| 常 | 思 | 危 |

中国客服行业一个有温度的自媒体

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1、从事客服N个的理由：1、丰富人生阅历：不同客户经历、沟通方式，让你拥有与上万人接触经验；2、细腻心理觉察力：对方的话不对劲，你就能从电话感受到；3、小强心态：什么人都遇到，什么都听过，还怕外面风吹雨打？4、最强听力和表达能力：从看似杂乱对话听出客户内心需求，，用最简洁的话告诉客户。

大叔点评：这段话简直就是极致的客服心灵鸡汤。

2、进客服？看你有没这能力：1、多线程处理脑袋，听、说、思考、动手同时进行；2、至少TB级的脑袋，业务、营销更新快，一个不能少；3、智能碎片整理，根据质检、差错发现误区，及时修正；4、知识识别：书面文字能转化自己的话；5、搜索引擎：要从知识、系统、已有经验、流程等综合判断解决客户问题。

大叔点评：虽然有点夸张，却是不争的事实。

3、客服的服务质量，就好像是女人对减肥的追求，永远是一个无法成功到达的彼岸。

大叔点评：太一针见血了。

4、为什么有些客服的团队员工和管理者有无形的距离?根源是管理者没弄清自己的定位,其实不但要管,还要能帮,精确的说要做好支撑的角色,不仅局限于业务,还包括情绪压力的监控和干预等,不要远离员工,摆出高姿态示人,多站在员工身边,无形中能满足他们工作中的安全感,团队的归属感自然上来了。

大叔点评：“换位思维”不仅可以放在客户沟通，还可以适用于团队管理。

5、从事多年客服后，我们是否有回头看当时入行遵守的原则：听清问题、礼貌待人、努力学习。。。，是否忘记粗浅到连幼儿园都懂的常识？正是这些常识在引领我们进入客服、伴随左右，它一直存在，只是随着岁月流失我们在淡化。让我们一起back to basic，怀着归零心态重新踏入客服的阳光路途吧。

大叔点评：偶尔清空下心情，重新归零，也许你会有不同的发现。

6、自从开始做客服工作后, 发现出现了一系列的变化 : 1, 人际关系改善了, 因为学会了换位思维看问题; 2, 夫妻和谐了, 因为不止讲理还学会了讲情; 3, 与儿女冲突少了, 因为知道适度赞扬和认可的重要性; 4, 就连心情也变阳光了, 因为学会了如何快速调节心态 . 还在犹豫吗 ? 快快加入客服行业吧 !

大叔点评：实话实说，没有夸大。

7、呼叫中心员工与客户沟通的三个境界： 1. 不通 : 员工说不清 , 客户听不懂, 以培训期新员工居多 ; 2.单通 : 员工说清楚了 , 客户却听不懂 , 过多专业化词语的缘故 , 表达能力欠佳员工居多 ; 3.双通: 员工能用客户理解的语言表达出来 , 做到知行合一 , 卓越员工境界 , 你是属于哪种阶段呢 ?

大叔点评：我可以说，我是单通状态吗？：-）

8、管理员工三问：1）上班前问：你今天心情如何？将观察和员工表达的对比，判断员工状态；2）中途吃饭问：今天的客户怎样？了解员工上班的不良情绪是否受会影响工作？3）下班后问：你今天有什么收获？培养员工的总结能力及成就感。

大叔点评：这种客服管理的自我反省，和德鲁克的管理五问，有异曲同工之妙，大家不妨试试。

9、做客服具备耐心很重要，如果你无法控制自己的情绪而向客户发泄，那你无异于在放弃公司、客户对我们的信任成本。而能控制、调节自己情绪的服务明星，才是享受解决客户问题成就感的受益者，当你还在为服务质量扣分跺足时，他们很淡定，因为人家已坚持这个习惯多年！

大叔点评：要有情绪的管控能力，绝非一朝一夕锻炼所得。

10、时间的四象限法同样适用客服员工：1）紧急不重要：当通电话解决客户问题，客户满意；2）紧急且重要：客户要求上级接听或短期回复，建议求助支撑或上一级；3）重要但不紧急：客户对公司产品或服务改善建议，建议记录留档；4）不紧急不重要：骚扰客户，保证服务的前提挂线，反馈专人跟进。

大叔点评：灵活运用好四象限，让你工作起来，事半功倍。

11、新入职客服誓言：你是否愿意从事这样的职业，持续性接电话，阵发性故障；间歇性拨测，打着鸡血接客，不耻下问沟通；一生与客户为伴，爱她、信她、安慰她、尊重她，但却没人保护你。没有长假或双休、需要正常班及通宵，始终戴着耳机或竖起耳朵聆听，24小时在线，直到死机， 你愿意吗？

