（本故事虚构，如有雷同，纯属巧合）
1.
进入初春的南方城市，早上仍有丝丝寒意，虽然才七点，但是马路上已经车水马龙了，我开着车，走走停停，慢慢随着车流来高架立交，红绿灯后近15分钟都没有挪动半分，这BRT真让人没法活，估计会迟到，我下意识的看了下仪表盘旁边硕大的电子屏幕上，日期显示3月15日，这个，对于普通人来说是一个普通不能再普通的日期，但对于服务业的人来说，这个日期是一个异常敏感的日期，说夸张一点，比自己的生日都重要。
在等待的片刻，我信手打开交通音乐电台，里面不停的在播放着最新的实时路况，大周一的清早，处处皆堵，让人听起来异常烦躁，好不容易等到正点的新闻播报，此时我听到主持人播报315专题报道，在2秒空白后，突然听到插入一段录音，听到第一句话，我立马弹跳起来，这是我们银行客服的招呼语，和其他银行是不一样的，独一无二的招呼语。
怎么回事，怎么，怎么在电台播放了？今天可是315啊，怎么会这么巧？，想到此处，我内心开始蒙上一层阴影，当听到该录音的员工第二句话的时候，我最不希望的事情发生了，做客服多年我已经养成对声音异常敏感的习惯，我百分百可以确定，这是我团队Eva的声音，重点的是，这段录音我很熟悉，2分13秒，当时我曾听过不下5遍，对话的内容，我差不多能背下来了。
正在我在陷入深思的时候，后面传来了持续的喇叭声，原来已经绿灯许久，我这边没有任何动静。
“按个毛线”，我内心骂了一句，心情开始烦燥起来。
我赶快把车停到道路旁边，打算打电话给领导报备，可是除了听到”you can,you can“的彩铃音之外，没有其他。
挂线后，我发了一条信息给领导，大致说明了下情况，表示稍后会整理好相关的材料，再找他沟通悉，未复。
2.
回到公司楼下，在泊车的时候，老远见到兄弟P也早早回来了公司，他远远就问：你听了今天早上的交通音乐电台吗？我点了点头。P走过来，看我一脸凝固的表情，拍了拍我肩膀，没有说什么。此时无声胜有声，好兄弟就是这样，知道什么时候该说话，什么时候该闭嘴，不用过多的猜测，揣摩。
我进公司后，边往会议室走，边在寻思如何说这事，团队的同事早早就在会议室等着开会了，也许大家都已经知道此事了，个个脸上都愁容满面的样子，Eva在最后的位置坐着，眼红红的看着我，不发一言。
我心里想：妈蛋，真是好事不出门，坏事传千里。
好歹我也经历过多年的315，这什么情况嘛，反正横竖也是一刀而已，破罐子破摔，也没有什么可怕的。但是总得要在上班前将大家的士气打起来，要不然今天更容易出问题。
想罢，我强作了苦笑，问大家：
“都已经听说了Eva的事吧？”
大家纷纷点头，只有Eva没有吭声，我等大家静下后，说：
“既然这事情已经发生了，我们无法做什么，只是希望大家今天多注意下工作状态，如果有遇到敏感的来电，按我们之前学习的口径来应对就是，其他的，就当他们是普通客户就是，大家不要多想。”
说完，大家鸦雀无声。
我无招了，感觉还是要做点什么，突然做了一个逗逼的动作，说到：
“大家这样好吧？还能好好聊天吗？”
一到这样的时刻，大家被我逗乐了，都笑起来，这是我们一直以来之前默契的逗乐方式。
待大家准备上线的时候，我急忙大声提醒他们：
“今天放一放服务的效能，不要接这么快。”
后面的员工头也不回，朝我打了个OK的手势。
3.
