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中国客服行业一个有温度的自媒体

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71、#那一年, 我们刚进客服# 一脸的稚气, 虽然开始接电话手忙脚乱, 但不减满脸的笑容 , 忘不了解决客户问题的成就感 , 还记得纠缠千遍的客户仍旧阿Q的心态, 以及不抛弃, 不放弃的一线同袍. 虽然不知下一通会是什么客户 , 但我们依然充满阳光般的期待, 因为, 我们坚信, 自己就是客服生活的导演。

大叔点评：你还记得，你的第一次。

72、想进客服？看你有没这能力：1、多线程处理脑袋，听、说、思考、动手同时进行；2、至少TB级的脑袋，业务、营销更新快，一个不能少；3、智能碎片整理，根据质检、差错发现误区，及时修正；4、知识识别：书面文字能转化自己的话；5、搜索引擎：要从知识、系统、已有经验、流程等综合判断解决客户问题。

大叔点评：请你自行对比，自己有多少斤两。

73、面对投诉客户，我们并非毫无选择。即使知道不管如何处理客户都会不满意，结果我们不能决定，但你可以选择处理的方式、与客户沟通的心态。只要你用心的对待客户。

大叔点评：客户不能选择，心情却可以选择。

74、服务质量的提升宛如海绵里的水, 只要你愿意挤一挤, 肯定还会有。

大叔点评：你今天挤了吗？

75、客服的服务质量，就好像是女人对减肥的追求，永远是一个无法成功到达的彼岸。

大叔点评：这个形容，太精辟了。

76、客服新入职员工的”七怕七不怕”：不怕被客户拖，只怕回答晕陀陀；不怕被投诉，只怕没进步；不怕被留堂，只怕只学不练；不怕答错，只怕背后没人，不怕被”批”，只怕”冷处理”；不怕犯错误，只怕没前途；不怕同班拆分，只怕没熟人。

大叔点评：每位优秀的员工，都是从新员工做起的，多从他们的角度考虑，你就知道他们需要什么支撑。

77、做客服具备耐心很重要，如果你无法控制自己的情绪而向客户发泄，那你无异于在放弃公司、客户对我们的信任成本。而能控制、调节自己情绪的服务明星，才是享受解决客户问题成就感的受益者，当你还在为服务质量扣分跺足时，他们很淡定，因为人家已坚持这个习惯多年！

大叔点评：罗马，非一日建成。

78、客服管理员工三问：1）上班前问：你今天心情如何？将观察和员工表达的对比，判断员工状态；2）中途吃饭问：今天的客户怎样？了解员工上班的不良情绪是否受会影响工作？3）下班后问：你今天有什么收获？培养员工的总结能力及成就感。

大叔点评：适合管理者的三问，每天一用，相当于三省其身。

79、从事多年客服后，我们是否有回头看当时入行遵守的原则：听清问题、礼貌待人、努力学习，是否忘记粗浅到连幼儿园都懂的常识？正是这些常识在引领我们进入客服、伴随左右，它一直存在，只是随着岁月流失我们在淡化。让我们一起back to basic，怀着归零心态重新踏入客服的阳光路途吧。

大叔点评：服务，请从归零开始，请记住，你是为什么而服务的。

80、客服四项基本原则：懂得尊重客户，会换位思维，耐得住个性，经得起打击。

大叔点评：你还有补充吗？

（待续）

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