大叔点评：如果有人想入职客服，你让他看看，能否接受这样的情况。

12、平时老教别人，你是做客服的，要学会换位思维，站在客户的角度看问题。 一旦自己身临其中，才知道什么叫做”骑虎难下”。只能用”人在江湖，身不由己”来安慰自己脆弱的小心灵。

大叔点评：出来混的，迟早就要还的。

13、315快到了 ,做为客服行业的周仁 ,客户在那天真的那么可怕吗 ?我们是否真的该害怕 ,还是要沉着去应对 ? 服务的意义 ,不是在哪一天才突然重视 ,而是来源于你平时工作的累积 ,点滴的改善筑造而成 !

大叔点评：当你在真正害怕的时候，实际上已经太迟了。

14、一个产品、 业务的调整不可能取悦全部客户，势必会造成部分客户的不适，做为客服就是一个很好的互补，在接触这批群体时，只要及时做好沟通、 情感的安抚，就能减少客户的不满、 客户流失，将产品、 业务调整影响降至最低。

大叔点评：业务不行，就试下安慰客户的心情。

15、你看得懂客服员工动作：1、握拳、皱眉：强调观点、客户不接受；2、输几个字：查询资料；3、长时间输文字：录客户问题：4、敲打键盘鼠标：情绪波动、需干预；5、翘脚、玩手指：心不在焉或回答熟悉问题；6、抱胸、晃头：遇到难处理的问题；7、按耳唛、抚话筒说话：用力听客户说话或通话环境不佳。

大叔点评：现场巡台操作指南一份，请笑纳。

16、我们往往期待客户像我们以为的那样专业、 配合，但事实上客户不可能达到，本来不对等期望的沟通注定是失败的通话，最终的结果：我们按捺怒火，勉强回答，客户心细如发，不满挂线。这种一厢情愿，究竟伤了谁？

大叔点评：希望越大，失望越大。

17、有关排班：哥排的不是班，是客户咨询量，姐HOLD的不是假，是寂寞，你看的不是表格，而是需求，他上的不是更次，是工作任务，大家享受的不是休息，而是开心工作、 快乐生活态度。

大叔点评：能把排班看得这么乐观，你离开心工作、快乐生活不远了。

18、想要恶意追电话，忽视服务质量的人，无非就有两个结果：1）接得比别人快一阵子；2）服务质量毁一辈子。

大叔点评：有时候，快和好是两码事。

19、首次来电，客服员工解决不了问题，根源在于：1）不熟悉业务，解答不清楚，2）回答不肯定，令客户怀疑；3）没有预处理，将可能会遇到的情况提前告诉客户；4）相同的方法解决不了问题，仍让客户去做，希望有不同的结果；5）无法解决的问题，没有替代方案。

大叔点评：一次解决不了的问题，势必会引来第二次。

20、为什么服务做不好？不是客户在变，而是我们没变，一个职业的客服人员，要学会因势而变，而不是怨天忧人。

大叔点评：用广东话来形容：做人就是要醒目点，才能在客服混得开。

21、与其苦学N多投诉理论知识，还不如真刀实枪去处理几个投诉客户的问题，就知道哪些能说，哪些不该说，自己的能耐到哪，人是高等动物，善于在挫败在总结，成长。

大叔点评：说就天下无敌，做就有心无力。

22、我做客服这一行15年，得到不少认可，也被不少客户投诉；不过在这15年，我学会了一件事：每一个来电，每个客户，都有它自己的规律，不管是容易的，还是难的，第一步：你要学会适应它。

大叔点评：服务好的前提，先适应客户。

23、男人把妹和客服是相通的。我问何出此言，答：1）胆大，就是要对自己有足够的自信，回答干脆利落，逻辑清晰，不遮掩，不结巴；2）心细：对客户一切信息了如指掌，不错漏；3）脸皮厚：客户误解时不怕委屈，自己有错大方承认，提建议时虚心接受。

大叔点评：请问客服至今仍然有男生单身，这是何解？

24、客服这辈子，就希望：环境温馨一点，领导关爱一点，同事真诚一点，团队和谐一点，客户理解一点，业务简单一点，天地少排一点，身体健康一点，心情快乐一点，加分多赚一点，沟通顺利一点，压力降低一点，忧愁减少一点，幸福增加一点。

大叔点评：这是客服的肺腑之言，句句都是实话。

25、【如何让服务更应节】1、客服招呼语在节日期间改为：中秋节快乐（国庆节快乐）， 2、个性化结束语：优先：“祝您节日快乐”，如获知客户出游，可说“祝你旅途愉快”；3、为客户提供长假、漫游产品，帮客户节省费用，提供方便；4、为漫游客户提供紧急情况24小时服务，不要让客户需要时找不到你！

