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出品 | 常大叔的小伙伴群

主持 | 小欢（ID：bmcclxh）

整理 | 李婧（ID：tu-mi-hua-kai）

编辑 | 丽娟（ID：gududexuelang1314）

引言：

首呼解决率是呼入服务型呼叫中心的一项核心能力指标，直接影响着客户体验和呼叫中心的资源利用效率。那怎样衡量这项指标？如何有效提高首呼解决率就成为重点讨论话题，在你的工作中你是怎样衡量采取什么方式提高首呼解决率？快来和我们一起分享吧

总结：

01

首呼解决率的计算方法 ？
每个呼叫中心的计算方法应该都是不一样的，时间考量是最普遍，从15分钟、2小时、24小时、48小时、三天，最多是一周一个大类的重复率；还有是以我们是以当次来电解决客户问题不需后续跟进为纬度考量

02

为什么要把首呼解决率作为考核指标？

1、对客户来说问题第一时间得到解决，客户满意了

2、对公司来说，降低成本，减少资源占用，提升满意度和忠诚度。

3、同时如果客户问题得到首解，提升了客户满意度的同时还可以增加营销机会。

4、对员工来说，进线压力小，前台人员心理压力小，容易保持良好工作心情。

5、数据的考核对接电话的客服人员也会相对比较公平。

03

第三个问题:如何提高首呼解决率？

管理:

主要从两个方面来考虑，人和运营支撑情况。人的问题可具体细分为意识、能力和意愿；运营支撑环境的问题主要会涉及系统、流程、授权、规定、培训、辅导、激励考核导向等。

1、培训员工有关首解率的重要性意识。

2、提升员工的技能和知识。

3、优化系统和硬件设施。

4、给员工授权。

5、优化内部受理流程。

6、容易导致顾客二次来电问题的汇总，总结处理方法！

7、奖励指标高的员工。

8、合理设定KPI项目，取消或减少与首解率冲突的项目，如通话量等！

员工:

1、提升自己的业务水平。

2、学会倾听，能预知会导致顾客二次 或多次来电的问题，并主动告知。

3、学会找方法在提升解决率的同时不影响其他指标，例如对于预知问题可以发短信告知顾客。

4、有问题时及时寻求帮助，例如流程不清楚，授权不足，系统硬件问题等

回顾：部分精彩发言，敬请阅览。

第一个问题：首先想问下大家对于首呼解决率的计算方法 ？

#雷丽娟# 一般是48小时内同样问题未重复来电吧

#张博# 我们是十五分钟。

#常思危# 我们是2小时内。

#唐小钦糖# 我们24小时。

第二个问题:为什么要把首呼解决率作为考核指标？

#死了都要爱# 减少重复呼入控制成本。

#雷丽娟# 避免敷衍塞责，避免重复来电增加话务量，同时让客户感觉到专业，高效的服务，提升满意度。

#风纪扣# 对公司来说，降低成本，减少资源占用，提高满意度和忠诚度，前线来说的话，避免产生口径不一致，降低我们的投诉概率。拓展业务办理渠道很重要，你说像我们送煤气的话，客户着急要用，很多不能及其送到，客户重复来电很多，今天我统计了下，我们微信上线之后给我们的预订送气一项就减少了30%的电话量。

#F（＾∇＾）D# 能让客户在一通话务中把事情解决，也能让客户感知移动的办事效率，提高客户的满意度，提高客户的忠诚度。

#刘慧 # 对企业来说的话应该是我们一般都是通过打电话联系这个就要投入成本人员成本，运营成本，营销成本各种成本的投入，企业不是慈善机构肯定是要赚取利润的，如果重复来电人员投入多，成本增加，减少了重复来电可以增加客户满意度和忠诚度，客户多了也可以发展多业务获取多利润，有更好的发展。对员工来说，进线压力小，客户的问题都能一次解决心情也好就是大家期盼的很顺利，客户第一次来电能解决的都解决掉，如果是二次来电在来同样的问题解决度就不会那么容易了，白纸上画什么都行但是不是白纸是已经有东西有记录的白纸再加东西就要考虑更多了也难以掌控。所以我觉得首呼解决率提高了对企业也好客户也好接线人员也好都有很大好处的，但是难点是这个衡量很难，提升起来也会遇到很多麻烦，有好的方法和技巧能帮助提高就好了

