在进入315期间，员工的直接责任者客服主管（以下简称“主管”）面临的压力是空前的，因为任何一单员工的差错、服务质量问题的投诉，都会对涉及的主管的考核有较大的影响。
在这种情况下主管都希望能尽量把控员工的质量，但是事情往往那么奇怪，你越妄图控制的东西，它往往事与愿违。
即便如此，不代表主管什么不用做。面临逼近的315，主管可以做什么工作确保你的团队重视并安然渡过这个阶段呢？看看主管可以做些什么工作？
一、统一思路、营造氛围（关键词：开会、动员）
建议在进入315之前，全团队成员召开“服务质量动员大会”，向员工说明近期的形势、公司的现状，让员工从思想层面重视起来。对团队员工在这个特殊时期提出服务质量的要求，最好要有具体可衡量的数字，如客户的满意度需要达到96%。
平时在班会中多向员工传达 “尊重客户、礼貌服务、微笑服务”的工作思想，一旦你指明方向后，有了统一的目标之后，团队就不致盲目作战，而人与人之间的情绪是可以相互传染的，无论是积极、还是消极的，看你如何去营造。
二、确保预案的实施（关键词：学习、面测、案例教学）
成熟的呼叫中心会在315这样特殊时期建立一套完整的预案，在投诉、服务时限、特定客户、员工权限方面给予一定的指导意见。这个处理的预案对于整个呼叫中心在敏感时期的规范操作，修复客户感知，投诉的及时处理有较大的帮助。
一线团队的主管，如何做才能确保这个预案的落地实施呢？
1）一起学习：和员工一起参与预案的培训、学习，对于培训中发现存在的问题，及时确认后给予员工确定的答案，避免错误的答案误导员工；
2）情景模拟：有些预案中的口径过于书面化，不适合员工和客户沟通，有条件、有场地的情况下，让员工与员工之间分别扮演不同的角色，真实的场景再现，可以加深员工的印象，而提前实战更能发现问题，从而为推动流程的改善提供可能。
3）事后监控：通过后期监控了解团队成员掌握的成效，可通过事后监听、面对面口头测试了解大家的掌握程度，事后监听适用于主管了解大量群体特定的业务的来电情况，面对面测试对于个别需要单独重点改善的员工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要给予员工过大的压力；
4）开展案例教学：听录音前让不同的员工，分别从服务、态度、规范、技巧、服务用语等角度分析录音的优点、改善点，换位思维能让员工更深体会到客户的感知。而听别人好的录音，可以让员工能快速复制他人的长处为己所用。
三、为员工提供支撑（关键词：情绪、业务）
支撑员工不是单独喊口号，而是要落实到行动中。
支撑包括情绪干预、话务在线投诉两种。
1）情绪干预可以用 “看”和“听”两种方式。
如何看？
在315期间，主管要加强巡台的力度，因为有些员工不会轻易求助，注意观察员工的肢体语言的变化（如出现拍鼠标、键盘，按耳唛、跺脚等），再判断员工是否需要给予干预或者支撑；
如何听？
可以使用客服系统的监听功能，事后抽样录音或者在线旁听了解员工的状态，一般员工情绪没有太大的波动，是不需要直接干预（干预既会影响客户感知，又会给予员工过大的压力），主管可以在挂线之后判断是否给予情绪的辅导。
一般从业多年的员工均有一定的情绪自我修复能力，当然不排除个别较激动的员工短期无法调整，主管可让员工先申请休息调节心情，有条件的可以听听音乐舒缓压力。
2、在线投诉支撑
员工可以会遇到马上要求解决或不愿意挂线的客户，但限于规范又无法马上处理。这种情况下可让员工转接过来承接，可能有人会质疑，难道换一个人，同样不能解决有效吗？
事实上证明这种在线投诉支撑手段对于部分客户有效，因为身份的变化，会让客户的感知提升（感受到被重视）。一些在员工层面需要上千秒的电话，可能到主管处只需要几百秒就解决了。
当然要求主管要控制好员工的期望值，否则任何一个客户动不动找上级就转接，主管无法将精力集中在关键的工作中，要让员工学会独立解决问题，摆脱过度依赖主管的心理。
四、树立典范（关键词：表扬）
一个员工的行为总有好坏之分，你是熟视无睹还是及时干预？主管对员工的行为及时反馈，会让团队前进目标的更清晰。
如果你想让团队的员工重视什么事情，你就大力表扬在这件事上表现优秀的员工。
对于在315期间表现优秀的员工，如被客户口头表扬、短信表扬的同事。不要吝啬你任何表扬的机会，这会让受扬的员工受到鼓励，其他成员也会自觉向这个标准看齐，这就是“标兵”的示范作用。
表扬可以在班前会用口头表扬，邮件通过书面的形式表彰，注意表扬的时候要表述清楚三要素：具体人名、什么事情，什么原因被表扬，不要含糊其词。一个表达不清、闪烁其词的表彰，远比不表扬员工造成的伤害更大。
五、及时反馈（关键词：主动沟通）
员工是最直接接触客户的群体，对于客户的心声、业务流程的建议最有发言权。作为主管，其中一项重要的工作，就是不能让客户的声音淹没在潮水般的话务底下，因为那些被员工选择忽视不见的问题，只要没被发现，可能会一直悬而不决。
即使有再完美的预案，每年的315都会有意料之外的情况出现。主管要鼓励员工主动反馈，一旦接到员工的反馈，主管要及时与后台支撑人员工沟通，便于他们及时给出处理方案、发布公告。
也许可能会因为你的一个反馈，令到后面接听同样来电的员工在处理的时候胸有成竹、应答轻松。
团队管理有时就是这样，你是希望主动沟通，还是“自扫门前雪”？取决于你解决这个问题的欲望有多强。
六、人性关怀（关键词：轻松）
315对服务行业的影响是明显的，而对员工直接的影响就是压力剧增，当然更不愿意面临上一级过多的压力。虽然主管在315期间也要背负一定的考核压力，如果此时给予员工过多的压力，所谓“物极必反”，最会只会取得相反的效果。
建议主管在此期间，除了给予团队指明方向、目标之外，不要给予过多的压力，相反还要为员工的在线提供更多的支撑，为员工刻意营造一个轻易、快乐的氛围。例如在班前会和大家分享一些笑话放松紧张的情绪，让大家轻易上阵，班后会可以由一些同事分享工作开心的事情、最有成就的事情。下班有条件的话和团队成员一起开展团队活动，例如吃饭或唱K，既能加深上下级的沟通，也能促进团队成员间的感情。
只有一个愿意在开心的时候和员工一起笑，难过的时候一起面对的主管，才会有员工愿意追随左右。
以上分享的做法不仅局限于315期间，其他时期如517，或者对某个企业特殊日子都完全适用。
对于315，只要主管做好本分的工作，为员工提供足够的支撑，引导员工重视起来，相信315并非想像中的令人担心，换个角度看，它反而是验证你团队实力的大好机会。
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