大叔点评：服务走向个性化，才是服务的王道。

26、#我只是普通客服人#我不是神，我有不懂的地方会求助，非无所不能，遇到疑难我需要支撑，我是常人，被误会我也难过，我是个孩子，有委屈我会哭，但有什么关系。哭过我仍然会笑对工作，用心服务好每个客户，因为我有强大的内心，旁边有温馨队友的鼓励，背后有如家人般的团队在支撑，我是客服，我快乐！

大叔点评：作为客服，我也只是个普通人，请理解我。

27、#客服乱语#多少次我以为我可以挂机了，但理智告诉我现在还不可以，因为：客户有疑惑我要解答，有不满我要安抚，有建议我要反馈。服务的质量不仅以时长来衡量，还要以沟通的质量来判断。问题没解决，意味着服务在延续，不要轻易挂机哦！

大叔点评：电话没挂，意味着服务还在延续。

28、#客服乱语#一直搞不懂为什么客服会和处理心情有关，还大张旗鼓要搞EAP辅导，但因为听到一个处理投诉的原则，我瞬间明白了：有事为事道歉，没事，就为心情道歉。

大叔点评：不是有事出问题，就是心情出现问题了，总有一个会对的。

29、你能忍受落差吗？如果你住惯别墅，就看不上贫民窟般的小房，你只要常吃海珍海味，就觉得粗茶淡饭味如嚼蜡，只要你享受过VIP级的服务，就无法忍受毫无服务意识的客户服务。生逢在世，如遇此境，如何降低期望，过得开心，拼的就是心态，否则你累，旁人更累！

大叔点评：幸福是对比出来的，不是吗？

30、高手如何应对投诉客户？1）铜人阵：把自己当铜墙铁壁，任你敲打我绝不为所动；2）面壁：自我反省，因为自己技巧或RP不好，把客户的”小宇宙”显露无遗；5）哼哈功：只听，适时”嗯”回应。4）妙手回春：把客户当病人，你是帮他治疗的医生；5）上帝来了：像上帝一样爱有罪的人，原谅他。

大叔点评：一旦你修炼到上帝阶段，恭喜你，成精了！

31、不能改变大环境，就去改变小环境；不能改变小环境，就去改变自己内心。虽然你无法选择客户的友好与否，但你可以决定自己态度和姿态，即便你无力解决现有的问题，但你可以改善客户的心情。做自己力所能及的事，改变自己能改变的心情。

大叔点评：和环境相比，你的内心，才是你可以控制的。

32、如果你因为客户的一句话，一件事，决定你今天心情的好坏，那你就等同于将自己的人生交付于他人手上。

大叔点评：千万不要被客户按中你不开心的按钮。

33、如何运筹客服中心的资源，是一门艺术。例如要了解客户需求，单纯的录音并不能全面反映实际情况，电子渠道海量客户的行为数据更能真实还原客户的需求，全业务的受理开与不开，开放到什么程度，需要综合各渠道需求及话务量变化来决定，偏听客户的声音或者光看数据都是不科学的。

大叔点评：服务永远离不开大数据的支撑。

34、什么是在线关联营销？某主管怎么解释，员工都不理解，后来主管举了一个例子说明：你在便利店买完一只牙刷，老板会问你：牙膏要不要？众人大悟。

大叔点评：一旦工作和生活结合起来，你离悟也就不远了。

35、[这是你所知道的客服？]当他们面对一个对业务钻研到极致的客户，不仅要有变通百样的技巧，口若悬河的口才，以理服人的态势，更需要投入坚韧不拨的毅力及超人般强大的内心。请尊重，理解客服。

大叔点评：客服，真不简单。

36、作为客服工作者，没有什么愿景比”改善人们沟通生活品质”更能让我们感受到自己工作的伟大与自豪！

大叔点评：某些时候，客服也需要心灵初侵染灌溉，只是别太多。

37、一位招行客服朋友私信问：出去工作如何发挥经验优势？答曰：1、不要将〝招行〞挂在嘴里：倚经验卖老是大忌，让人反感，不利在新团队融入；2、但要将〝招行〞放在心里：将招行客服良好工作习惯延续到新岗位，多思考新旧岗位如何结合，时刻按优秀企业的要求，严格自己言行。

大叔点评：这话，怎么那么像周星驰的经典名言：老佛爷不是挂在嘴边，而是摆在心里的。。。

38、职业人就要信守职业道德。例如你从事通信行业时，自然少不了几年不联系的同学，满怀希望的问靓号、改密码、查资料等，作为一个职业的客服人，你能做的就是不厌其烦引导他们，统一找客服咨询，因为你们只是同学关系，并不是他们的专属客服，因此怪罪的同学，不要也罢。