Eva没有去上线，只是坐在原地不动。
她是上个月才加入我们团队的新同事，是本地人，法律本科毕业，曾经在律师事务所工作过1年，据说后来不想靠家人关系做公务员，自己在找到这一份工作，刚进团队的时候，她和我说，要在半年内争取到服务明星，一年内做讲师，当时，我还鼓励她，并且肯定了她的想法，希望她认真去做。
她还说，想半年后，用自己攒的工资，和爸妈去台湾旅游，这个计划，她已经准备很久了，我听完之后笑了笑，告诉她，只要表现好，到时我可以批5天的假期给她，她听完之后，高兴的像小孩子一样蹦蹦跳跳的走开了。
如果说她有什么问题，那就是新员工通常的毛病，虽然很勤快，愿意加班，配合程度很讷，但是业务不熟悉，偶尔有回答错误的时候，所以，少不了我帮她们擦屁股的时候。
这个月初的时候，有一个客户致电我们银行问跨行转帐收费的问题，Eva一时走神，原本2元的收费，说成了20元，不过，后来发现之后，即时用本行的客服电话外呼了客户，对方听完之后，没有说什么异议就挂了。
后来，她主动报备了给我，考虑到快要315，我们都比较敏感，所以我仔细听了5篇这通录音，确定员工服务态度是没有问题，只是上班走神，答错业务而已。
所幸的是拨回电话给客户，补充说明了正确的收费，按理不会给客户造成什么影响，所以，我只是将此事记录进我的工作日志，没有上报给质检部门报备。
坏就坏在这条在我们看来，普通得不能再普通的录音，竟然在今天，享受了到了上电台播放的待遇了，我心里想：真是踩到狗屎了。
4.
我坐下，刚要要和她说，桌子上的黑莓手机震动了2下，我快速扫了一眼，是领导来电，我向Eva做了一个嘘的手势，快速接起。
接通后，我感觉领导比我想像中淡定，简单问了我是什么回事，员工平时表现如何？最后让我整理好一份文档发给他，方便他向客响的领导汇报。
接完电话，我蹦紧的神经算是缓了下，Eva见我挂了电话，略带红眼的看着我，小声的说：
“老大，我该怎么办？”
我给她这么一问，不知道怎么回答，因为我还没有遇过这样的情况，思量半晌后，我说：
“我也不太清楚，我已经报了给领导，他让我回头向他汇报详细情况。你不用太担心，有什么问题我会及时和你沟通的。”
见她没有说话，我试探下问她：
“要不，如果你觉得有必要，我今天帮你申请退工时，你先不签入系统，如何？”
她没有看我，只是强扭转头看了下隔着会议室玻璃门外的座席，把要掉的泪憋住，然后转过头，咬咬牙说：
“不用，我先上班，尽量不影响工作，那就麻烦老大费心了。”
“那好吧！”
看着她离去的背影，我心里突然有种酸酸的感觉。
5.
由于比较熟悉这条录音和员工平时表现的情况，我很快就整理好文档发了邮件给领导。
发完之后，我在琢磨领导会不会找我再沟通，但是他没有回复我，干等也不是办法，我试下做下团队员工的数据分析工作，但是根本无法集中精神，Eva那红咋的眼神和那条录音反复的在我面前播放，我决定先去洗手间洗下脸。
刚一站起身，我们部门的质监负责人D过来了，他是刚上任的本科生，刚分来我们部门实习，目前在熟悉工作，平时经常有和我交流，因为我和他的性格都很像，所以平时私交不错。
“师兄，你们班这个员工情况貌似有点复杂，能否再提取她近三个月的质监成绩和IVR调研成绩？”
“晕，她只入职2个月，其中一个月在我们团队，去哪里弄三个月数据？”
“那就两个月吧，回头我反馈给领导。”
见他神情凝重，我试探性问他：
“兄弟，不会很严重吧？”
他回头看了周围，然后压低声音说：
“我也听了那条录音，除了答错业务外，没有什么问题，而且你们回复了客户更正答案，但是，部门的大领导好像不是这样认为的，听说我们老大被批得很惨，现在几个部门老大在开会商量怎么处理善后工作。”
听他这么一说，我觉得不太妙，有种不祥的预感涌上心头。
6.
