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9月8日大叔微信群讨论话题预告：为什么我们的服务已经没有底限？
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在客服行业工作的群体，每位客服都会有个独一无二的工号，“它”不仅是我们工作的必备之物，更多的是，这个数字承载了我们客服工作的辛酸与苦累，在它们背后，有一个个不为人知的故事。
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记得在以前，我们的客服工号，是四位数，但工号的开头和顺序，有严格的区分，可以这样说，只要你报出你的工号，我们就能从工号，大致能判断你的工作性质和工作年限。
一线的工号是3开头，从最早入职开始，按顺序往后排（我算是客服较早的员工），都排到工号3729。虽难记了点，但有个好处，被投诉客户惦记，记工号也有点难度；我有时也在想，说不定，这个工号帮我避免了很多投诉呢。
处理投诉的是2开头，客服班长的是4开头
而负责实时支撑一线的是1开头
为什么启用1开头呢？大概是我们打开求助的窗口时，工号是按顺序排的；不用说，排在最前面的，就是1开头的工号，我们需要做的，就是在服务客户的时候，涉及到自己无法搞掂的，或者要实时确认、核实的问题，看到哪个1开头的工号空闲，就直接点击后按求助。
现在想来，其实挺幸福的，这意味着，你不是一个人在战斗，在你的背后，有一个给力的支撑团队，在帮助你解决任何疑难杂症。
因为在当时，我们客服没有集中化管理，所以各部分散落在深圳不同的地方，而这些1开头的工号的师姐，俨然是一个神秘的团队，我们只闻其声，不见其人。对于我们这些新人来说，她们是专业、业务熟悉的；手上有数不尽的渠道和资源来支撑她们，我们觉得她们就像无所不知、有问必答的大神。
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我们新员工分进新的班组之后，因为脱离了培训师兄师姐的业务支撑，业务水平没有老员工娴熟，自然求助“1”开头工号的频率就会非常的高；求助多了，就知道有些师姐很热情，无所不答，就算不属于求助范围，也会回答之后提醒我们下次要注意，那感觉舒服极了。当然，也有些师姐语气偏冷，直接一句话扔过来，这个在知识库有，在XXX位置，吓到我们像感恩戴德一样，马上说谢谢挂线。
正因为如此，我们新员工之间，难免会在私下讨论哪个师姐好，哪个师姐态度还好，甚至同期的班长，热情的整理了一个EXCEL表，上面有对每位支撑师姐的点评，还贴心的加上推荐指数，其中排列第一推荐表的，就是1038师姐，这基本上我们同期学员公认最好的支撑师姐。
在我印象中，她业务非常的熟悉，一问即答，简直就像是一个活知识库。而且，最重要的是，她的声音非常的好听，讲的粤语明显带了港味，这让我们受过TVB（香港无线电视）毒害的一代，听过她的声音，更有明显的亲切感。
有时为了求助她，就算看她的工号处于忙碌状态，我也会让客户等等，然后，不停的按刷新的按钮，等到看到她空闲，马上求助。我以为只有我会这么奇葩，不料私下了解，原来很多同事都是这么干的。
记得第一次求助的时候，是客户要办理临时开机，由于客户在网时间不是很较短，信用等级为普通级别，不符合开机的条件，但客户表示在较远的山区，买话费卡充值不方便（2003年时，只有银行缴费和买话费卡充值，其他方式还没有普及），一直请求我帮他临时开机；他再三表示，等号码可以通话时，马上打电话给朋友帮忙其充值。
由于新员工没有什么太多的应对经验，对于这种特例，在知识库也没有明确的指引，告知客服该如何处理。此时，客户说得那么真切，不像是欺骗，但自己又不敢乱操 作，毕竟弄不好的话，可能会被质检抽到算差错；可是当天主管不上班，看着身边的师兄师姐都在忙碌中，身边没有人可以支撑我，这让我内心无比的纠结。
我一边 听客户诉说，一边漫无目的的点着鼠标；因为除了解释，自己不知道可以再为客户做些什么了，毕竟有现成的规范在那里，我能做的也很有限。
无意中，我打开了求助的窗口，我看到了1038的工号当天有上班，那两个绿色的“空闲”，让我像一直漂浮在大海的小船，突然看到灯塔的光茫。我内心一动，虽然这个问题不属于求助范围，但说不定1038师姐能帮助到我？就算求助错了，她也不会批评我的。