大叔点评：大叔也遇到几个这样的同学，但大叔胆小，不敢赚违背良的钱，所以，现在一直没有发达。

39、客服这职业，不是接的电话越多就越好，你和客户沟通得多最多只能保证你说话流利、顺畅，不易犯错而已。真要做到彻底摸透客户的需求，解决客户的问题，同时兼顾客户的情感且不损公司利益，这需要时间累积+个人领悟。

大叔点评：所以说，说话，其实也是一门艺术。

40、做为一个专业的客服人，就应该在和客户出现争执的时候，抱着必输的心态去沟通。赢之，我幸，不赢，我命。最后的结果：赢就是输，输却是赢。

大叔点评：有时候，输与赢，不取决于我们的手，而取决于我们的口。

41、感谢客服，让我们见识了人生的善与恶：同一件事，有人抵毁，而有人感谢；有人维权，而有人理解，有人投诉，而有人建议。正是因为这些缺陷与不足，构成我们完美的人生。这些经历，就是我们的宝贵财富，他日之时，拿出抚摩，个中心境，如人喝水，冷暖自知。

大叔点评：看穿善恶，你就看透了整个人生。

42、自己选择，自己负责。有人私信问做客服好不好？我诚实的告诉他，从事客服除让你学会换位思维，锻炼你的语言、逻辑能力等，但轮班未必每人都接受，喉咙炎、耳鸣等职业病是常事，心理承受能力不强很痛苦。我只是尝试告诉他真实的客服，至于是否选择，自己决定，一旦选择，就要对自己负责。

大叔点评：每份职业，总有好与不好，它宛如一个硬币，有正反两面，这正常得很。

43、情绪要发泄，工作仍要做。有客服的朋友说接难缠客户后一天就会很低落。我看来很正常，不仅客服，其他行业也有类似客户，友善、投诉客户如硬币的正反两面，承认他们存在尽力解决足矣，有情绪可适当在不伤害人的情况下发泄，你不要指望换工作能解决，内心不强大，在哪都一样结果。

大叔点评：工作，有时就是凭良心办事。

44、你要推诿客户的咨询，总能找到理由；你要解决客户的问题，总能有办法解决。做客服不是有或没有资源的问题，而是，你想或者不想的问题。

大叔点评：你想解决问题，总会有办法的。

45、客服是相亲相爱的一家人：排班是”爹”，综合是”老婆”，预测话务，还提供保姆般服务；渠道是”兄弟”，质量是”姐妹”，分流业务，还帮我们对差错说不；分析是”窗”，文化是”门”，话务来了不紧张，还注入正面能量，业务是”刀”，培训是”枪”，保证来电不慌，还为我们保驾护航，最后少不了班长这个”亲娘”！

大叔点评：这种形容，会不会太坑爹：-）

46、从事客服后不同的境界：1.初级客服：像自己说话，看客户就是客户；2.资深客服：不像自己说话，看客户不像客户；3.高级客服：就是自己说话，客户仍是客户。看看自己达到哪种境界？

大叔点评：你现在哪个境界？

47、完美客服电话包括但不局限于：1、清晰的招呼语和适宜的结束语，2、合适的语速和欲扬顿挫的语调，3、清楚聆听客户需求并用平易近人的话语回答，4、因势而变的技巧和强大的内心，5、遵循规范却能灵活处理，6、始终如一为客户解决问题的心态。

大叔点评：服务，不仅是技术活，还是一个大的心理挑战。

48、用一种技巧解决所有来电，那是痴心妄想；用一种态度面对客户，那是自取其辱；用一成不变心态从事客服，你会痛不欲生；客服如人生，是个交替角色、变换心态的过程，不期望，更不轻易失望，你只有不停的改变、适应，才能体验到客服工作的真谛。

大叔点评：苏格拉底说过，没有总结的人生，是不值一提的人生。

49、在非一般客户面前，谁又能保证自己能达到〝客户虐我千遍，我待客户如初恋〞这种境界呢？真正身临其境，你才会发现这种理念只是你一厢情愿的想法，没有纯熟的业务搭配、系统能力的整合、沟通技巧的融合，解决客户的问题最终只是一番空谈！

大叔点评：没有任何基础的恋爱，怎么指望爱情能长久？

50、新员工向老员工请教：〝无法满足的客户，如何应对？〞曰：客户既来电，内心已有两个答案，一、不要害怕一时的拒绝引发更多的伤害；二、不要轻易夸口，控制期望值；三、做你应该做的，即使解释也要显出诚意。追问：然后呢？曰：心安理得，继续接下一个电话。

大叔点评：控制好你的期望，就是控制了你的人生，美好生活，从客服开始。:-)

51、客户管理小故事：某客服中心逢月初头痛大量查帐需求，通话均长稳步上升，曾试口径收集、话务分流均无效，遂请教某领导，此领导坐员工座席观摩员工操作片刻后点悟：将客户需求内容集一页面，一键查询即可. 自此后查帐类话务时长立时缓解 . 启示 : 系统能做的事 ,不要由人工来完成 !

