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一个客服要执行一个服务策略变更，离不开前期工作的积累，以及各方面资源的调配来完成。
自从前两天发了关于“春节让客服回家”的文章后，有不少人在后台留言问，除了呼吁之外，有没有一些具体的措施分享，所以，我在此和大家分享，如果一个客服想要做春节期间，限时服务，应该要如何落实。
提示：点击下文即可打开文章
不过要提前和对此有期望的人提前说明：如果你的客服以往没有做过春节客服放假这个举动，并不是马上你想要做，那就能做到的，千万不要以为技术发展了，管理也得跟上来，只要具备有了这样的大环境，你就可以安枕无忧的实施春节限时服务策略，如果你真的这样想， 你会被打脸。
因为从运营的策略来看，一个成熟、完善的客服，它要执行一个服务策略，并要确保它落地实施， 这些工作，离不开前期的一些积累，以及客服各方面资源的调配来完成。
这包括但不限于以下的工作：
历史的数据积累和分析，
运营资源统筹调配能力
客户习惯的培养，
自助渠道的完善，
系统的稳定安全，
投诉客户的管控，
宣传资源的传播推广。
一、你了解客户的习惯、行为轨迹吗？ （历史的数据积累和分析）
如果你要实施春节限时服务，或者春节不服务，首先的大前提，你要有一些以往春节客户请求服务的需求数据，这包括普通咨询、业务办理、投诉的各类占比，至于需要提取多少年的历史数据，取决于各个客服中心的实际情况，这个没有绝对的标准。
按一些客服的经验来看，只要有3年的左右的服务数据，就已经足够了，因为现在的环境变化太快，客户的行为也会有所改变，太长时间，没有太大参考价值。
有了这个数据，你就可以对比每年春节期间，客户的服务请求是否有变化，是上涨了，还是逐年在下降，然后再分析，上涨和下降是因为什么原因，和推出新产品、频率故障是否有关。
除此外，你要分析咨询、办理、投诉这三大占比，有没有变化，这些服务需求，一定程度上能反映客户的行为轨迹，让你在实施春节限时服务的时候，提供参考的依据。
如果你的客服刚成立，或者你们的报表系统并没有这些的数据，那么呵呵，请你扔硬币来决定吧，这个我也帮不了你们。
二、你有什么资源配合完成？（运营资源统筹调配能力）
你要实施春节限时服务的时候，先要盘点下客服现有的资源，哪些可以统筹调度，并在策略实施的时候使用。这种资源包括：
（1）管理资源
如果你要落实这个策略，有没有相关的管理资源支撑你？
你的领导层面是否支持你们的想法，如果支持，将会在部门KPI考核方面，给予你有一定的舒冲空间。
你的兄弟部门是否愿意配合你们客服的工作，你这样干他们有什么好处？如何不配合，你要想办法调度他们协助的积极性；
（2）人力资源
有多少客服可以支撑这个策略的运作，这种支撑，包括本地实地，以及远程支撑，在你需要的时候，多长时间能启动？
这包括管理资源的支撑，相应的质检人员，以及相关的实施规范制度。
（3）系统资源
你的自助渠道是否完善，客户除了人工之外，有什么选择？你的渠道是否足够完善；
你的系统是否足够智能，能否支持客服人员通过远程操作调取相关资料服务客户；
面临故障性问题的时候，你们的系统是否有容灾能力，是否有其他系统做后备支撑，直到你的人工资源到位；
（4）媒体宣传资源
你有哪些媒体宣传的资源可以使用，这包括但不限于传统渠道（电视、电台、官方网站、短信）和新兴渠道（微博、微信公众平台等）。
三、你的客户有没有足够的自理能力？（习惯的培养）
你要停止人工服务，让客户改用自助渠道去解决自己的问题，你要先要问下，你的客户之前有没有使用过这种自助服务方式，如果压根没有，你就要谨慎考虑，在实施之前，先给予客户一定的适应时间，毕竟培养客户的使用习惯，需要一定的学习成本和时间的磨合。
但这并不意味着我们没有机会，以前我们一般不会轻易做一些服务的改变，因为我们害怕客户会不习惯，进而产生不满，甚至是投诉的行为，但其实这是一种错误的观点。
事实上证明：我们能提供什么的服务，就会有什么的客户，客户的习惯是由我们的服务行为、规范培养出来，不是客户自发形成的。
这对于双方，是一个互相适应、互相选择的筛选过程，不适合的客服，除了不满或者投诉外，最后也许选择是离开，不再使用你的产品，而留下来的，是认同你们客服的服务理念的群体。
至于如何培养客户使用自助的习惯，可以参考大叔之前的一篇文章
（点击下面蓝字即可打开）
四、你可以让客户有什么选择（你的渠道布控能力）
你如果决定春节不提供人工服务，那么，你要考虑的就是，春节期间的人工服务，如何解决，有没有其他适合的渠道给客户。