#李小欢# 还有一个小小的观点，我个人的，其实这个数据的考核对接电话的客服人员也会相对比较公平。有的客户代表忽悠能力比较强，但是解决能力问题比较弱，但是有的客户代表处理问题比较认真，忽悠能力不强，加了这个考核指标之后人员考核也更加公平。毕竟客服是要来为客户解决问题的。

第三个问题:对于提高首呼解决率有哪些措施和小技巧？

#voicitata# 首问责任，是个很好的措施，建议推行。比如客户反馈一个问题，就一直由第一个接待的客服跟进并处理，若是客户再次来电咨询，就直接反馈至首问客服。

#风纪扣# 每个客服都不是万能的，但是你可以让客户感觉到你在处理问题的态度。我不倡导强制性的首问责任制，给予足够的支持，再谈提高别kpi指标。从管理者角度出发，你可以不懂，我们有在线转接，就怕乱说，承诺没办法兑现，导致后期处理困难重重。

#Esther（彩虹）# 我认为上班前开个小会，简短讲讲工作要求和目标，或者经验分享等令到员工接下来的八小时保持工作激情并认真工作。提高业务处理系统自动化，客人通过多种渠道解决问题，减少人工的环节及员工的接线压力，那样员工满意的话自然亦可提升首次解决率。

#刘慧# 另外一个我觉得现场的支撑也很重要的，即使业务在熟练的人员也有一时解决不了或者没想通的问题这时候现场支撑人员就很重要了，需要能第一时间发现问题并给予业务支撑，帮助当通电话解决客户问题。事前预防、事中干预，事后跟踪这个闭环很重要。我觉得首先员工自身的业务能力一定要强还有沟通技巧也要熟练，这样才能做到客户问了问题就有方案告知，否则还要通过复杂的查询咨询才能告知准确答案，客户等待时间长了就容易挂断电话造成二次来电降低满意度。总之业务流程、业务支撑、员工能力、培训针对性这些都对首解的提升有很大的关联性。

#燕子# 从管理的角度解决首解率：1、数据分析，出现的原因是什么？如果是业务解答的问题就要及时调整话术，具体问题具体分析，最重要的是关注数据的变化是通性还是个性。2、如果是个性问题一般指个别员工，那就要看个别员工出现问题的背后原因是什么？业务不熟就补业务，业务熟的情况还出现这种问题，就要进行访谈，确保能真正的解决这个问题。

#御宝羊奶-李婧# 我觉得，管理角度就是运营支撑环境！很多问题可能并不是一线人员的意识或者态度问题！主要在于管理者的业务培训，流程的合理与否，是否有给一线合理的授权，是否有好的激励政策等！做为一线来讲的话，这个指标会让我们有些困惑，要是把预知问题告知顾客是提高了解决率，但也有可能影响到均时长和童话量，所以管理人员要特别注意KPI的项目设定。

#曹娜娜# 系统支撑也很重要，针对用户咨询的业务点挂机前发送短信，这样会方便许多。用户找多人确认，所以是咨询不同问题，这些都会影响。而且各个公司对指标考核规定也不一致，我记得有说是72小时，所以流程，支撑就很重要。

#张南南# 针对普遍存在的问题，作案例分享，模拟演练，让人员熟练掌握对应技巧。还有刚刚大家说到的激励，我想问问一般大家都有哪些激励方法，一般激励人员的方式方法也要得当，才起到标兵的作用，大家努力的榜样。另外环境和工作氛围很重要

#B•B# 在员工方面，我觉得应该从新老员工方面分开来说。新员工多是业务知识，技巧，操作方面。老员工多是应对突发情况。

#李小欢# 最好在通话结束前与客户确认达成的一致意见：消除任何可能理解错误或者误会。很多客户不好意思指出来已经心有不满。

#雨灵鱼# 提前为客户着想，客户可能存在的问题，在当通电话中顺带提一下，比如说客户办完业务，然后又打电话进来问可不可以用。解答客户问题时语气要坚定，不能犹豫不决，不然容易给客户不确定的感觉，导致重复呼入。

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