【导读】这是一篇我在原广东移动客服工作的一个回顾，也是一种分享，分享一个在体制内的普通员工，如何思考探索自己的成长方向、如何追寻我内心梦想的点点滴滴。……

提前说明，整篇文章超过七千五百字，写得有点啰嗦，大家可以根据以下目录，跳至不同的章节阅读即可，当然，你也可以全部读完。

一、我终于离开移动客服（写我的离职经历）

二、我在移动的收获（回顾自己的成长、得到的锻炼，要感恩的人）

三、为何要离开（离开的两个理由）

四、为了离开先锻炼好自己的核心竞争力（我的写作优势）

五、如何解决发展的瓶颈期（学会用市场化的角度看自己的能力）

六、为离开做了什么准备（我的公众平台运营以及培训能力的锻炼经历）

七、我已经具备离开的条件（我的收获）

八、离开之后，我做了什么（离开这半年的变化）

九、我接下来想做什么（我对客服现状的商业化思考）

十、寄语

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再见，意味着离开，

但殊途同归，再见，也言喻着再次相见。

毕竟，行业是那么的小，

我知道，我的离开，是为了让我们在客服行业，再次更好的相遇；

所以，我选择了离开它，独立去飞翔。

15年前，我加入了广东移动客服，在这之前，我从来没有想过，有一天，我会离开这个客服，但是事情就是这么戏剧化，我在2016年1月起，正式从广东移动客服离职。

一、我终于离开了移动客服

前段时间，约见了一个业内德高望重的老师，他非常不解的问我：你已经中国移动的合同制员工，又是管理者，况且你已经35岁年纪，这么大年纪了，这份如此稳定且有保障的工作，为何不好好做，要选择离开？

其实他不知道，我从下这个决定，并为此做出准备，然后最后到行动，我花了三年左右的时间，这对于一个年纪较大，有孩子且有经济方面压力的中年男人来说，要做这样的决定并付诸行动，真的很不容易。

当我最后下定决心要离开的时候，其实身边的同事都不会太惊讶，因为他们都知道，随着我这几年的发展、变化，就早已经决定了，我需要更大的舞台的发挥自己的能力，离开，只是早晚的事情。

这当中有意思的事情就是，我下了决定之后，为了避免自己后悔，我在向领导提出离职申请之后，马上提交了人力系统，并且让领导马上在系统里批复，进入离职的正式流程，这样自己就再也没有任何退路了。

最后进入离职流程，做工作交接、休假，最后办手续，这一系列的动作，都是那么的熟悉（通过我经办过离职的员工，不少于30位员工）。

我记得当时办完离职手续的时候，我甚至不敢去工作现场和一起奋斗的兄弟姐妹告别，而是选择绕路离开，很简单，我怕自己会舍不得他们，只是发了一条私密的朋友圈，纪念这个转折性的日子。

不得不承认，当我置身于离职流程的时候，心里涌起其名的忧伤，毕竟这是相伴15年的客服，基本上相伴着移动1860发展而来，试问人生有多少个15年，能让你值得投入其中呢？

但是我知道，移动客服只是帮助我成长、变得壮大的地方，迟早有一天，像我这样的人，必然要选择离开这个温暖且安逸的环境，走出自己的路。

二、我在移动的收获

回顾自己在移动客服，我在外面混迹了两年服务行业后，一个无意中的机会，我进入了深圳移动1860，开始我在广东移动客服长达15年的工作生涯。

（关于我在移动的经历，请点击蓝字链接阅读：致客服：我走过的14年）。

这当中的经历根本谈不上什么励志，因为在我看来，我就是普通的一个员工，慢慢的从一线员工成长起来，不管做什么岗位，都是按步就班的踏实工作，自己就像企业的一块砖，哪里需要，自己就会出现在哪里，值得幸运的是，移动客服的大部分工作岗位，我都有机会轮换过。

对于这个客服，虽然有它的种种不足，但是我依然爱着它，内心感谢它给我个人的锻造，这包括个人视野的变化，能力的提升，思考事情的方向等影响，大致可以总结以下五点：

1、情绪控制能力

这是首当其次的，做过客服的知道，什么样的情况、什么人都会遇到，只要能挺下来，基本上修炼了一种情绪的自我控制能力，不会轻易让情绪影响到自己的判断，学会冷静思考解决问题。

