【课程背景】

经过多年的发展，呼叫中心的培养和管理技能提升已经有了比较系统和完善的体系。在管理过程中，绩效管理、团队管理、现场管理和质量管理上都有明确的目标数据指标，基本实现了管理的科学化和数据化。但是呼叫中心的管理工作永远不可分割的议题就是如何管理人性和人心，如果仅仅只是KPI指标的实现和完成还是远远不够的。

呼叫中心员工管理中经常会碰到以下难题：

Ø  话务量高峰时经常加班，员工负面情绪较大，但为了实现KPI又不得不加班

Ø  业绩指标提升或发生调整，员工中出现抵触情绪或觉得没法完成

Ø  因不可控因素导致对工作评价不高，员工抱怨不公平

Ø  员工出现家庭和感情问题，将生活中的负面情绪带进工作

Ø  员工倾向于将问题归咎于企业政策、服务流程、客户刁难，有意或无意地逃避自身的责任。

Ø  员工对职业发展概念模糊或者无心在此发展，只是“混口饭吃”，工作积极性不高

Ø  员工自我观念和自尊心强，不容易改变其固有消极态度

因此呼叫中心管理就显得犹为重要了，例如如何落实各项工作、提升员工业务技能？如何对员工的进步退步做到了然于心中。管理人员的工作技巧、工具和能力素质一定程度上影响或决定了呼叫中心整体业务技能，对管理人员的培训成为员工技能培训的关键。

【课程时长】

2天12小时

【课程对象】

客服骨干员工、客服管理助理、内训师等

【课程目标】

通过本次课程学习，学员能够：

• 了解客服的发展趋势、机器人服务的最新动态；

• 了解沟通的基本原理、目的和障碍

• 提高对倾听的认识和增强倾听能力;