大叔点评：系统在处理重复性的事务，永远比人工厉害，你就别逞强了。

52、客服管理小故事：某部门近日错误工单剧增，原因为工单缺填通话流水号，即使大力培训、定期通报，仍没明显改善。于是负责人请教某领导，某领导提醒：将流水号改为必填项，否则系统不予提交。自此举后差错工单下降。启示：源头解决问题，比事后干预更有效果。

大叔点评：又一篇系统战胜人的案例。

53、客户管理故事：客户致电查开通业务，员工简答之，客户挂线后10分钟，重复拨打，客户不知是原员工，问同样问题。员工按原内容回答，告后知：你现欠费停机，请尽快充值，避免影响。客户曰：你服务比之前的人好多了。启示：多说一句话，多站他人角度看问题，你会有意想不到的收获！

大叔点评：人与人之间的差异，也许就在一句话。

54、客户管理小故事：某人多次修改神州行IVR语音稿均不获通过，百思不解，遂求助，某领导指旁边清洁工大叔，拍其脑袋称：大叔能听懂的话，语音稿就可通过。某人彻悟。启示：说你客户能听懂的话，那些才是他需要的！

大叔点评：凡是高深的道理，最终还是要变成白话，才有可能普及大众，你看《圣经》就知道了。

55、一入职新员工在座席抱怨客户难缠，理解能力低，完全无法沟通。主管见状，正色道：〝 正是因为顾客对我们有疑问、误会才来电，而因为难接才招你进来的，如果容易的电话，根本轮不到你来处理了。〞

大叔点评：客户不能选，但我们心情可以选择。

56、糟糕的服务体验根源：① 办理业务条件苛刻；② 受理渠道单一；③ 系统反应滞后；④ 人工转接困难；⑤ 员工权限不足；⑥ 员工冷服务对客户的二次伤害；⑦ 投诉不被重视。你的客服中心占了几条？

大叔点评：自行对比下自己的客服中心吧。

57、#四十年后#我们头发花白、牙齿掉光，用含糊声音向孙子说起当年的客服：第一通电话手忙脚乱，几十年如一日电话接通说你好，为接通率加班忘记自己生日，见心仪师妹小鹿乱撞最后却无疾而终，生气时收到伙伴发来满屏笑脸的便签。追忆往事，霎时温馨、感动涌上心头，这就是我们自豪的客服人生。

大叔点评：你想过40年后的自己吗？

58、刚成为初级客服，你相信客户均友善，那是天真；工作一年成为中级客服，你认为客户都是难缠的，那是愚蠢，若干年晋升高级客服，你领悟到客户由友善及难缠组成的，那是智慧。我们无法让所有的客户都友善、每天都好运；尝试适应客户并改变心态，远比祈祷每天好运气更实在。

大叔点评：只有不断保持成长的心态，才能在职场保持不败。

59、客服员工都是善变的人：1、客户对产品有需求，你是销售专家；2、客户对产品不明白，你变身顾问；3客户对产品有误会时，你是润滑剂；4、客户对产品有异议时，你是传感器；5、客户对你服务满意，恭喜你，你是播种机，收获的是口碑。拥有这种变身能力，你还会轻视客服工作吗？

大叔点评：发现客服之美，你才能感受到客服的工作价值所在。

60、一个发自内心爱客服行业的人，不是看你的知识有多渊博，你解决客户问题有多少个？你创造业绩有多高？它取决于你对这个行业经历和深刻体会，没经历的客服专家是无法坚持自己对客服的爱，眼见为实，体验最真，点点滴滴汇成客服的情，一步一步促成客服的爱。

大叔点评：只有爱上这一行，才能发自内心的干好这一行。

61、客服代表是什么？邻居：是鸡，起得比鸡早，保安说：不对，像妓，回来比妓还晚，老婆：是个不负责老公，节假日一家没团圆过，孩子：坏爸爸，说生日和我去动物园，一个电话过来就回去加班了，客户：贴心朋友;骚扰客户：出气筒；上司：他是我最可爱家人。你明白客服是什么了吧？请尊重、善待客服，谢谢！

大叔点评：不同的人，看到的形象组合起来，就是一个完整的客服形象。

62、做客服不需要百里挑一的天赋，但培养却没有速成的方法，如果你决定从事这一行业，那就从最基层做起，经过长时间的锻炼，才能培养扎实的业务能力的丰富的沟通技巧，如求速成，贪快则会影响服务的质量，过慢则影响效能，只有充分掌握好沟通的“度“，你才会获得成功。 !