正思量着，领导的电话来了。
“你过来我这里一下！”
我马上拿上笔记本和已经整理打印好的资料，一路小跑过去他的办公室。
待我坐定，马上将资料送上去，他把眼镜整了整，仔细看了起来，眉头越看越紧。
我们领导是客响中心出了名的勤快工作的，一直以来都兢兢业业，据说再过1年就要退休了，所以，这个骨节眼出现问题，对于他的影响，可想而知，我不知道他会说什么，脑袋闪过N个想法。
他放下资料，再次把眼镜扶了一下，看了看我，说：
”我已经和大老板报备了情况，领导不是很爽这次媒体的报导，现在和质监部门在沟通媒体应对的口径。“（就这样？）
“哦”
“你有什么想法吗？”（终于让我说话了）
“嗯，这个员工心态挺不错的，就是新员工，业务不太熟悉，才犯了这个错误，但她已经及时回复更正答案了，请领导综合考虑下。”
“这事我也不好说，不过，你要有一定的心理准备，这次和平时不一样，关键是在这个特殊的日子，被媒体曝光了”（这是在给我打预防针吗？）
“我们的员工已经及时回复更正了啊。”
“我知道，但是媒体只放了错误的录音，没有放我们回复的录音啊”（什么逻辑啊）
“可是。。。”
“你还是先回去吧，我回头再沟通后回复你”
“但是。。。”
7.
走出门的时候，我无比郁闷，为什么这个电台，要这样报导，而为什么，又刚巧碰到是我的员工，却为什么，我感觉到，有那么强烈的无力感呢？
这种，就像梦中遇到危险，你想跑，却手脚不听使唤的感觉一样。
走回现场，我打算巡下台，看下大家今天的工作状态如何，蓦然看到远座席的Eva正在向我这边张望，看到我发现她的时候，她立马转过头去继续接电话，只留下一个忙碌的背影。
我寻思要不要提前和Eva说下最新的情况，顺便提前做她的工作，但想想算了，为了不影响员工的工作状态，况且还没有到最坏的结果的时候，还是等领导的消息再说。
坐下来之后，我突然想到了什么，打开报表系统，输入了Eva的工号，查询她的接续记录，除了通话时长有点偏长外，休息时长、事后处理时长很正常，也没有异常的退出系统记录。
看完这些数据，我叹了口气，假设换作是我遇到这样的问题，我不确定自己能否像Eva做得这般好，至少我承认我的内心没有强大，也许早嚷嚷要休假回去了。
8.
这时，P走过来说：“走，去天台放松去。”（放松，是我们的暗语，指的去吸烟）
上到天台， P塞了一根烟，帮我点上火。我用力的吸了一口，缓缓吐了个烟圈出来，看着白色的烟雾慢慢在风中消散，我有一种久违的轻松感。
”不就是答错业务吗？干嘛这么大题小作“
”这不怪他们，毕竟媒体都报导了，上面估计也有压力。“
”但也不能这样事非不分吧，而且员工已经回拨更正了“
“但别人不一定是这样认为，至少听众不是这样认为的”
“妈蛋，现在我都不知道怎么和员工说？怎么说，怎么说嘛。。。”
“你不要忘记，你是客服主管，是她的上级，就算不愿意，你可以不做吗？”
我一时不知道怎么回答，是啊，就算再怎么样，还是要我和员工去承担的，最终的结果，肯定是要我和员工说的。要不然，还要我们这些基层管理干吗？
我只是想做一个好主管而已。为什么这么难？
两个人一时间都不说话，陷入了沉默。
9.
