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1.
有一次朋友聚会，其中有一位刚认识的朋友，当他知道我曾是移动客服的人，马上用调侃的口吻说：你是移动的啊，你知道我经常投诉你们吗？你们的服务真是太差了。
见我没有吱声，他于是说：哈哈，你们移动有专门的客户经理回复的，要不然的话，我会投诉你们每一位接电话的人，据说，你们的人都很怕接我的电话，你以为呢？
接着他口沫横飞的说，之前移动扣错一次他的流量费用，在他的强大攻势下，移动客服最后赔了一个月的月租。
后来我听我的另一个朋友说，这事这位哥们经常干，这不是第一次在显摆他的战绩了。我听得出来，在他的眼中，移动的客服人员，就是他随意碾压的对象，在他的叫嚣下，没有什么是不可以投诉的，他只要一留意，哪都能挑出毛病来，这要就顺理成章的成为投诉的理由。
坦白的说，对于这样的人，我内心是蔑视的，对于他的显摆，我完全无感。这种人，对于一个企业而言，他们充其量只是一个破坏者，或者说一个利己主义者，并不算是一个合格的投诉的客户。
2.
坦白的说，诸如此类的客户，见识得多了，甚至比这个更过的都有，记得当年有一个客户叫YA先生，是我们这边的投诉大户，什么都投诉，大至业务规则，小到员工的说一句话的力度，都成为他投诉的理由。
最终，在他的纠缠下，我们的同事给予了一些补偿给他。虽然大家都知道，这不是他的第一次，但也绝对不会是最后一次，果不其然。他消停了一个月后，他又打来了。
可惜的是，当时没有相应的挂线规范，对于他的诸多要求，我们只能听和解释，却不能做什么，对于新同事或者沟通技巧欠缺的同事来说，接他的电话，简直就是一个恶梦。
曾经一段时间，我闹不明白的是，不知道为什么一个人究竟要对一个企业究竟多么的仇恨，或者对这个社会有多么的不满的时候，才会做出如此极端的行为。而且，大部分这样的客户，投诉的动机都很单纯，甚至很冠冕堂皇，振振有词：我这样也是为你们公司好，为了你们的服务改善才这样，要不然，我才懒得理你们，直接转网好了。
当时我听到这话的时候，让我脑补到一个成语：掩耳盗铃。
3.
有一段时间做过投诉工作，我听和YA先生交过手的同事了解到：他是一个公司的保安，晚上值班，没有什么事做，太过于空闲，无聊，而且和同事的关系一般，没有什么人和他说话。这时我总算弄明白，他为何来电投诉的高峰期在晚上了。
对于他的经历，我能理解，但是令我无法接受的是，你有问题，或者有事可以直接说，但犯不着用这种方式来和我们沟通，而且，我们只是一个为公司产品服务的电话，并不是什么心声热线，这样来浪费人工的资源，真的很可恶。
虽然说这样的话有点不近人情，但从企业的商业化的角度来看，我并没有在这方面要给予你帮助的义务，毕竟这个不是我们的服务范围。
不过值得幸运的是，后来我们的规范慢慢完善起来，而且随着我们的应对经验丰富，系统屏蔽机制也应运而生，像YA先生这样的客户慢慢就变成小CASE，虽然后来有更多的投诉专门户应运而生，但我们已经能淡然面对。
如果非得要说他们对我们的贡献，那就是像玩游戏打怪一般，令到我们的投诉处理人员的经验值噌噌噌上升之外，无他。
4.
