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服务明星，算是一个耳熟能详的名词，各行各业都有，从大至国家、省级的竞赛，小到部门、团队之间的PK，都离不开它，通俗点说，只要有人的地方，有竞争的地方，就有服务明星的存在。
我们为何如此热衷于评定服务明星呢？而常规的服务明星，又有什么特点呢？大家如何评定，以及如何激励服务明星的，相信下面的内容，能解答你的疑惑。
一、服务明星可以带来什么
我们认为因为它能帮我们解决以下问题：
首先，这种评选对于个人来说：
1、对个人能力的认可
只要是服务明星的评选，必须有一个评选的标准，或数据，或者能力，亦或者其他纬度，而如果被评上了服务明星，就代表对员工在这方面能力付出的一种认可。
2、增加员工的荣耀感
因为评选服务明星的名额限制，意味着最终获得评选的，只是少数人，这种少量的激励，无形中增加了员工的自豪感、荣耀感。
对于团队而言：
1、促进团队的良性竞争氛围
为了达到评完的目标，必然会令到一部分的人为了评定上服务明星，形成你追我赶的氛围，进而带动其他人一起竞争，形成典型的“鲶鱼效应”。
2、引导团队成员见贤思齐
给团队的成员提供一个努力的方向，通过评定的细则，等于告诉他们，什么样的数据，才是团队认可的数据，而什么样的人，才是团队需要的人。
3、培养团队的灵魂、骨干员工
这种评定是对优秀同事的认可，让他们更有存在感，优秀同事能起很大的领头作用，培养的好，他们会成为你的团队骨干、一个团队不可或缺的灵魂。
所以说，评选服务明星，是一个团队和个人双赢的过程，表面上是让员工得到认可，换来激励，最终是让服务明星在团队里起到一个正向的示范作用，引导其他人见贤思齐，促进团队整体的良性发展。
二、服务明星评定条件
既然是服务明星，自然代表是在某些方面有过人之处，而我们从他们身上，能发现一些共同的标签：
1、基本条件
业务知识必须是扎实的，这一点，从员工处理的效率及回答问题的差错率，就能衡量出来；
聆听能力好，能在较短的时间内，通过与客户简单的交流，快速获取客户的需求。
沟通技巧佳，能结合不同的通话场景，灵活运用不同话术，提供客户的需求，解决客户的异议，这种可以通过员工的服务效能看得出来，一般通话均长较短，且服务质量高的员工，就是属于技巧较好的。
心态方面要积极，不要有过多的负面情绪，这种较难量化，只能看平时的观察，以及随机质检，人员投诉占比来判断；
具体良好的服务意识，通俗点说，就是为客户服务的欲望有多强烈，一般可以通过沟通场景既能感受到，而一次性问题解决率也能看得出大概的情况。
2、可选条件
如果团队希望在当月重点突破目标，那可将这项考核加入服务明星的考核项里面，并适当加大评比的占比，你就会发现，神奇的魔力出现了。
三、评定服务明星的细则
（1）评定的主体
一般服务明星群体激励分为：个人以及团队两种群体。
（2）评定的范围
广义的包括其他：例如创新服务明星、颜值服务明星、助人服务明星等。
狭义的服务明星，指的就是我们平常考核中体现的服务质量好，服务效能高的员工，而我们这次文章谈到的，主要指的是后者。
（3）评定的方式
按照规律来看，大部分的客服的服务明星评定，基本是看数据说话，通过调定一定的公式，最终计算出数据来排名，思路为：
（基础数据（服务质量、效能）+领导及同级评议+当月重点突破的指标）–扣分项
（4）评定的依据
（声明：不同的企业，评定依据名称会有差异）
服务质量指标：质检成绩、工单质量、一次性问题解决率、短信满意度、人员投诉比等；
服务效能：服务客户量、电话量、服务成交量、订单量、订单转化率、工单量、通话均长、工时利用率、休息时长、每小时柯量等
其他：当月自己部门重点突破的指标，例如工单差错率。
一票否认条件：客户有理投诉、态度问题投诉等
这些都是大部分客服评定服务明星的条件当中，最后一条，都不约而同有注明一票否认的条件，认同你的能力是一回事，但违反职业道理，影响客户服务感知的行为，又是另一回事，肯定不能包含在激励的范围。
四、服务明星的激励
既然评定出来了，肯定要有所激励，那么，究竟什么样的激励，会是服务明星需要的？
从激励的周期来看，短期内，通过奖金或者小奖品等实物类，能达到激励的效果，而长期进行的，则需要与员工的荣誉感、与企业的成长相结合起来做。大体上包括这些：
实物奖励：奖金、电影票、优惠券、礼品等。
精神奖励：个人宣传、奖状、服务分享会；
如果你的客服只有这一些常规的激励，那有可能有点OUT了，我们看看还有其他客服，分享的一些有意思的激励。
（1）年度优先晋升机会；
（2）名企交流学习一天
（3）指定岗位轮岗体验一天
（4）兑换带薪培训一天
（5）带薪休假一天
（6）排班优先权，当月自由排班自由选择
（7）下月质检免检一个月
五、常见的FAQ
1、服务明星的比例，究竟要设置多少才适合？
建议不要设置过高的门槛，如果太少人能评选上，就失去了激励、导向的作用。
一般建议控制在2-5%左右较适合，但各客服可以根据自己的实际情况调整；
2、怎样才能避免激励重复的人？
部分员工优秀的话，不可避免的会出现重复激励的现象，要想更多的人获得服务明星，那就要根据规则来进行调整，不断调整，最终找到适合自己客服的服务明星评定规则。
3、评定的奖项，要定期调整吗？如果要调整，多久适合？
建议定期调整，因为相同的激励，会让参与的服务明星的激励感知慢慢麻木，但不建议经常性变动，否则会增加组织竞赛者的压力，建议可以在3-6个月之间，视获评服务明星的次数及调研，动态调整部分奖项，吸引更多的员工参与。
4、如何最大化服务明星的价值，带动服务质量的提升
服务明星有没有发挥作用，视活动组织者有没有组织、包装、宣传好和对事件的炒作，而且有些服务明星能自己做好，但不一定懂得分享，或者未必愿意分享。
建议可以在包装好的前提下，引导服务明星以小组为单位，开展阶段性口头分享会，或者写服务心得，当然，组织者也可以提供模板给服务明星，降低服务明星分享的难度。
最后，欢迎你评论，你是否被评过服务明星？是哪方面优秀呢？
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