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上一周，我有幸获邀参加了2015年的客户世界大会，除了全程参与大会的嘉宾分享之外，还参加小米客服杨京津杨总分享的《指尖上的客服》，并获邀走访了一些客服朋友的客服中心，总体来说，收获满满，后续我会撰写文章和大家分享，先简单说下我的想法。
首先说下我参加大会的总体感受，作为一个首次参加行业盛会的我，就像刘姥姥，走进了大观园一般，一切的东西，对于我来说，都是新鲜的，一切的运营分享，对于我都是有借鉴的，而一切技术的发展分享，都是在扩展我的视野，我感觉自己像海绵一样，努力的吸收、消化这些海量的知识，这种感觉，在以前是从来没有出现过。
熟悉我的人都知道，自打我进入客服行业之后，就一直在移动客服工作，虽然在服务经验非常丰富，但是仅限于运营商的领域，反而对国内的其他领域，鲜少触及，这无疑对我的个人视野，知识的广度、经验的移值都有一定的影响的。
我在很早之前就有意识到自己知识缺陷，所以也在通过阅读、与国内不同客服的工作者交往了解，但是这些方式获取的信息都是较为碎片化的，我需要一个完整的知识框架，或者说我需要一个大而全的知识面。
一、了解的那些事
而这次参与大会，恰好弥补了我这方面的缺陷，正是我的所需，大会的主题提及的客服机器人，正是我要研究的方向，虽说事前有提前了解过智能机器的知识，但在听了袁博士、讯飞等嘉宾的分享之后，还是很震撼的，甚至是说是震惊的感觉。
我始料不及的是，机器人的技术发展，已经慢慢渗透到我们人工的部分简单的业务回答、办理，甚至介入到员工的管理当中，比如通过大数数据及录音转换文本来匹配数据，快速定位录音问题，这完全就是将质检的工作取代了，虽然不算特别成熟，但至少说明，我们总有一天，会与机器人共肩工作，那是简单、重复性的工作，将会由这些机器代劳，而我们只能做更高价值的工作，否则会面临被机器淘汰的危险。
对于这些趋势的变化，作为一个客服行业的人，你是否又知道？并为此的变革做出自己的准备呢？我相信，包括我在内的大部分客户朋友，基本上是不知道，甚至没有这样的警觉意识。
想想真可怕，机器人替代了我们，而且这个机器人不会请病假，情绪没有变化，甚至可以不用小休。
二、认识的那些朋友
除了了解到的技术之外，我也在大会认识了许多之前一直在微信交流，却素未谋面的客服朋友，我们见面之后并没有太多的拘束，也没有陌生感，大家很快就进入愉快的聊天的状态，因为我们有共同的关注点和话题，这种交流在以前是不可想像的，但在移动互联网普及的现代，认识一个人变得简易，快捷，而微信群，客户世界大会等平台，则发酵了社交关系的进化。
而通过与他们的面对面交流，我也了解到很多运营商客服以外的知识，虽然交流时间并不是太长，但我觉得比在微信交流半小时获取的价值更多，因为这种沟通方式，我们能快速定位自己需要的信息，并及时调整沟通的话题，相比线上的连接，线下的交流，更像是社交关系的深化，社交价值的提升，所以，我一直建议身边的朋友，就算要结交友，也要与时俱进，O2O结合，不要这么OUT。
三、走访的那些客服
这次大会期间，有幸走访了5个当地的呼叫中心，有行业巨头的客服，里面有令人称赞的管理和人性化的系统，也有一些小而美，依然活着很滋润，而且做出自己运营特色的客服，实地参观，听运营者的倾心分享，无不让我眼前一亮，处处有可陈可点之处，我甚至为她们惋惜，这么好的运营，为何没有争取在行业协助分享，最后，我反观自己，原来一直活在自己的世界里，却不知道外面是如此的变化多端。
我分享其中一个有代表性的新锐客服：小米客服。
虽然在去之前，已经在小米客服的杨京津杨总的《指尖上的客服》的课程上了解到她们客服的种种管理，运营亮点，但踏入他们的职场，还是能感受到这帮年轻且充满活力的群体，在做着与国内传统客服截然不同的另一种服务模式。
我们都知道，传统的客服，特别是运营商、银行的客服部门，大多有一个接通率的考核，说句人话来解释，就是尽最大的资源，接下更多的客户来电，在遇到繁忙的时候，哪怕服务有点折扣，也不能让接通率受损。
而小米走的是相反的路线，她们更多的是看重单个客户的感受，所以相比接通率，她们更注重首个来电问题的解决率，与接下更多的客户思路相比，她们更愿意服务好当前的客户，解决好目前在线客户的问题，比接下更多受损服务的客户更实际。
按她们的思路理解，既然等待的客户都在等待了，甚至等待了很长的时间，自然会不满意的地方，他们不愿意等可以选择其他渠道解决，但是我当前服务的客户质量是可控的，感知是可以影响的，为何不服务好当前的客户呢？
正是基于这种服务模式的设计，才造就了这种独具特色的小米客服，如果你以为小米客服就只有这一点，那就大错特错了，他们的客服管理，处处充满了移动互联网公司的特色，委实让我们这些传统客服人脑洞大开。
例如：管理扁平化，阶层少，这样的好处就是，在面临突发问题时，信息快递很快，部门决策也快，执行就更不用说了，更加高效，快速。
客服部门对于公司的产品上线有一定的干预权，如果通过评估，此产品存在缺陷，并会影响客户的感知，导致投诉隐患的，他们可以对产品上线SAY NO，直至产品改善为止；
就连他们的客服系统，都是自行开发，为什么？因为市面上现有的客服系统，完全无法满足小米客服的需求，处处皆工程师的小米选择自行开发为自己量身定做的客服系统，这一套客服系统我们在参观的时候也有涉及，确实界面非常舒服，而且寻找资料快速便捷。
拿杨总的话来说，在线服务的系统，因为要涉及到一对多的服务，时间就是客户的感知，在系统，能节省一秒就一秒，能让员工少打字就尽量自动匹配，提交工单能用选择题，就尽量不要用填空题，系统的高效，都是在为客户的体验而服务，相信这一方面，他们的系统已经做到了，按杨总开玩笑的说法，如果将他们这套客服系统拿到市面上去卖，一定能卖一个好价钱的。
以上的这些，只是我在2015年客世大会期间，了解到的一部分知识而已，大家如果需要了解更多的内容，可以在这段时间留意我的公众平台（ID：csr1000）的分享，我会针对这次大会了解到的内容，分阶段与大家分享智能机器人的所见所闻，请大家留意。
四、最后的祝福
临截稿前，听客世的赵总说，据说《客户世界》的杂志在下个月就是办到150期，这是一个令人兴奋的数字，更是一个令人佩服的数字。
我认识有做杂志的朋友，对于办理杂志的难度，是略有所闻的，特别是在现在移动互联网普及的今天，资讯随手可得，这对于地面媒体的冲击是非常大的。
如何在这种环境下存活，或者与移动互联网共融、互补，这对地面杂志，无疑是一种挑战，更是一种机遇，但我欣喜的看到，《客户世界》不仅坚持下来了，还做到了。
最后，祝《客户世界》杂志越办越好，希望你们不仅仅要紧接潮流，更要接地气，办出我们中国客服行业自己的媒体特色来，我们会一直支持你们的！
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