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中国客服行业一个有温度的自媒体

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21、与其苦学N多投诉理论知识，还不如真刀实枪去处理几个投诉客户的问题，就知道哪些能说，哪些不该说，自己的能耐到哪，人是高等动物，善于在挫败在总结，成长。

大叔点评：说就天下无敌，做就有心无力。

22、我做客服这一行15年，得到不少认可，也被不少客户投诉；不过在这15年，我学会了一件事：每一个来电，每个客户，都有它自己的规律，不管是容易的，还是难的，第一步：你要学会适应它。

大叔点评：服务好的前提，先适应客户。

23、男人把妹和客服是相通的。我问何出此言，答：1）胆大，就是要对自己有足够的自信，回答干脆利落，逻辑清晰，不遮掩，不结巴；2）心细：对客户一切信息了如指掌，不错漏；3）脸皮厚：客户误解时不怕委屈，自己有错大方承认，提建议时虚心接受。

大叔点评：请问客服至今仍然有男生单身，这是何解？

24、客服这辈子，就希望：环境温馨一点，领导关爱一点，同事真诚一点，团队和谐一点，客户理解一点，业务简单一点，天地少排一点，身体健康一点，心情快乐一点，加分多赚一点，沟通顺利一点，压力降低一点，忧愁减少一点，幸福增加一点。

大叔点评：这真是客服的肺腑之言。

25、【如何让服务更应节】1、客服招呼语在节日期间改为：中秋节快乐（国庆节快乐）， 2、个性化结束语：优先：“祝您节日快乐”，如获知客户出游，可说“祝你旅途愉快”；3、为客户提供长假、漫游产品，帮客户节省费用，提供方便；4、为漫游客户提供紧急情况24小时服务，不要让客户需要时找不到你！

大叔点评：服务走向个性化，才是服务的王道。

26、#我只是普通客服人#我不是神，我有不懂的地方会求助，非无所不能，遇到疑难我需要支撑，我是常人，被误会我也难过，我是个孩子，有委屈我会哭，但有什么关系。哭过我仍然会笑对工作，用心服务好每个客户，因为我有强大的内心，旁边有温馨队友的鼓励，背后有如家人般的团队在支撑，我是客服，我快乐！

大叔点评：作为客服，我也只是个普通人，请理解我。

27、#客服乱语#多少次我以为我可以挂机了，但理智告诉我现在还不可以，因为：客户有疑惑我要解答，有不满我要安抚，有建议我要反馈。服务的质量不仅以时长来衡量，还要以沟通的质量来判断。问题没解决，意味着服务在延续，不要轻易挂机哦！

大叔点评：电话没挂，意味着服务还在延续。

28、#客服乱语#一直搞不懂为什么客服会和处理心情有关，还大张旗鼓要搞EAP辅导，但因为听到一个处理投诉的原则，我瞬间明白了：有事为事道歉，没事，就为心情道歉。

大叔点评：不是有事出问题，就是心情出现问题了，总有一个会对的。

29、你能忍受落差吗？如果你住惯别墅，就看不上贫民窟般的小房，你只要常吃海珍海味，就觉得粗茶淡饭味如嚼蜡，只要你享受过VIP级的服务，就无法忍受毫无服务意识的客户服务。生逢在世，如遇此境，如何降低期望，过得开心，拼的就是心态，否则你累，旁人更累！

大叔点评：幸福是对比出来的，不是吗？

30、高手如何应对投诉客户？1）铜人阵：把自己当铜墙铁壁，任你敲打我绝不为所动；2）面壁：自我反省，因为自己技巧或RP不好，把客户的”小宇宙”显露无遗；5）哼哈功：只听，适时”嗯”回应。4）妙手回春：把客户当病人，你是帮他治疗的医生；5）上帝来了：像上帝一样爱有罪的人，原谅他。

大叔点评：一旦你修炼到上帝阶段，恭喜你，成精了！

（待续）

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