大叔点评：不是全部人，都希望你快的。

63、能在客服混，绝非等闲之辈。扛得住投诉压力，不会随便哭泣，因还没解决你的问题；上不怕耳鸣，下不怕咽炎，专业优美的声音是我们最美的笑容；熬得了通宵，可适应轮班，只因一个24小时响应你需求的承诺；不仅解决问题，还主动挖掘客户潜在需求，首问解决是我们服务的宗旨。你说，我们客服人容易吗？

大叔点评：客服，说多了都是泪，不是所有的人，都能坚持下来。

64、从事客服后你有职业病吗？例如去饭馆，你电话订位觉得语音提示过复杂，因你是IVR设计；留意客流量及服务员配置数量，要等待你会认为现场调度有问题；餐桌复用率不高，是排班出问题；接待服务员菜式介绍不一致，令你觉得培训要优化；办会员卡填资料你第一反应：有信息安全问题；好吧，以上问题你有吗？

大叔点评：我承认我有职业病。

65、分享给新入客服的孩纸：客服明星技巧分享再多、再好，也是别人的，对你来说它只是知识，不琢磨，不练习，它无法成为你的技能；你要学会多 反思，多总结，去实践，举一反三，将技巧融汇贯通用。知识分享不是让你变成知识的奴隶，而是让你最终找出适合自己使用的套路，你就可在工作中游刃有余了！

大叔点评：知识再多，不去运用，始终是别人的。

66、善恶一念间，好坏口中间。客服的工作像调味剂，虽让你尝尽酸甜苦辣，客户不能选，运气无法变，但是我们可以选择自己的心态，可以我们改变对客户的态度，也许你的主动，会是另一番结果，给同在客服的朋友共勉！

大叔点评：任何工作都是生活的历练，看穿了，你就明白，看不透，你就会一直很苦。

67、远水求不了近火，这点在客服中心的资源调配更能体现出来：。当话务飞涨的时候，与其动员更多的人和资源加入进来支撑话务，还不如想办法在现有资源基础上，采用降低通话均长、自助渠道引导更实际，效果更显著。

大叔点评：与其求助，不如自助。

68、做客服的都是人生的大富翁：不考虑客观影响，按每人日均接300个电话算，月出勤21天，工作1年，你至少会和75600个人沟通，也就意味你有与75600个人学习、交流的机会，只要你是有心人，这可是一笔不小的财富，假如你工作3年、5年甚至10年呢？会是什么收获？你还会觉得自己是穷人吗？

大叔点评：把握好了，就是锻炼的时机，否则，就是被折磨的机会。

69、#客服感触#大家不要认为自己只是接线员，也许你的回答，足以影响客户一生。前天伙伴接客户说台湾漫游无法打电话，经排查是客户错选网络运营商导致，重选后正常。后回访客户她表示是赶去见病危亲人最后一面，差点因电话不通成终生遗憾。客服朋友们，不要忽视自己的价值，因为你对每个客户而言都重要！

大叔点评：每个行业，每份职业，都有自己的工作价值，只是看你有没有这样的慧眼。

70、我们总是有接不完的电话，回答不尽的问题 , 处理不止的投诉 , 还有不断更新的业务，间歇抽搐的故障 ,但我们没有放弃 ,我有永无止境的技巧学习 , 调整变化不断的心情 ,充满激情的迎接永远未知的下一通来电 。正因为有了这些，所以这叫客服的生活。

大叔点评：你会有什么样的客服人生呢？

71、#那一年, 我们刚进客服# 一脸的稚气, 虽然开始接电话手忙脚乱, 但不减满脸的笑容 , 忘不了解决客户问题的成就感 , 还记得纠缠千遍的客户仍旧阿Q的心态, 以及不抛弃, 不放弃的一线同袍. 虽然不知下一通会是什么客户 , 但我们依然充满阳光般的期待, 因为, 我们坚信, 自己就是客服生活的导演。

大叔点评：你还记得你的第一次吗？

72、想进客服？看你有没这能力：1、多线程处理脑袋，听、说、思考、动手同时进行；2、至少TB级的脑袋，业务、营销更新快，一个不能少；3、智能碎片整理，根据质检、差错发现误区，及时修正；4、知识识别：书面文字能转化自己的话；5、搜索引擎：要从知识、系统、已有经验、流程等综合判断解决客户问题。

