《呼叫中心班组长卓越团队管理实战训练》

——基层管理的卓越成长之路

                                                                           讲师：常思危

【课程背景】
       呼叫中心员工现场管理中经常会碰到以下难题：

• 业绩指标提升或发生调整，员工中出现抵触情绪或觉得没法完成； 常加班，负面情绪较大
  

• 因不可控因素导致对工作评价不高，员工抱怨不公平；

• 员工倾向于将问题归咎于企业政策、服务流程、客户刁难，有意或无意地逃避自身的责任；

• 员工对职业发展概念模糊或者无心在此发展，只是“混口饭吃”，工作积极性不高；

• 员工自我观念和自尊心强，不容易改变其固有消极态度；

       如何落实各项工作、提升员工业务技能？如何对员工的进步退步做到了然于心。对管理人员的培训成为员工技能培训的关键点：

• 一需要能够敏锐地洞察员工的问题，理性而有技巧地提醒、引导和帮助员工保持工作状态；

• 二要能够塑造一个和谐的班组氛围和重视小团体的润滑作用，让班组成员守望相助，让每个人都能获取人际交往满足感和社会支持感。

【课程日期】

• 8月4-5日

  
  

【课程地点】

• 浙江杭州

【课程目标】

• 明确班组长的角色定位；

• 培养班组长的计划目标管理观念；

• 学习沟通技巧及团队建设；

• 帮助企业打造高效执行力团队；

• 掌握训练下属的方法和技巧。

【课程模式】

• 讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、模拟演练

【适合对象】

• 呼叫中心班组长、质量、TTT、主管及运营经理等管理岗人员

【学员准备】

• 报名时建议汇总2个团队管理目前存在亟待解决的管理问题

【课程内容】

第一篇 管理者角色定位

1. 呼叫中心工作的特点

2. 不同岗位面临的问题

3. 管理者类型测评

第二篇：班组长的日常管理

1. 呼叫中心员工的工作情况

2. 班组长日常工作分类

3. 呼叫中心的KPI指标：你该关注哪个

4. 量化员工管理

5. 现场管理

6. 录音案例教学管理

7. 呼叫中心员工压力管理

第三篇：工作改善之管理绩效 

1. 团队文化激励

2. 资源激励

3. 目标激励：帮助下属实现目标

第四篇：工作改善之管理资源  

1. 班组长时间管理

2. 班组信息管理

3. 呼叫中心班组会议管理 

4. 呼叫中心排班

第五篇：工作关系之支持上级

1. 了解上司：为辅佐上司打下基础

2. 理解上司：理解他看下属的角度

3. 交流汇报：日常工作配合上司….

第六篇 管理催化剂

1. 班组长的一天

2. 工作内容

3. 管理资源在哪里 ……

第七篇 团队协同

1. 班组之间协同

2. 换位思维

3. 协同的真相……

第八篇 向上管理

1. 你的领导是谁

2. 了解他的状态

3. 对方需求与你能力的匹配……

第九篇 新媒体管理思路

第十篇 你的学习力锻炼

第十一篇、自我提升

（备注：详细可参考课程资料）

【课程讲师】

常思危  老师

曾就职于广东移动深圳10086，15年从事移动客服经历，熟悉客服业务流程体系建立、优化；擅长服务质量提升、客服系统系统界面优化整合等；

同时也是中国客服行业自媒体“常思危”（公众平台：csr1000）创始人，平台专业分享客服行业动态、客服故事、运营管理、服务技巧分享。擅长客户服务、社交媒体传播、学习力提升等领域。

曾在深圳某新媒体传播公司任运营总监，擅长营销号话题制造，吸粉导量，内容运营。

工作经历：

客服：5年客服基层团队管理经验，2年培训、3年客服专家团队项目运作经验，5年客服系统、IVR建设经验。

其他经历：

2年公众平台运营经验（自媒体）、1年微信营销推广经验。

曾培训及咨询的企业：

上海联通、武汉移动、贵州电信、鸿联九五、深圳天威视讯、深圳卓玛泉等企业；

【联系方式】

联系电话：13683103901江老师

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