例如，你的网站，APP，微博，公众平台是否能分流你的客户，它们的业务承载，能否解决客户的全部服务需求，还是部分服务需求。
正如一个客户所说的：不是我不愿意去使用你们的自助的服务，前提你们要有选择给我们。
如果你的客服之前并没有提前布控这些自助的格局，那么你想要分流人工的服务出去，那是不太现实的事实。
除此外，你要根据自身客服的特性，考虑是否全部业务都要分流，因为有些特殊行业的业务，不一定适合，类似运商商、金融行业，涉及到紧急类的业务，特别是涉及到可能会发生较大数目金额，会对客户的利益产生损害的，就一定要谨慎对待，如果自助渠道无法解决，就应该要及时提供人工服务辅助通道，方便客户快速解决问题。
例如近两年浙江移动、广东移动客服，虽然在春节期间，实施了限时的服务，但在非人工服务时间段，对于一些紧急类业务，例如客户需要提供紧急停开机，国际漫游无法使用的协助的时候，仍然有预留进入人工的紧急通道，方便客户快速找到人工解决问题。
五、你的系统是否稳定（系统能力）
前面说到，要培养并引导客户有使用自助渠道的习惯，但是如果系统不稳定，经常性出现无法办理业务，或者办理的时候，出现长时间无响应的情况，这会非常影响客户的使用感知，降低客户使用的兴趣。
所以，在实施限时服务之前，除了要培养客户的使用习惯之外，要确保自助渠道系统的稳定性，除了为客户提供及时响应的办理体验外，还要在办理的界面，尽量提供友好的界面，快捷、方便的操作体验。
同时也要考量系统办理业务的需求量，特别在一些历史办理业务的高峰时段（这就涉及到历史数据的分析），要提前预估可能的并发业务请求，提高办理业务的服务器的承载力。
六、你的投诉客户愿意吃你这一套吗？（投诉客户的管控能力）
一旦服务的规则出现变化，不可避免一些客户无法适应，进而产生一些投诉的行为，这种情况是正常的，你不能指望全部客户都能妥妥的接受你的服务方式的变更，这不现实，而对于投诉的户，也不要意外，至少他还愿意使用你的产品，愿意和你说出他的不满，从某个程度来说， 这种客户，才是最忠实的客户。
所以，要制订春节限时服务策略的时候，要提前预估好可能产生的投诉，并对春节涉及服务调整的投诉，在处理的资源 方面，放开尺度，给予一线人员一定的处理权限，并制订相关的应对策略，例如提前给予一些相关的FAQ，在客户提出异议的时候，能统一口径，并争取客户的支持和理解。
特别是在涉及到宣传服务变更的时候，回答的口径要提前咨询公司相关的法律人士，了解回答口径可能会存在的法律风险，只有做好这些提前准备工作，投诉处理人员在处理和应对投诉的时候，就心里有数了。
对于一些需要特别关注的投诉客户，可以考虑专人专线服务，如果有条件的情况下，可以在此类客户致电客服投诉的时候，将其来电转接至以往一直关怀的服务人员手机中，这种转接，对于客户是没有使用的感知差异，却能让投诉的问题快速定位解决。
七、你的策略告诉客户了吗？（宣传资源的传播推广能力）
但凡涉及到重大的业务变更，或者服务方式的调整，都必须要通过有效的渠道告诉客户，这就涉及到调整公告的发布，怎么发布，要发布什么内容，通过什么方式、什么渠道来发布，这些都是要综合考量的。
公告的风格，可以根据自己的客户来制订，可以用活泼风格的文案，也可以做一个温情的文案，亦或者严谨的公告内容，各个企业客服可以自己决定。
公告的内容必须要以下内容描述完整：调整的理由、调整了什么内容，调整的时间、有什么自助渠道可以解决可能的问题。
对于公告里一些字眼，为了避免出现问题，有条件的情况下，可以咨询公司相关法律人士的专业意见，尽量不要因为公告文字的误会产生法律隐患，这是每个客服都不希望遇到的情况。
公告发布的渠道，你要了解你的客户偏好哪种渠道，不同的客户，甚至不同地区的客户，都是有所差异的（这同样涉及到历史客户行为轨迹的数据分析）你可以在客户偏好的渠道做重点布控，确保宣传的覆盖率，尽量通知到你的每一个客户。
如果你是客服的负责人，你的客服期望在春节期间做出服务调整，可以参考上述七点，先做出评估之后，再考虑要不要做出相应的调整，如果时机并不太成熟，也没有关系，你可以提前做好准备，这样，明年就有可能实施了。
如果你是客服的一线人员，你可以做的，就是将这篇文章转发出去，用实际行动告诉大家，我们不仅仅要发出我们的呼声，我们还有具体的行动。
我们要做春节限时服务，我们都是有计划，有步骤的去做。单纯的喊口号，凭满腔热血去干，这明显不是我们客服人的风格。
最后，感谢所有人的转发支持，预祝你们春节快乐！
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