2、学会理性的思考

这是对我第二大的影响，从事客服行业，使我学会分辨真与伪，我不会轻信眼前看到的，以及听到的信息，更多的是，我会运用自己的专业知识、思考力，去证实信息的真伪，再根据自己的价值观，去判断是否正确。

3、语言表达能力

大部分客服均是采用语音的交流方式，想要服务好客户，你必须要学会快速的消化书面化的业务，然后通过自己的语言总结出来之后，用精炼的语言告诉客户，这某个程度上来说，锻炼了我们的语言表达能力。

4、统筹资源的能力

做为一个大团队的一员，你会遇到形形色色的问题，我不可能凡事都靠别人，但身边会有很多资源调用，我需要做的，就是将这些资源运用起来，帮助我解决服务工作中存在的问题，慢慢的，我学会了统筹、整合资源。

5、感恩的心

随着工作、生活经历的增多，慢慢的，我学会理性面对自己所遇到的一些不太合理的现状，也感谢身边发生的事，以及帮助过自己的人，因为我知道，正是因为这些的发生，才锻炼了现在的我。

借此机会，我还是要感谢在这15年以来，一直默默帮助、支持我的各位同事：

一直鼓励我的鹏老大、吴大哥，教会我学会理性判断的张总、欣赏并帮助我的肖总、宽容并给予我成长空间的童老大、亦师亦友的洪姐、

包括penny、祥子在内的男人帮，曾经历的手机专家团队的战友，以及教会要成为一个好主管的原12、原18班、原11班等兄弟姐妹们，

还有一直支持我的好秘书秀婷师奶，和原话二的一起奋斗的管理层、后台支撑的朋友们。

其实感谢的人太多，无法全部列明，但我都心存感激。

三、我为何要离开

然后，我想和大家分享下，我为什么要离开呢？其实很简单，这是环境使之然加上我个人的选择，我要做自己感兴趣的事。

先说环境方面。

对于体制内的看法，我之前有专门写过文章（点击蓝字链接打开：没错！说的就是你，体制里的一条狗！！！）

相信在体制内的人都清楚，除非你是新员工，如果想要学习东西的话，你在对一个企业的架构，工作模式，服务内容都完全空白的情况下，那么，你会感觉要学的东西非常的多，一切对于你而言都是新鲜且好奇的，只要你用心的话，那么在完善的国企体制里，你的成长非常的快。

但是，对于像我这样的人，基本是伴随着国内第二代客服的人来说，工作了15年，经历了移动客服的高速发展、壮大，平稳的阶段，而轮换的岗位也不少，就算你不用心学习，道听途说也了解了不少，慢慢的，你会发现，成长的空间并不是很大。这就是我们所说的：天花板效应。你上也不是，下却不能。最终就是处于中间的尴尬位置。

特别是对于一些成熟型的国企而言，有了完善的管理体制的保障，确保了企业的平稳运营，除非需要重新改革，或者创新，甚至组织机制大幅度变动为扁平化的管理方式，否则人的作用微乎其微，除非非常重要的岗位，否则换了任何一个人，对整个组织的运作，是没有多大的影响。

而我们个人此时在体制里，更多的扮演螺丝钉的角色，和别人相比，只是大的螺丝钉，还是小的螺丝钉的区别而已，这个情况下，你会发现，自己的成就感，并不是很高。

然后说到我个人。

回顾我在移动工作经历，我必须承认，在前10年，我对自己在移动客服的发展是没有任何看法，毕竟在一个薪酬还好，福利不错的工作环境，你是没有太多的驱动力，促使你要离开的，这种背景下其实挺可怕的。

因为你在一个非常安逸的环境下，感觉不到任何问题，这就是典型的”温水煮青蛙“的现象。我必须承认，我之前就是这样的感受。

但是后来我开始接触微博，并玩票儿的尝试写客服的段子的时候，获得了不少客服业内的朋友认可，我突然发现，原来除了移动客服，外面是很大的世界，而且，有很多人，很需要我的知识。