下到楼后，部门质监负责人D急急忙忙向我招手。
“师兄，你去哪里了？怎么打你电话不接？”
“我去抽烟了，没有带手机”
“快，人事部门和领导他们找你”
还没等我反应过来，D就拉着我走到了会议室。说实在的，我一直都不希望的事情，始终还是发生了，按我们大部门的流程来走，能直接就走到人事部门的，估计不是什么好事。
到了会议室，我发现除了人事部门负责员工关系的K外，我们的领导和现场管理X也在场，说实在，这样的阵容，这样的组合我还真没有遇到过。
人事部门的K开门见山直接说：
”你们这个员工，这个问题较严重，而且影响也较大，所以，我们几个部门商量后，综合意见之后，我们要辞退她”
“什么？”
那一刻，我仅存的最后一线希望都破灭了，我知道这一刻也许会到来，但是不知道会这么快，想不到遇到这事，相关部门的决策竟然这么快的。
“你先听人事部门的同事说完。”我们领导在旁看到我有点情绪，大声提醒了下我。
“哦”
K继续从桌子上拿起了一份打印好的《银行员工管理规范》，指着上面红圈的标识处说：
“等下你要通知员工，和她说这件事情的处理结果，如果员工有异议，你可以按我们银行的管理规范和她解释，而且，之前的劳动合同的补充说明上，有她的亲笔签名，代表她之前知悉，并且认可我们的管理规范的。”
他说完之后，从下面拿出了一份员工合同的补充细则的复印件，右下有的签名处，一眼就能看到Eva的清秀字体，在她加入我们团队的时候，我曾经让她登记《员工信息收集表》，她写得一手好字，让我印象非常的深刻，据说是小时候她爸爸曾要求她每天都要练习写字。
“最理想的处理结果，就是员工认同我们这种处理意见，那么三天内，我们可以完成考核的统计、薪酬结算的工作，到时可以让员工直接回来办理离职手续。”
听到这里，我心里愕然了，他们说的可是在处理我的一个员工Eva，一个刚入职，对这个企业有所期待，甚至是一个想努力挣脱父母的怀抱，努力争取自己一片天空的员工。
他们怎么说得那么的轻松？这实在让我无法理解，甚至无法转换过思维，事情到了这个程度，这让我感觉，在人人自保的时候，特别是遇到标准的程序化面前，一切谈人情、说人情管理，都是奢侈的事。
他顿了一下，继续说：
“最坏的打算，如果员工不认同我们这样的处理，正常来说，她可能会去找劳动局申诉，或者找律师处理，我们人事这边也会整理回应申诉材料，提前做好准备。当然，我们不希望事情发展到这样的程度，所以，可能需要你那边尽量和员工沟通，做好她的思想工作，争取让这件事顺利过渡。”
我此时才发现，K说完的时候，和刚开始说话的表情是一样的，没有任何变化，他转身向旁边的现场运营X示意：
”我这边已经说完了，你看你那边有没有什么要说的？“
现场运营X往前倾了下，看了一下我，我能从他的眼神里，读出和我一样的感觉，但很快，他就正色道：
“你可以让员工先签出来面谈，但建议不要在现场谈，避免员工有过大的情绪，影响到现场同事的工作，员工的系统工号，稍后我会让系统管理暂时停用，避免员工利用我们的权限，做一些不恰当的事。”
我注意到，X说”不恰当“的时候，明显加重了语气，毕竟他负责整个现场的运营安全，如果出现什么异常，首先责任人肯定是他，而且此前曾经小打小闹过一些小安全问题，此刻他这样强调，非常正常。
领导待他们说完之后，就问我：
”你有什么想法吗？“
10.
