点:
(1) 员工本身对企业文化的不认可，经过长期积累，一旦到了触发线就离职了;
(2) 在团队建设中，已偏移以员工为基准的道路;
(3) 不可能每个员工都能站在和领导相同的高度思考问题。
我们首先考虑，从员工层面，自己能做些什么，如果换作是你，你有离职想法的时候，你如何考虑？然后，如果不是这个原因的话，要考虑，压力来自外在，还是内在的，如果是外在的，有些要看是否行业特性，例如轮班，休假，如果是，那只能接受，如果是自身压力，是否和自己能力有关系，例如能力有提升的空间；第三，就是，如果压力是来自于未来，或者盼头，那就看企业是否给予你足够的平台，前提是你的能力已经达到一定的水平，如果确实不行，我们可以考虑要不要真正离职。是这样吗？
1.不是换工作就能解决问题的。
2.同样一件事情对于每个人不一样，就像客服这个岗位，有的人是不喜欢数据的压力，有的人是不喜欢来自客户的压力，但同时在有的看来这些都不算压力。所以要考虑好自己适不适合从事这样的工作，在职亦或是换一份工作岗位都可以，只要人是向前发展的，不盲目。
3.首先，大家都认同：要因人而异，如果自己确实不适合，感觉各方面能力不适合，那就选择离职，对吧？
4.然后，如果不是这个原因的话，要考虑，压力来自外在，还是内在的，如果是外在的，有些要看是否行业特性，例如轮班，休假，如果是，那只能接受，如果是自身压力，是否和自己能力有关系，例如能力有提升的空间，对吧？
5.第三，就是，如果压力是来自于未来，或者盼头，那就看企业是否给予你足够的平台，前提是你的能力已经达到一定的水平，如果确实不行，我们可以考虑要不要真正离职。是这样吗？
6.最后，我们即使离职，也要有所规划的离开，不是为了离开而离开，因为在还没有适合的下家之前，我们不建议离，除非生存没有压力，否则，就过于冲动了。
第三个问题：如果你是管理者，你有什么办法避免员工离职，你觉得离职和自己有多大关系？你在这个大环境里，能做什么？
@哚哚 有一种说法，离职的员工有一部分是想离开自己的领导，尤其是直属领导。领导的做事风格，管理风格都会有一些影响。如果大部分人离职，说明风格该转换。如果小部分，那么说明不匹配。
@冰水 在团队里的氛围的管理-团结和互相帮助力量，一个员工可能因为来自客户的压力，来自各项KPI考核的压力，但是在团队中往往找到互相帮助的人，让自己能在团队中被关心，被爱护。这种压力无形就被选择性忽略了。
@李婧 1.完善招聘时对人员的要求，2.通过多种渠道缓解员工工作压力，3.提高员工满意度，增强员工的归属感，4.为一线线做好职业规划，5.进行有技巧的离职面谈，6.加强员工的情绪管理！
@常思危 大家觉得，员工离职前的预警，是否班组长要做的工作呢？提前预防，比治疗好吧。其实，员工要离职的时候，是有一些特征的，大家认为呢？比如说考勤方面，现场方面，还有呢？离职预警，其实很考察班组长的敏感度的，这来自于管理的累积，不是一时半会形成的。就是因为有些工作，可能没有做细，引发员工离职的欲望，在我看来，有些即使是职业的特性、考核的压力，如果班组长层面能给予化解，至少能减少一部分的离职。
2、有一种说法，离职的员工有一部分是想离开自己的领导，尤其是直属领导。领导的做事风格，管理风格都会有一些影响。如果大部分人离职，说明风格该转换。如果小部分，那么说明不匹配。
3、在团队里的氛围的管理-团结和互相帮助力量，一个员工可能因为来自客户的压力，来自各项KPI考核的压力，但是在团队中往往找到互相帮助的 人，让自己能在团队中被关心，被爱护。这种压力无形就被选择性忽略了。
4、要了解员工的需求、他想要什么。（虽然我不是班组长，但是我觉得平时我们班组长管理员工的时候是根据班组员工特性而定的，首先了解员工离职的正真原因，有时候员工未必说的是真实想法，可以通过班组里的其他人员了解。然后针对性解决问题。）
5、如果我是管理者:1.我不仅关注员工的前期，中期，瓶颈期，后期都会一路跟进，不能让员工感觉前期受到关注，后期备受冷落。2.通过交谈，观 察了解员工的想法，因人帮他们做好职业规划，来工作，无非是想得到自己想要的。3.对于员工做到关怀与指标的双重管理。4.对于在工作后期慢慢 表现出不合适或吃力的，在想办法做出相应的工作职业或岗位调整
6、加强离职员工面谈技巧
7、做好离职的预警，预防胜于治疗，从数据上监控，考勤、现场管理观察；
8、对于负面消息的及时跟进，班组长传达公司流程和要求的方法，往往就是这种负面新闻导致员工的消极心理没有得到更好的解决，导致最后离职
9、给予组员机会，让他去接触新的东西，这个可以起到降低离职率，比如试岗，或者参与团队拓展，也可以加强团队归属感