于是，我慢慢觉得有点不对劲，但说不上来，于是也了解了一些职业规划的书之后，我突然发现，如果按照我继续在移动客服这样发展下去，其实5年，甚至是10年以后的我，还是相同的我，区别只是薪酬，或者岗位有点微小的变化，最终，我可能是移动客服工作至退休，我的人生基本就是按照这既定的轨迹发展，这不怪别人，只能怪自己而已。

当你一旦看清这件事情的时候，我发现，这其实是一件很可怕的事情，我隐约，我的人生没有这么简单，至少不应该是这样按部就班的生活，我必须要做出改变。

相信有很多在体制内的人，都有我这样的感悟，迟或者早，但是，最终区别的是，你有没有付诸行动去改变，很多人就在醒悟之后，卡壳在这里，为什么？

因为我们会发现，如果没有刻意的准备，即便离开体制，我们不知道自己能做什么，应该找什么平台，发挥出自己什么样的价值，最终很多人都是在这一步里，没有行动，继续接受现状而已。

四、为了离开，我先锻炼好自己的核心竞争力

我是怎么做的呢？其实这个过程中，我经历了一个非常困难的阶段。

我很清楚，在体制内，和我一样的管理岗的同事非常多，论到业绩，我并非强人一等，论能说会道，我只是一个兼职讲师而已，锻炼并不多，这些能力和大家相比，我明显弱很多。

我进一步分析：我究竟有没有哪些能力，是大家都没有，或者大家有，我比大家强的呢？这就是我近期一直和我身边朋友强调的一个名词：核心竞争力。

最终我梳理出来的是，我在新浪微博里写作总结能力。因为我对于文字的总结，提炼有一定的擅长，客服行业的客户世界等组织，会经常性转发我的客服段子。特别是客户世界的赵溪总，也经常私信鼓励我写我们客服人的段子，这让我信心大增。

随着我慢慢的积累，我自创的个人微博：常思危，已经在新浪微博累积了三千多的粉丝，虽然这个数字，对于新浪微博的大V来说，并不是很多，但对于我们这个垂直领域，客服行业来说，已经算是一个小咖了。

其实那时候，我并不清楚自己要做什么，只知道，先顺着这条路先做，所以，我刻意在写作方面累积自己的经验，然后，在公众平台开始流行的时候，将新浪微博的粉丝，全部导入微信的公众号：常思危，继续往写作方面锻炼。

现在依稀记得，我在写140个字的微博向近千字的公众平台文章转变的时候，非常的痛苦，经常找不到写作的方向，甚至不知道写什么，我曾经有半年是停滞不用，没有更新任何文章。

最终，我还是将公众平台的写作捡起来，在没有思路，或者没有方向的时候，我学会了模仿这一招，我从萧秋水姐姐的公众号（公众号：qiushuixiao），无意中看到秋叶宣传PPT的公众号（公众号：PPT100）。

我个人认为秋叶大叔宣传PPT的思路，一样通用于我的客服宣传，所以，我在前期的写作内容、方向，包括自我命名”常大叔“，都是模仿秋叶大叔做起来的，在没有太多创意之前，模仿，就是一条最好的发展之路。

虽然我的文章现在已经有了自己独特的写作风格，但我不忌讳这是一段模仿且自我进化的历程，所以，我很感激在互联网中，秋水姐姐、秋叶大叔等网络大咖对我的影响。

后面的路，证明我的坚持是对的，而且也慢慢越来越顺畅，随着我的公众平台的壮大，相比外面的大V，我这个处于客服垂直领域的深V，慢慢熬出了几千的粉丝，也一样有了自己品牌影响力，培养了一批忠实的粉丝。

五、我如何解决发展的瓶颈期

但是，我仍然不清楚自己能做什么，况且我的公众平台，它除了让我的写作能力得到提升，在国内客服行业有影响力之外，但我接下来该怎么做，是要继续，还是另选发展方向呢，我没有什么头绪，那时我感觉自己又进入瓶颈期。

一个机缘巧合的情况下，我认识了一些运营公众平台的行业朋友，我也和他们谈过自己的困惑，对于我的公众平台发展应该何去何从，其中有一个资深的兄弟和我说，你的平台确实在垂直领域很受欢迎，也有很多忠实的粉丝，但是然并卵，你没有现成的产品，所以严格来说，你的情怀无法变现，无法接受市场的考验，说白了，就是没有价值的。

