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中国客服行业一个有温度的自媒体

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大叔从事客服15年，可以说伴随着一代呼叫中心的开始，一直到五代呼叫中心发展，作为一个专一行业的客服人，同时也经历了移动互联网的高速发展，有很多人都有这样的疑问国，随着这种大环境的变化，他对于客服务方面的影响究竟有多大，而我们的服务发展，接下来会有什么样的变化呢？

这是非常肯定的答案，随着4G 网络的大普及率，以及是社交媒体的覆盖，对服务的冲击日益突出，例如表现的特征之一：客户对人工服务的需求，随着电子渠道的完善，慢慢减少，因为客服中心人工服务不再是唯一的选择，客户可以选择的余地会更大。

特别是在2015年浙江移动、广东移动10086等运营商，首次在春节期间缩短了服务时间，与其说是为了让客服早点回家过年这个美丽的说法，还不如说客服在适应周围大环境的变化而做出的举措更正确。。

这些，都是因为4G网络的发展、移动互联网的普及下，客服的自我调节行为。

除此外，在未来三年内，客服中心的发展，将会呈以下的发展趋势：

1、4G普及，为服务的改变提供根基

近两年移动4G的大力铺网建设，电信、联通 FDD牌照的发放，势必会为客户提供更方便、更快速的上网环境，让客户可以免除网速的约束，而上网费用的下降，以及WIFI的大幅度覆盖，将使用户更加方便上网，使客户只要一部手机，就能轻松和客服中心的任何一个界面沟通。

大叔提问：你的客服，触网了吗？

2、客户使用自助渠道的习惯得到培养

因为4G网络的发展、移动互联网的普及的双作用下，客户更愿意使用手机终端与客服接触，这使得培养客户使用电子渠道的习惯，变得轻而易举，这一个特点，特别是在移动互联网普及较高的沿海城市，非常明显，而二、三线城市的客户，虽然移动互联网普及不高，但不意味着没有机会，客户的习惯，会随着服务渠道的变化，慢慢培养起来，只是需要时间。

大叔提问：你的客户，还是那么依赖你吗？

3、自助式的电子渠道得到大力发展。

微信、微博等社交平台的普及，使得客户与客服的接触，只隔了一张网而已，而 APP 客户端、 HTML5 网页技术的大力发展，使客户在办理业务、咨询问题方面，有了更加大的选择，不同的客户，完全可以根据自己服务的需求，选择最适合自己的服务渠道。

大叔提问：你的服务渠道，还是那么单一化吗？

4、人工服务不再是唯一选择

由于客户的选择日益增多，人工及 IVR 并非唯一的选择。特别是在遭遇话务忙日，客户使用电子渠道替代人工服务的需求，会更为明显的。 基于便利性和时效性考虑，客户可能会选择更方便的自助渠道了解业务细则，办理业务，甚至投诉问题，

大叔提问：你的客户，除了人工，还有其他选择吗？

5、服务身份鉴权将呈简直、便利化发展

以前需要繁琐的证件审核，亲自到服务厅签署协议的流程，将被简单的鉴权身份替代，而一些业务规范的完善，为客户使用电子渠道，提供了保障，得益于指纹识别、电子扫描等方式的日渐普及。除了高风险业务外，大部分客服中心，有80%以上的业务， 都能能过便利的自助渠道办理，例如：号码绑定公众平台操作，甚至简单到一键办理、一条短信发送就能完成。这种业务受理方式的变化，使客户更愿意选择轻松、自由的电子渠道渠道。

大叔提问：你的服务规范，有为客户在松绑吗？

6、人工服务向高端、智能化转变

人工话务的锐减迫使客服中心的服务，让一直关注接触率的客服中心，从的海量简单话务中解放出来，而服务重心，也从全能型的服务，向高端化、精细化、智能化的服务转型。而常规性的简单业务，例如低价值的服务，将会由电子渠道替代，毕竟在应对海量的简单性工作，机器比人工有更大的优势。而一些需要人工判断的顾问式服务的话务，例如话费套餐的个性化优推荐、VIP等高端客户定期维系，关怀，这是将由人工来完成。毕竟这些基于情感化的服务是机器不可替代，相比于非冷冰冰的机器，客户更需要与活生生的人沟通。

大叔提问：你的人工服务，开始转型了吗？

下一期，我会分享在面临移动互联网的冲击下，客服中心的管理者、员工，将如何迎接挑战，适应环境的变化，走出自己的发展之路。

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