常思危的个人博客

一个客服人的江湖

北京公开课丨新媒体时代呼叫中心卓越团队打造实战训练

常大叔 常思危
2016年10月12日 22:53

悄悄告诉你们

这是我的一条硬广

但是还是希望您坚持看下去

♥

10月21日到22日，大叔携手互动咨询机构，为北京的小伙伴带来公开课《新媒体时代呼叫中心卓越团队打造实战训练》。



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常大叔
工作经历  
5年客服基层团队管理经验，2年培训、3年客服专家团队项目运作经验，5年客服系统、IVR建设经验。2年公众平台运营经验、1年微信营销推广经验。

 ➤  曾就职于广东移动深圳客服，15年从事移动客服经历
➤    中国客服行业一个有温度的自媒体平台“常思危”（公众平台：csr1000）创始人，平台专业分享客服行业动态、客服故事、运营管理、服务技巧分享
➤   擅长客户服务、社交媒体传播、学习力提升等领域
➤   立足一线，专注为客服一线、管理者提供系统、实用的客服干货的“常大叔”

下面开始介绍此次公开课程了，不要走开，坚持看到最后，有惊喜呦。

课程背景.
➤  呼叫中心经过十多年的发展，在员工培养和管理技能提升方面已经有了比较系统和完善的体系。
➤  近三年的时间，随着移动互联网及移动客户端的普及，如何运用网络新媒体及多媒体等载体，更好地做好团队管理？如何运用新的媒介更好的了解员工，并做好KPI管理?
➤ 对于企业的管理者来说，新媒体时代的到来既是机会也是挑战。
➤ 因此呼叫中心管理可以现有的管理基础上，增加新媒体的属性，善于借助新媒体的势头，为自已的管理借势。新媒体的工具，包括微博、微视、微信甚至是微直播，将会对管理者的团队管理，会是一种非常有效的补充，管理人员的工作技巧、工具和能力素质一定程度上影响或决定了呼叫中心整体业务技能，对管理人员与时俱进的培训，将成为员工技能培训的一个重要关键。

课程目的
➤   明确班组长的角色定位；
➤   培养班组长的沟通技巧及团队建设；
➤   掌握激励员工的手段；
➤   利用新媒体平台管理员工；
➤   管理者学习力的提升及落地实施的能力转换；
➤   帮助企业打造高效执行力团队；

课程对象
呼叫中心骨干精英、班组长、TTT、主管及运营经理等管理岗人员
课程内容

共分9个篇章

1、管理角色定位

1、  呼叫中心工作的特点 
2、  不同岗位面临的问题 
3、  管理岗位的价值
4、  管理者类型测评 
2、班组长的日常管理
1、  呼叫中心员工的工作情况 
2、  班组长日常工作分类
3、  呼叫中心的KPI指标 
4、  量化员工管理 
5、  现场管理 
6、  录音案例教学管理 
7、  呼叫中心员工压力管理 
➤   如何与任性的90后沟通 
➤   员工发生的矛盾 
3、工作改善之管理资源
1、  班组长时间管理 
      案例：一个“Goodman”的烦恼 
2、  如何构架一个成熟的班组管理架构 
3、  呼叫中心班组高效会议管理 
        呼叫中心排班的期望值控制
       案例分析：不同呼叫中心对班后会利用 
       角色扮演：如何开好班前班后会 
4、工作关系之支持上级

1、  了解上司：为辅佐上司打下基础 
2、  认识上级：不同的个性将决定不同的沟通模式
3、  理解上司：理解他看下属的角度 
4、  交流汇报：日常工作配合上司  
5、  学会做有效的汇报
5、新媒体时代已来
1、  什么是新媒体时代
2、  新媒体时代的团队管理特性
3、  新媒介崛起对团队管理的影响
4、  新媒体管理团队的误区
5、  如何拥抱新媒体的变化
6、  学会借势的团队管理
6、新媒体管理工具
1、学会做一个接地气的上级
2、 说员工能听懂的话
3、 新媒体环境下两大法宝：微信、微信群
4、 部门微信管理矩阵
5、 微信个人篇
➤   建议一：先触网
➤   建议二：先设置为星标
➤   建议三：加起来，点赞、评论
➤  建议四：做好个人品牌规划
6、  微信群与团队管理的结合
➤  1个定位2个平台3个骨干4个话题
➤  沟通的四大原则
➤  3可4不可
7、微信公众平台的借鉴
8、微信管理矩阵的协同
9、调动员工的积极性
  案例分享：80、90、95后的一面
10、微博的互粉之道
➤  为何还要用微博
➤   微博的内容如何发
➤  用微博的六大误区
➤  管理微博的4要及4不要
➤   将员工互粉起来
➤  建立团队专属的微博朋友圈
➤  更多微博的新玩法在团队管理的应用
11、  微视频在团队文化的应用
➤   团队文化建设要怎么玩
➤   如何调动大家参与团队文化的建设
➤   建立自己团队的微视频文化
8、媒体环境下的学习力锻炼
1、   为何资讯这么多，你还不是不懂？
2、   你想要改变什么？
3、   你的核心竞争力在哪里？
4、   即刻行动
➤   找到改动你的原子能
➤  把未完成变成已完成状态
➤   像photoshop一样分解任务
➤   通过实践、复盘来累积你的经验
5、  接近你的学习模式
➤  让你的大脑“断舍离”
➤  让潜意识帮你工作
➤  将思维转化出实物
     实操：拆一段资讯为己所用
     案例分享：维特的烦恼
9、课程回顾及总结
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报名方式
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【主办单位】 互动管理咨询(北京)有限公司
【全国热线】 400 800 6811
【咨询顾问】
   江老师     手机微信   13683103901   
                    QQ 在线    2367116495
    李老师     手机微信   18611011908
                     QQ 在线    3123892360

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最后彩蛋———————–，如果报名的时候，提前说明是大叔的小粉丝，会有特别的折扣哦。

Posted by:

常, 思危

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