真是一语惊醒梦中人，他的这番话点醒了我，他说的太正确了，我一直过于理想化，却没有考虑现实的问题，也就是公众号变现的问题，这导致我一直做无用功。

于是我开始梳理，我的公众平台能做什么，除了我的原创文章，我还有什么产品能转化出来变现。

如果说写书是一个方向的话，确实可以考虑，但是时机未成熟，因为我并没有思考清楚，我要写什么内容，写给谁看，要解决他们什么问题。所以，贸然写书不太适合。

最后我经过SWTO的架构梳理，做培训讲师提供培训课程这条思路很适合我。因为我的公众平台本来就是定位分享，而我在部门内部做兼职培训讲师原因之一，是因为我我很享受在台上的感觉。

如果能将我的兴趣和擅长点结合起来，明显就是我通过公众平台，提供培训课程给有需要的企业客服这条道路。

六、我为离开做了什么准备

考虑清楚这个发展的方向后，我心里很清楚，只是单凭我公众平台的十几篇文章，积累是不够的，至少影响力还不够，所以我需要将我的公众平台做大规模，然后继续坚持原创，累积更多的文章，另外我的授课能力还很有限，演讲的功夫仍然欠缺，需要再锻炼锻炼。

我分两个步骤去做。

关于培训方面。首先我请教了业内资深的投诉处理的老师孙凯民（公众号：sun_k_m），也是我们原来深圳移动的同事，向他了解培训行业的情况，同时，也接受他的建议，在做培训师之前，想办法提升自己的培训师技能。

首先，移动客服内部每年都会有很多内训课程，这是一个非常丰富的资源，加之我和负责培训的同事关系不错，于是我在两年内，用自己的休息时间，去听了所有内训老师的课程，不管好与不好，我全部都认真听完，并做好笔记。

拿孙老师的话来提醒自己，不要去挑老师去听课，就算再怎么烂的老师，也有他的可取之处。当我真正去做的时候，才发现这句话非常有道理。

同时我也在想办法提升自己做PPT的制作水平，但是我发现，自己在制作PPT方面并不擅长，而且我发现，做PPT不一定要做多么的美观大方，因为PPT只是一个演讲的辅助工具而已，我改变思路，只做日本”高桥流“形式的PPT，即简单的白底，配上大号的文字，辅助不同的颜色做出的PPT，我还尝试用PPT的墨迹功能手绘PPT呈现自己的思路，收到意想不到的效果。

人就是这样，要做自己擅长的事情，如果不擅长的，就要刻意避免，或者用其他方式去弥补，千万不要死钻牛角尖。

对于我的演讲能力，我制造一切机会去锻炼，包括大家头痛的部门例会汇报工作，没有人愿意的情况下，我主动报名去汇报，尝试开发不同的课程，给部门内部的人分享。（如何锻炼、推广自己的课程，可以看我这篇文章，点击蓝色链接打开：如何在一个抱怨的世界里，做个不抱怨的人）

至于我的公众号的运营，首先内容层面，我尝试不同的写作风格，将公众平台的定位从宣传、了解客服的，上升至客服技巧、管理经验、独立思考的分享平台。

最终，我还是在三年左右，磕磕碰碰的原创了160多篇原创文章（需要看的朋友，可以在常思危的公众平台回复“目录”两个字，就能看到精华文章）。

除此外，我还做了粉丝社群的运营，将一些活跃、积极的粉丝放在一个微信群，单独分享且面对面交流客服的心得，这当中也让我认识了京东客服的雷丽娟、原大众点评客服的居莉、北京移动客服的李欢欢、农行信用卡客服的刘慧、御宝羊奶的李婧等5位核心的群管理人员，她们在群的运营管理、话题分享、内容编辑方面，都有自己擅长的一面。

因为有了她们一直在协助运营、维护着我的忠实粉丝，确保了我与粉丝紧密联系，我想借机感谢她们的默默的无偿付出，如果有谁有这些客服+社群运营的人才需求，我会毫不犹豫的将我的群核心管理人员推荐给你们。

七、我已经具备了离开的条件

最终证明，我的思路是对的，随着我的公众平台累积了近7千的粉丝，我也经常活跃在客服行业协会的微信群，以及受邀请参加国内客户世界的行业大会，增加了个人品牌的曝光，至2015年时候，我已经摸索出门道，慢慢的就有企业找我接培训的课程。