10、班组凝聚力很重要，首先通过聚餐，户外活动让班组每个成员成为好朋友，成为一个集体，下班一起上班一起，从中选取影响力较大的员工作为托儿，不要用班长的权，而是用托的影响力，去影响着员工，效果更好。
第四个问题，如果你是部门的管理者，为了预防员工离职，你会做什么措施，在你的能力、资源允许的范围内，可以做。。。？
@文鹏_LL 将团队模块化，变成团队，各个团队负责不同的内容；原来是一个整的团队，可以把原有的团队分成各个模块，变成大团队=小团队模式，然后给每个团队赋予不同的职能。同时定责任目标。
@曹娜 说说目前我们在开展得.1.心理辅导室，2.每月都有传统文化穿插的培训，3，定期班组聚餐活动，4.制定kpi对策，并积极关注提醒员工绩效扣减项目规避。
@默默地 在员工遇到特别影响情绪的事情时，不能再为了追求数据上的达标而忽略员工的情感需求和情绪的安抚，给予人性化关怀，适当的允许员工休息，制度上要完善，比如倒休的时候不能再去进行数据考核。
@水濛濛 (1) 了解员工的心态并实行相应的激励措施。一般年轻的员工离职率相对较高，有较多的选择，进步制度，重要岗位从内部提拔人才去作为备选人，有一定的激励竞争。由于工作性质的单一性，可以实行轮岗制，对于表现优秀者提供轮岗额机会，提供多的锻炼机会，提升自身的能力。
(2)绩效激励。我们可以针对这一特性设置激励措施，长期业绩优秀者可以调整薪资制度、提前晋级、人性化的福利（如基本薪酬、短期激励、长期激励、福利和临时津贴）等激励措施，能力范围内能做到的积极的去完善。
(3) 最重要的还是对员工的认可.
@逗比一枚～
新员工缺乏归属感的原因在于自己在入组后是否有受到老员工的关怀与接线技巧之类的辅导，如果这个时候无人关怀新员工，新员工容易因为觉得无法融入集体而感到孤独，无人辅导容易导致新员工入组接线后因为接线技巧少的问题降低满意度等数据影响心情心态；员工抗压性 新员工入组后就要开始面对每天8小时的接线，在这1-3个月的时间是最无法调整好自己状态的，每天重复性的工作、与各类的会员打交道，会员态度差一些或者遇到投诉等是让新员工最难克服的一道心理障碍，这个时候就会出现新员工抗压性是否较高的问题，抗压性高的自然而然的就坚持下来了，抗压性较差的如果这时候无人安抚关怀也是非常容易导致离职的；
员工心态：(1)呼叫中心的客服工作表面看起来就是每天不停的接电话、解决会员问题，但实际上作为一名合格并且优秀的客服人员沟通表达技巧是非常重要的，这对于任何一份工作来说都是至关重要的，但从公司招聘客服的条件来看，年龄一般在20-30岁之间，实际入职人员一般在20-25岁之间，而这样的员工大多数都是刚毕业第一次参加工作或工作经验不多的人，他们对待工作和生活充满了憧憬和幻想，但缺乏对客户服务工作充分的心理准备，在客户服务工作中遭受到挫折后很容易产生消极情绪而直接影响对工作的认同感。(2)呼叫中心在国内的发展历程不长，很多人对呼叫中心没有任何概念，多数的客服也是在进入呼叫中心工作后才对呼叫中心有所认识。所以有的客服不知道呼叫中心行业发展的前景，更不知道自己做客服以后会有什么出路，认为在呼叫中心所积累的工作经验对自己的将来发展没有任何裨益，客服就不愿意花更多的精力来提升自己的业务和服务能力。
解决方案：(1)增进沟通：客服人员每天面临巨大的工作压力，每位客服人员都希望自己的工作得到认可和重视，尤其是新员工，刚刚入组都是非常希望能够融入集体一起奋斗的，这个时候就要由组内对新员工作出关怀，加强新员工归属感，造就良好的工作氛围。
(2)个人辅导：辅导工作能够更好让新员工得到对于接线的沟通技巧，使得员工技能获得提升，并感受到自身在工作环境中受到关注，让新员工对呼叫中心的发展有正确的认识，激发员工的内在提升需求。
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LAST DIALOGUE
俗话说“美言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”沟通是人生存很重要的一课，说话谁都会，但如何把话说得艺术，如何跟他人进行很好的沟通，建立良好的人际关系，但并不是每个人都能做好。
如何有效的跨部门交流？
你的工作会涉及到跨部门沟通吗？具体是什么工作？
跨部门沟通时，主要是什么问题比较困惑？
是什么原因导致障碍？
要如何做，才能确保沟通顺畅？
在跨部门沟通的工作中能做什么？
【时间】2015年09月06日 20:00–21:00 PM
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