大叔点评：请你自行对比，就知道自己有多少斤两。

73、面对投诉客户，我们并非毫无选择。即使知道不管如何处理客户都会不满意，结果我们不能决定，但你可以选择处理的方式、与客户沟通的心态。只要你用心的对待客户。

大叔点评：客户不能选择，心情却可以选择。

74、服务质量的提升宛如海绵里的水, 只要你愿意挤一挤, 肯定还会有。

大叔点评：你今天挤了吗？

75、客服的服务质量，就好像是女人对减肥的追求，永远是一个无法成功到达的彼岸。

大叔点评：这个形容，太精辟了。

76、客服新入职员工的”七怕七不怕”：不怕被客户拖，只怕回答晕陀陀；不怕被投诉，只怕没进步；不怕被留堂，只怕只学不练；不怕答错，只怕背后没人，不怕被”批”，只怕”冷处理”；不怕犯错误，只怕没前途；不怕同班拆分，只怕没熟人。

大叔点评：每位优秀的员工，都是从新员工做起的，多从他们的角度考虑，你就知道他们需要什么支撑。

77、做客服具备耐心很重要，如果你无法控制自己的情绪而向客户发泄，那你无异于在放弃公司、客户对我们的信任成本。而能控制、调节自己情绪的服务明星，才是享受解决客户问题成就感的受益者，当你还在为服务质量扣分跺足时，他们很淡定，因为人家已坚持这个习惯多年！

大叔点评：罗马，非一日建成。

78、服务，其实就是源于人与人之间的沟通，只是取与给的过程，凡是我与人的交流，离不开尊重二字，否则，再华丽的词语，也是一种装饰。

大叔点评：没有尊重，就没有服务。

79、从事多年客服后，我们是否有回头看当时入行遵守的原则：听清问题、礼貌待人、努力学习，是否忘记粗浅到连幼儿园都懂的常识？正是这些常识在引领我们进入客服、伴随左右，它一直存在，只是随着岁月流失我们在淡化。让我们一起back to basic，怀着归零心态重新踏入客服的阳光路途吧。

大叔点评：服务，请从归零开始，请记住，你是为什么而服务的。

80、客服四项基本原则：懂得尊重客户，会换位思维，耐得住个性，经得起打击。

大叔点评：能在客服坚持下去的，都是神一样的人。

81、服务创新、服务创新，不要求“两弹一星”。微小的服务流程变更、一点的业务优改、一滴的IVR变化，只要能让客户与公司“双赢”。

大叔点评：不要忽视微小的改变，对整个服务的影响。

82、客户打两次电话抱怨：你们全去吃饭？是否要加多人手？第一位答：“没有，一直有人在线的 。“第二位答：“很抱歉，因吃饭时较多客户来电，造成我们一直繁忙，我们会优化排班，确保每位客户能正常接入，感谢你的建议！“ 哪个客户更满意？服务有时不需硬碰硬，只需借力消力就能化解抱怨。

大叔点评：多说一句话，感受就不一样。

83、好的服务，不仅解决客户的问题，还会带来良好的服务体验、 产品二次销售的机会。

大叔点评：好的服务，就看你如何定义。

84、[服务，拼的是归零心态]”嘟”的一声电话进入，代表服务的开始，公司产品的延续，负面情绪的终结。一旦开始服务，不管你前一个电话如何，你都要初始化你的心情，你需要一种心态的自我治愈能力。请记住：电话响起，重启你的服务心态，让服务归零。

大叔点评：想要好的服务，记住重启你的心态。

85、键盘上的一线客服：① 按F8可以挂线，但按什么键调整心情？② 满意度不分大小写，服务效果却会Esc；③ 数字可以NumLock，弹性薪酬不会锁定。④ PageUpPageDown，心态不也是上上下下跳动？⑤ 操作可以Backspace，被投诉却没后悔药。⑥ Enter按下随时可运行，良好的心态却不是随时可以standby！

大叔点评：你想按哪个按键：-）

86、【如何让服务更应节】1、客服招呼语在节日期间改为：中秋节快乐（国庆节快乐）， 2、个性化结束语：优先：“祝您节日快乐”，如获知客户出游，可说“祝你旅途愉快”；3、为客户提供长假、漫游产品，帮客户节省费用，提供方便；4、为漫游客户提供紧急情况24小时服务，不要让客户需要时找不到你！