你们以为全部的投诉客户都是这样吗？当然不是，也有个别的投诉客户，与众不同。
当年负责手机终端服务的时候，有一个ZHAN先生，投诉我们网络问题，其中一次是投诉无法上网，问我们上网接入点是多少（当年的手机，必须要设置一个接入点才能上网，出厂并没有设置过），当我一字一顿说出：C-M-W-A-P，他发毛了，为何要这样发，你们就不能发短信给我们吗？这话让我顿时语塞，不得不承认，这个提议非常好，如果开发了这样的功能，让我们减少了很多工作量，后来，我们在IT部门的支持下，开发了这个功能，解放了我们很多资源。
他总是这样，隔一段会来电投诉，但不仅会投诉，还会给一些自己的建议给我们，至于我们是否采纳，他并不是太在意。重要的是，他说话很有礼貌，和一般粗言秽语、狂暴发怒的客户不同，他会很耐心的用123点来说完自己的诉求，逻辑很清楚。
后来我们客服有组织一次客户来流程穿越体验我们工作，我见到了ZHAN先生，是一个文质彬彬的中年人，戴着黑边眼镜，全身书生味，和我们想像中一样的。那一次，我们深入了交流了很多服务流程的东西。
在那之前，我从来没有想过，我们可以和客户相处的如此融洽，这让我感受到，从事服务工作，也有这么温暖的一刻。
4.
一直以来，很多人对于黑客的理解是错误，很多人会以为黑客，就是找到一些网站或者系统的漏洞，进入去任意破坏，或者是为了自己的利益。甚至，一些下载了一些黑客工具的人，利用漏洞攻击别人的，也是黑客，但是。这些严格来说，只算是一个“骇客”。他们和真正的黑客，有一个很大的本质区别，就是为了自己的一己之利。
而真正的黑客，是不会这样干，甚至说，他们不屑于这样干，一般情况下。他们精于代码，对于感兴趣的东西，对于发现的系统、网站漏洞，他们会在发现的时候，悄悄的修复，或者用一种婉转的方式告诉管理员，然后悄悄消失。
事实上，但凡有名的黑客，能获得大家的尊重，除了他的技术一流外，获得大家认可是他的人品，乐于助人的一面，我承认曾经在一段时间，我对于这些黑客非常的迷恋，并研究过一段时间的代码，虽然后来因为一些原因放弃了，但他们崇尚自由和无私的双向帮助，一直在影响着我后来的行为，处事方式。
5.
为什么要说黑客呢？这和投诉的客户有什么关联呢？
因为在我看来，第一篇提到那位朋友，本质上和我们所说的骇客是一样的，他们做这些事情，无论是用什么方式，最终的目的，是为了自己的一己之利，他们在做这些事的时候，过程都是让涉及的人极度不舒服，让企业受损。
也许，他们静静的去获取一己之利也罢了，可是他们却把此当成一种炫耀的资本，也许他们以为这样会让别人对他们产生崇拜之情，这种感觉盲目扩大了他们的虚荣感，更进一步推动了他们继续这样做。
最终形成一种怪现象，我们不仅听信这种荒诞的荣耀，还因此建立了一种错误的价值观，而这种基础，是建立在伤害别人的基础之上，哪怕对方有错，仍然继续伤害。
6.
记得很小的时候，父母就教导我们，做人要脚踏实地，认真做事，不要做不应该做的事情，拿不应该拿的钱。虽然事隔多年，但这些些朴实的话，我没有忘记，反而，它就像血液一样融入了我的身体。
它让在我面临选择的问题，或者面临诱惑的时候，它就像我在航船时的风向标，时刻提醒我，哪些是自己的，应该通过合理的方式得到，而哪些不是自己的，就算0成本的付出，也不能去动，更不能用投机取巧去做一些错误的事。
这也许就是到目前，我仍然对赌无感的缘故之一，相比那些原本不属于我的钱，我更相信自己脚踏实在的凭自己能力，通过正当方式赚来的钱，让我用得更加心安理得，至少这样，我不会晚上睡不着觉，更不用怕什么鬼神半夜敲门之类的事，因为我内心坦荡。
7.
有个破窗理论提到，有人打破了窗户的玻璃，但如果这种行为没有得到制止的话，那么不用过多久，会有越来越多窗户的玻璃被打破。针对类似的问题，我在这里不讨论，我们的环境如何的恶劣，法制多么的不健全，才会发生这样的现象。
毕竟出现这样的情况，周边的环境，我们没有能力，或者短时间内，是完全无法改变的，但是我们可以改变自己的意识，自己的行为，遇到破窗的现象，虽不指望你制止，即使不跟随，在某些时候来看，就是一种善行。
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