我还能有什么想法呢，就算有各种不满，我也不能这么直白说出来吧，除非我不想混了。
但很快，我的直觉告诉我，不能这样，我必须要做点什么。
妈蛋，我真是孬种，这个时候，是否应该说下我的想法，为员工争取一下，否则这样的处理结果，我自己都过不了自己这一关，谈何让员工接受，如何向我的兄弟姐妹们交待。
我吞了吞口水，舔了下干裂的嘴唇。
“领导，员工确实有错误在先，虽然后面有及时挽救，但这个没有播放出来，但这个就是事实的真相，虽说这件事情对公司产生了影响，这个是事实，员工要接受处罚，我认为也是理想当然的，但是，我觉得，这样的处罚，对于员工来说，是否会有点严重了，我认为有点过了，媒体报道是一件事，但事实真相，又是另一件事，这不能混为一谈吧?”
当我说完的时候，我都觉得很意外，平时话不多的我，怎么会思路那么的清晰，而且说出那么直接了当的话。
领导皱了下眉头，能感受到他的不爽，但有其他部门的人在，他忍住不悦，说：
”如果换作是平时，也许员工只是扣个分，或者没有绩效什么的，但是今天不一样，既是315，又是被媒体报道了，还指明是我们银行的客服的问题。上面也有一定的压力，这也确实反映出我们服务中存在的问题，所以，有必要采取一些后续的挽救措施，包括对涉及员工怎么处理的回应，这些，我们都要回应给媒体的。“
他看我不说话了，继续说道：
”我知道，这样的处理，和事实的真相有点差异，甚至是不公平的，但是，你作为主管，有你的考虑，要为员工争取机会，这我知道，但是公司有公司的考虑，也有它们的为难之处，毕竟这次涉及到太多你和我都不知道的关系。
他稍微停顿了下，继续：
“我知道这会让你很为难，但是你是最了解员工和直接接触员工的管理者，所以，你要协助把这件事情做好前置的沟通工作，至于后续员工有什么需求，或者有什么想法，我们会有其他部门跟进，你不用考虑这么多。”
话已经说到这样的程度，我还能说什么好呢？此时不说，比说话更适合，作为一个让领导不忧心的下属，就是知道刻什么时候说，什么时候闭嘴，这和做一个好兄弟，道理难道不是一样的吗？
我想起了一句话似曾相识的话：慢慢的，我们变成了自己讨厌的人。
11.
回到我的位置，我在想，究竟要怎么和Eva说，才最合适呢？既然这事情不能改变，我也不要回避，还是直接和她谈吧，免得时间拖得越长，她心里越担心。
想至此，我用RTX发了一条信息给她，让她5分钟后，退出系统来找会议室找我，她就很快就回复：好的。
我特意找了一个安静的会议室，等她过来。没多久，她推开会议室的门，探了一个头进来，我看到后示意她进来。
她走过来后，慢慢坐下来，两个手反复在搓揉工衣的衣角， 一脸期待的眼神看着我。
这种眼神，我非常熟悉，就像一个犯错的学生，坐在班主任面前，期待减轻处罚一样，当年做为问题学生的我，经历过很多次这样的情形。
作为一个管理者，和员工面谈，至少要做一些准备的功课，比如员工如何谈，她会有什么反应，可能会涉及哪些问题，应该如何回答。就像我刚才和人事部门的碰面，人家也是做足了功课之后才找我说的。
但我这一次，我没法做准备，甚至说，我不愿意去准备，我只想坦承的和Eva说出我的想法，希望能争取她能接受或者理解这个决定。
12.