大叔点评：服务，就是从小细节出发，给客户营造一个舒服、自然的环境。

87、#我只是普通客服人#我不是神，我有不懂的地方会求助，非无所不能，遇到疑难我需要支撑，我是常人，被误会我也难过，我是个孩子，有委屈我会哭，但有什么关系。哭过我仍然会笑对工作，用心服务好每个客户，因为我有强大的内心，旁边有温馨队友的鼓励，背后有如家人般的团队在支撑，我是客服，我快乐！

大叔点评：我也是一个普通的人，请你理解我们。

88、服务质量，就是客户的期望与员工提供服务之间的差异变化。

大叔点评：这个很精辟。

89、员工良好的服务意识非一朝一夕就能形成 , 它需要我们如同对宗教般虔诚的信仰和坚持 , 令员工相信能通过自己的一己之力助己助人 , 促进人与人的和谐 , 改善生活 . 形容点来说 : 管理者就像一个忠实的传教士 , 而员工则是这一理念的行动诠释者。

大叔点评：如果需要员工提供良好的服务，前提管理者辅导助力。

90、和有理的投诉客户讲理是件可笑的事情 ,不仅没助于解决问题 ,可能还会激发客户的不满意 ,情字头上一把刀 ,在客户服务中也适用 ,至于如何与客户讲感情 ,就看你如何把握这个度了 !

大叔点评：理与情如何切换，很考虑服务者的功夫。

91、从某个角度看，客服服务的工作，实际上在我们服务客户的同时，在改变或者影响客户的行为和习惯。

大叔点评：理性看待职业，你会发现很多乐趣。

92、一个呼叫中心的KPI，不仅仅是依赖员工完成，它是一个复杂的体系，会涉及到跨部门的协作，系统的应用、IVR的运营、氛围营造，甚至是客户都间接参与，最终，其实是资源调度的过程。

大叔点评：如果你要完成指标，没有资源能力配合，那是痴心妄想。

93、做客服也要懂点心理学, 这样可以让你服务的同时创造价值, 例如利用客户”从众心理”, 可提高挽留客户取消业务成功率, 客户想取消来电显示, 可说:” 这个业务很实用的, 我们的客户一般不会取消它..”, 大部分客户听了之后会打消取消业务的念头, 经过实验, 这招在挽留低价值业务时成功率更高。

大叔点评：不管做哪份工作，多懂知道总没有错的，它会在你意想不到的时候帮助难免。

94、每个客服背后，都有一个“相关部门”，每个客服人员背后，都有一个“相关工作人员”，不是吗？

大叔点评：当“相关**”被滥用那一刻，就是客户放弃你的时候。

95、客户职业病：1、手机响，睡中的你：”早上好，XX卡中心专员，很高兴为您服务”；2、和朋友争执，马上说”您请讲”，朋友愕然；3、老爸通话完毕，你习惯问”还有没有其他问题需要咨询？”；4、找东西让朋友久等”不好意思，让你久等了”，5、不再说您，改称”您”；6、每句加”请”。悲催的你占了几条？

大叔点评：这种习惯是病，得治！

96、呼叫中心常见的”三无”客户：1 无聊：无服务需求，要求聊天，接通不说话或说下流话；2 无理：服务需求过高，如1分钟要解决，已有答案的投诉却反复纠缠；3 无价值：帐户取消仍致电人工，扯东拉西，长时间无价值通话，浪费人工资源。你敢对他们说不吗？

大叔点评：请你相信，不是每一个客户，都是我们客服的上帝。

97、为何员工服务客户的时候，会出现服务禁语，这不仅反应出员工沟通技巧问题，还来源于内心的轻视，导致服务意识的欠缺，令到员工的禁语搭了质检漏洞的便车，最终寒了客户的心。

大叔点评：客户不是傻瓜，你服务有没用心，他听得出来的。

98、如果说服务禁语是赤裸裸的语言伤害，那么通话当中的”冷暴力”，一直不说话，无声应对客户，更是对客户重重的二次伤害。

大叔点评：暴力不仅会体现在动作，还存在意识中。

99、优秀的客服员工不仅有良好的心理素质，更有主动服务好客户的强大心愿，有心的话自然就会想尽办法解决客户的问题，尽管不行，也会兼顾好客户的情绪，这种发自内心的服务意愿很值得提倡、 学习。

大叔点评：每个优秀的人背后，都有自己独家方式，不是吗？

100、#发现客服之美#座席A感冒，喉音重，本想当天的短信满意度会很差，但他下班前查到一条客户回复5的补充内容时，顿时泪奔了：”虽然不知道你说话为何如此性感且带有磁性，但请保重身体！”。人是有感情的动物，只要你用心服务，客户能感受到。用我的真心，换你的满意。

大叔点评：人心都是肉长的，好不好，别以为人家感受不到。

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