由于我仍然在职，所以，我基本上是用假期的时间去上培训的课程，不管是收费的，还是免费的，我都没有拒绝，因为我知道当下，我需要的是锻炼，而不是赚多少钱。

其实后面的事情，基本上水到渠成的事情，我慢慢找到以培训为主核心，客服项目咨询为辅助，另外通过公众平台的赞赏功能、在行APP的付费咨询为补充的个人发展组合。

以上的这些，基本是利用自己的业余时间来做，如果做为兴趣爱好，时间投入还好，但是如果以事业来做的话，接下来，慢慢的工作量增加，我就明显感受到这些压力了，因为它慢慢会影响到我的本职工作的时间，这种情况下，无法两全其美，而且时机也成熟了，所以，我决定离开了。

八、离开之后，我做了什么

其实在离开之前，我留意到自媒体这方面有一定的市场，而且常思危这个名字在国内客服有一定的知名度，我完全可以市场化运营我这个品牌，但我知道，如果我出来，马上运营我的品牌不太适合，我缺乏媒体运作、市场传播推广的能力。

所以，我在离开移动之前，已经有选择性的找到深圳当地的一家运营公众平台的媒体传播公司，学习公众平台如何有效的推广、策划。

在近半年的学习之后，我知道时机已经成熟了，所以，我在今年6月的时候，我从这一家媒体机构祼辞，决定专门投入到自由讲师的行列了。

当知道我开始自由职业讲师的工作时，孙凯民老师和我说，自从和我聊了到我下决定，足足花了两年多的时间，已经非常不容易了。我想，只有经历过的人，才明白，孙老师这句话的分量。

九、我最终想做什么

就算我现在刚处于自由培训师的行列，还没有完全入门，我也没有停止思考，自由的培训师，是否我的最终归属，我相信答案肯定不是，对于国内客服培训的行业，我有自己的思考和方向。

就单纯从培训师这个角度来看，我们客服传统的线下培训，受到师资、场地、费用的影响，并不是每一个客服行业的人员，都有机会，接受到这样的教育的，这种教育的限制，往往也制约着整个客服行业整体素质的发展。

与些对应的是目前非常流行的在线教育，即移动化的碎片式培训，会是一个很好的解决方案，但是可惜的是，目前网上的公开课资源，客服在这方面仍然是空白，并没有体系化的精品课程出现，那是否意味着，这对于客服的培训行业，是一个新的商业机会，我很乐意在这方面，为客服行业做出探索和贡献。

事情往往是这样，你一旦开始了解、熟悉这个行业，并且对这个行业有了宏观的认识的时候，你会发现，你能做的事情，其实很多，哪怕有很多现实方面的问题，但是只要你能统筹好相关的人脉、资源，搭建好平台的话，你能做很多事情。毕竟国内客服，虽然面临移动互联网的冲击，但明显在市场上有很多空白的地方。

虽然客服在国内已经发展了许多年，特别在沿海城市发展较完善，但是在国内的二线、三线，甚至是四线城市，包括一些中小企业客服，他们仍然有很大的客服需求，但是他们并没有相关的资源，或者深入了解资讯的渠道，这是否意味着，我们客服业内，既懂客服又懂业务的复合型人才，在这个市场里，能做的还有很多。

以上的事情，我简单的将它归纳为，我要利用客服行业的资源，去搭建一个平台，去解决业内共性的问题，延伸出新的商业机会，到于具体是什么形式呈现，以及盈利方向如何，我还有没有太多成形的思路，一切还在慢慢摸索中。

也希望有类似想法的业内朋友，和我一起交流、碰撞（个人微信：gmcc100）。

十、寄语

活在体制内，一直感受到的是舒适，却不知道外面的世界有多大，一旦走了出来，虽然体制外风大雨大，但世界也很宽广。只要有能力，有想法，任何人都能找到自己的舞台。

对于我的未来，我不知道会发展成什么样，但我至少清楚自己三五内，可以做什么，能为行业贡献什么，这就足够了。我始终相信，只要我愿意去努力，去尝试，任何事情，都有可能做到。

最后，祝福自己，也感谢客服行业的各位一直支持，常思危这个品牌仍然会继续存在，继续蜕化！

 （完）

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