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想到这里，我马上和客户说：请你稍等。（用0.99秒的速度，点击了工号1038的师姐）求助很快就接通了。她说：你好，听到她那熟悉的粤语，我突然有阵心慌，一时之间，不知从何说起，她见我这边没有任何反应，又追问了一句：同事，你有什么需要协助吗？
我定了下，当时还在犹豫要不要说，但既然已经求助了，不管有用没用，死马当活马医吧。于是一口气将整件事情一股脑儿的说出来，最后还不忘补充问一句：师姐，你觉得我要不要帮这位客户开机？（现在想来，自己也太不负任了，将难题交给别人）
1038师姐听完我的话之后，问我：你先将我们的规范放一边，觉得这位客户说的是真实的吗？我想一下，说：我听客户说了他的情况，不像是说假话，要不然他没有必要说这么久，而且，他之前没有打过我们的这边电话的记录。
然后，她又问我：那你为什么不帮他开机呢？我有点愕然，想不到她这样反问我，这不是明摆的理由吗？我说：但公司有规范的要求，而且他不符合开机的条件，我怎么能帮他开呢？
她笑了笑，说：同事，你要知道，规范是死的，人是活的，我们要结合实际的情况来判断，不是生搬硬套，要学会灵活处理。
我说：“但是。。。”
她马上打断我：“如果你选择相信客户，而他又这么着急的情况下，你可以自己判断之后，做出选择。”
我说：“但是。。。”
她又继续打断我：“但如果你担心会有质检的问题，你大可以放心，我们质检的同事也会根据你们沟通的情景来判断，不会随意定责一个负责的同事。”
听完她这么一说，我知道，难题又回到我这边，无论如何，问题始终是需要我自己面对的。师姐、包括专家也只能给我们参考的意见，最终决定权还是自己。于是我向1038师姐说了声：师姐，我明白你的意思了，谢谢。
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挂了求助的电话后，我知道，是自己做决定的时候了，其实到了那一刻，我已经知道答案，因为1038师姐在最后，已经回答了我最担心的问题，如果，我为客户开机，最坏的可能就是客户开机后继续消费，但没有去充值。
但我很清楚即便客户不充值，只要他有消费， 系统监控到有欠费之后，很快又会停机的，不可能产生太多的欠费，完全不存在太多风险。那既然如此，我还有什么好担心呢？
打定主意之后，我和仍然在焦急等候的客户说：考虑到您此次的情况比较特，我向上级申请给您开机，但是下次就申请不了，建议您尽快充值，避免影响您的使用！
客户听完，当即表示感谢，并承诺只要开机，马上让朋友帮其充值，最后非常满意的挂线了。
幸运的是，我的选择是正确的，因为我后续留意了客户的号码，在开机后的1小时内，有一笔充值卡到帐的记录。
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这件事后，我和所属的主管报备此事，她也肯定了我的做法，说我这样做是没有问题的，从她处理问题的经验来看，某些时候，是要结合实际的情况，做出自主的判断，并鼓励我以后要学会灵活处理。
在我内心，其实很感激1038的师姐。虽然只是一次简单的求助，但她让我知道，我们的服务，不应该单纯的遵循规范去做事情；更多的，要从人性的角度出发，基于客户的服务度看去想，学会灵活的变通，而不是把自己变成业务规则的傀儡。
最重要的是，要学会判断信息的准确与否，无论旁人，还是所谓的专家，给你再多的意见；充其量，只是参考而已，甚至，有些时候，这些参考的信息过多，只会造成干扰，影响你的判断。
最后，你要对自己负责，做出决定，学会做出最适合自己的选择，你不能将你要面对的问题，交给别人，自己一味逃避，无法解决问题。
后记
3年后，我们客服部门集中化运营之后，终于在业务支撑部门见到了一直在电话中沟通，却未曾见面的1038师姐，她的样子和我想象中差不多，齐耳的短发，圆润的脸蛋，永远带着笑容，一副干练的样子，声音还是那么柔和。
自此之后，我们碰见时，都会互相点头，微笑。也许对于她而言，只是工作范围内的职责，并没有太多的影响，这很正常。但对于我而言，她是我对服务懵懂的时期，教会我学会变通、灵活服务的一个师姐，一个良师，一个依旧是我心目中1038师姐。
对此，我只想说声：1038师姐，谢谢你！
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