• 善用提问方式，全面了解客户存在的问题或需求

• 掌握应答技巧，让客户心悦诚服

• 学会处理客户争议

• 掌握个人情绪调试

一、客服的认识

（一）呼叫中心发展面面观
传统呼叫中心历史回顾
新型呼叫中心的崛起

移动互联网对呼叫中心的冲击

新型客服对员工的要求

（二）机器人服务时代的来临

智能机器人来了

智能语音识别发展对客服工作的影响

你做好与机器人一起工作的准备吗？
客服工作开始两极分化

低价值的重复性机械工作将由机器人取代

机器人技术的缺失

案例分享:国内外机器人的应用

（二）你能做什么
了解行业发展的变化

做好个人职业发展规划

了解自身能力及擅长点

增强自己，拥抱变化

与新时代客服共同进步

二、卓越服务

（一）学会倾听

倾听的三层含义

沟通中倾听的重要性

倾听的障碍

倾听中停顿的使用

倾听的三个层次

表层意思

听话听音

听话听道

倾听的四个技巧

回应技巧

确认技巧

澄清技巧

记录技巧

现场演练：如何倾听客户的内心真实心声

（二）做好引导

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

现场演练:你们电话为何老打不通？（运用扬长避短）

现场演练：当员工在服务客户中，涉及资料核实和完善时，客户不耐烦时，如何应对？

 
（三）如何运用同理心

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的3种方法

同理心话术的三个步骤

现场练习：我要投诉你们（利用同理化解客户的怒气）

现场模拟：客户说：你们的服务态度太糟糕了！

同理自己

错误的同理自己

现场模拟：一位客服的钉子户客户

案例分析:某客服员工一次错误的同理引起投诉升级

三、投诉处理
（一）如何看待投诉
 什么是顾客不满？什么是投诉？

投诉产生的过程
顾客不满、抱怨、投诉的后果

有效化解抱怨与投诉的意义
投诉的分类

价格、技术、服务投诉

建设性投诉

批评性投诉

控告性投诉
（二）如何使投诉不发生

服务失败的两种类型

过程失败

顾客抱怨投诉的心理分析

精神满足

物质满足
如何使沟通代替投诉
（三）什么样的客户最容易投诉，什么样的员工容易被投诉

产生不满、抱怨、投诉的三大原因

客户特征与员工特征分析

什么样的工作氛围投诉会少

如何创造这样的工作氛围

如何通过日常情绪管理减少投诉的可能性

案例分析:倒霉员工的一天
（四）投诉处理步骤
处理客户投诉的步骤

投诉的类型及相应处理方式

投诉处理原则

投诉处理禁忌

疑难投诉解析

投诉现场情绪调控

如何处理难缠的职业投诉客户

案例分析:每天来电投诉的他，要什么？

四、服务与营销
（一）营销的认识
为什么要做营销
做营销可带来的好处

你不营销，机器也会替你营销

营销的两种区别

主动营销

被动营销

营销的三大方式
交叉性营销
关联性营销
被动式主动营销
（二）好的营销要具备的条件

大数据：做好客户匹配，给客户打标签

系统配套：有相关的提示

完善的脚本：确保营销的一致性

客服人员工的主动：专业度

（三）怎么做营销

营销，从你的心态转变开始

你不变，也有人会在变

连机器人都没有放过的营销领域

主动营销前的五个自我提问

我准备好了吗？

我产品熟悉吗？

我技巧足够吗？

我熟悉脚本吗？

我愿意尝试吗？

案例分析:彼德 德鲁克的管理五问。

一切从行动开始

说出你的第一句营销词

提前做好准备

做好情景模拟练习

脑中提前绘制好画面

案例分析:稻盛和夫的成功启示

你要懂点心理学

客户为什么会要你的产品

为什么被拒绝

站在客户角度看营销

如何降低客户的防御心理

化解客户的疑虑

学会调节自己的压力，初始化情绪状态

案例分析:为什么客户都说不要不要。

提升营销技巧的五个方式

你要学会复盘

定期回放录音

找人帮忙点评

优化最适合自己的脚本

对标，复制优秀人才的最好方式

五、职场学习力
（一）在职场，你需要什么

客服工作必备的五样宝

业务知识

沟通技巧

良好心态

服务意识

情绪处理能力

这些都离不开学习

学习力是什么鬼?

学习的三要素

你学习的驱动力在哪里？

（二）即刻行动

找到适合你在企业的学习模式

你的核心竞争力在哪里？

即刻行动

找到改动你的原子能

把未完成变成已完成状态

像photoshop一样分解任务

案例分析:杜拉拉的成功逆袭

如何将知识转化成你的工作能力

通过实践、复盘来累积你的经验

让你的大脑“断舍离”

让潜意识帮你工作

（三）巩固你的学习技能

用阅读提升你的战斗值

阅读的四种方式

如何挑适合自己的书

学会拆书为己所用

推荐好书：《拆书帮》、《杠杆阅读法》

交不同的朋友

从别人的视野看待事情

他山之石，可以攻玉

时刻保持危机意识

学会总结

定期回顾

将思维转化出实物

建立自己的经验库（笔记本）

六、做好你的客服规划
（一）呼叫中心工作的两难

如何处理客服工作的压力

区分正面压力和负面压力

如何保持积极的心态

学会发现客服之美

塑造心理健康

（二）呼叫中心员工的发展前景

呼叫中心人才发展变化

新时代员工在呼叫中心的机遇

所谓的平台，在于你的视野

你懂自己吗？

呼叫中心职业生涯规划

老师介绍：

常思危老师

l  中国客服行业自媒体“常思危”（微信公众平台：csr1000）创始人

l  《客户世界》杂志 “常言道”专栏作者

l  励志畅销书《努力奔跑 只为遇见更好的自己》作者

“常思危”微信公众平台，主要分享客服行业动态、客服故事、运营管理、服务技巧等内容，是国内客服行业的。

常老师擅长客户服务、社交媒体传播、学习力提升等多领域。

被业内称为：客服行业最懂自媒体的人，自媒体里最懂客服的人。

经历介绍：

15年客服团队管理经历，同时熟悉国内客服中心各项流程，具备丰富的培训、系统、IVR建设等经验。3年公众平台运营经验（自媒体）、2年微信营销推广经验。

常老师曾就职于广东移动客服15年，对国内客服中心的现状及发展有丰富的知识积累，同时曾在深圳某新媒体传播公司任运营总监，熟悉新媒体运营、尤其擅长打造服务类的微信运营平台，在提升客户感知的排版设计、优化、线上业务流程的梳理，有丰富的经验。

主讲课程：

常老师目前主讲的课程包括但不限于以下：

主打：运营管理课程：

《左手微信运营，右手客户服务》

团队管理课程：

《新媒体时代的卓越团队管理之道》

一线提升课程：

《超越客户期望的服务》

课程风格：

常老师是国内客服行业“三懂”（懂服务、懂业务、懂新媒体运营）的新媒体型培训师，从事过客服不同岗位运营，对客服行业非常了解，从业期间，也累积了非常多客户服务及咨询案例。

课程内容主要以实用干货分享、实操练习为主、外加各种理论为辅助。

常老师授课风格幽默风趣，善于利用案例、课程互动引导学员参与学习、讨论中，通过良好的互动，鼓励学员以团队的形式，一起共同学习，发挥个人优势，并学会思考，培训的内容如何落地到实处，对日常的工作起到启发的作用。

曾培训及咨询的企业：

运营商：中国移动南方基地、山西移动、武汉移动、天津电信、贵州电信、上海联通。

电商：卓玛泉、浙江沁园纯净水、北京奋朗商贸、深圳皇庭广场、广西力拓大米。

BPO：山东泰盈、鸿联九五

其他：深圳天威视讯、广州海关、广州农商行、深圳团委、深圳义工联、顺丰速运。 

联系方式：

个人微信：gmcc100

联系电话：13510383810

电子邮箱：chenxu@139.com