“Eva，你的这次事情，虽然只是一个简单的业务差错，但是因为上了电台，影响的面较多，况且电台指明了是我们银行客服的问题，所以这个情况变得有点复杂，我们客服在处理起来，非常被动。”
我注意到，她大大睫毛下，充满期待的眼神，随着我的话语之后，光茫慢慢暗淡下来，头低了下去，一句话也没有说。
“现在我们公司要回应这件事件，这个回应，还包括回应对涉及员工的处理通报，现在我们部门经过综合考虑，要辞退你。”
当我说完最后一句话的时候，她那瘦弱的身体震一下。我突然有点后悔说出这样的话，这就像你把别人的最后的救命稻草都拿掉了，对方心理能好受吗？
良久，她抬起头，红红的眼睛里，泪水充满了眼框，她略带失望的问道：
“老大，真的没有机会了吗？”
我愣了一下，咬紧牙关。
“是”，
“我已经极力和我们领导沟通了，但是。。。，但是他们仍然坚持这个决定。”
她此时有点激动，大声说道：
“可是老大，我觉得公司不应该这样处理，我觉得不公平，就因为我回答错误了一个问题，就把我辞退，我不接受！况且，我事后马上回拨给客户回复更正了，公司就不会考虑这件事情的真相吗？”
那一刻，我承认，我很同意她的想法，可是，我不能这样说，至少，我的岗位要求我不能这样说，我于是强调：
“虽然只是这个小问题，但现在放在媒体，所以就影响大了，而且，每个公司，都有它自己的规定，有自己的处理问题的方法，相信你也很清楚啊！”
说到最后一句话，我都觉得自己很无力，很苍白。
她感觉到了自己有点失态，稍微缓了下，说：
“老大，我不是针对你，我知道你有你的为难，但公司这样的做法，我太难以接受了，我觉得公司这样做，是违反劳动合同的，虽然我是刚转正的员工，我会去劳动局申诉的，保留诉状的权利。”
最坏的可能还是出现了，更何况Eva是法律专业毕业，曾在律师事务所工作过，现在，人家用专业技能来保护自己，这又有什么错呢？
我知道，这样谈下去，也不会有什么好的结果，她短期内，也不会接受的，还不如让她先冷静下。
“Eva，我知道这个结果对于你来说，很难接受，包括我自己，也意想不到这样的结果，但是现在公司已经决定了，或者这样，你先考虑考虑，再答复我，如何？”
她明显平静了很多，她听我说完后说：
“谢谢老大，请你在我转告公司，我不接受这样的决定，我也不用考虑，如果可以，我想先回去，可以吗？”
我能从她的眼神里，读到那种油然而生的陌生感，只好答应了她：
“可以，没有问题，回头我会和运营管理报备下，你先回去，如果有什么想法，及时打电话和我沟通就是。”
当她转身离开的时候，我能感受，这个瘦弱的女孩子，她内心充满的愤怒以及失望，是多么的明显，而且，这个时候，我作为她的主管，她信任的老大，却在这个时候，帮不了她一点点。
13.
待她离开后，我和运营管理X报备了情况，同时，也打了电话给领导，说明了我们当时沟通的情况，员工的想法。
说完后，领导来了一句：
“你是怎么跟她说的，这事怎么就这么快谈崩的？”
一听这话，我就不乐意了，这不是在质疑我的管理和沟通能力，更何况，这事情换作是他，也未必能处理得漂亮，真是站着说话不腰疼。
“领导，我们这样的处理，确实对员工来说，有点过，员工有这样的情绪很正常的，换作任何人，都也许不能接受。最后，我也有建议员工先考虑考虑，这两天答复我们，要不然，这样谈下去，也不会有什么好的结果。”
他听我说完，也许觉得在理，也没有说什么了，挂了。
14.
临下班前，我整理完所有的文档，发完该发的邮件后，我决定今天不开车回去，把车停在地下停车场后，信步走去公交站台。
临近黄昏的时刻，整个城市的天空暗淡下来，唯一能看以的，就是夕阳吐着血一般的颜色，慢慢消去。
我在公车站旁边的报亭倚靠着等车，漫无目的的刷新着朋友圈，蓦然看到，报刊亭上面的今日晚报，第一版明显的大标题：知名民营银行，暗地抬高跨行收费，愚弄消费者。
15.
突然，我手上的黑莓手机响了，是一条信息，我滑开屏幕，映入眼帘的是：“老大，我同意，我妈叫我不用折腾了，我们一家这一周就去台湾玩。谢谢老大一直以来的照顾！”
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