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客服部门除了擦屁股的事外，还能做的事情很多，例如，主动营销。
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8月21日大叔群话题预告：我们需要什么样的服务明星？20:00约定你，不见不散。
一直以来，客服部门在各大企业当中，都是一个不太讨喜的，究其原因，我想和自身的定位有关，主要做服务，自然要耗费一定的成本，说白点，就是一个成本中心，一个只会烧钱，光做擦屁股的事情，却没有任何产出的部门，谁会喜欢呢？造成这样的情况，主要是和历史时期的定位有关。
一、首先，和客服的定位有关
为什么客服是成本中心呢？
这是因为早期的定位有关，在很早之前的客服部门，就是为了解决客户的问题而存在，客服部门（特别是热线服务部门）作为面向客户的直接渠道，在产品出现问题的时候，自然是找客服，有问题投诉也是客服负责。
所以，从早期的客服的做的事情来看，他们基本就是不停的处于扑火灭火的阶段，呼入量少的客服，精力可以放在提升服务感知，接通的及时上面，活得挺滋润，当然，轻松也未必是好事，没有太大压力的情况下，自然没有产出什么价值。
而客户群体大的呼叫中心，不仅要关注客户的感知，更要关注接通率的指标，确保每一位客户都能尽快接入人工服务，你能想像，光完成这些基础的KPI就已经足够忙了，哪里还有时间去想什么增值，增产，提高部门地位的事。
温饱问题都没有解决，谈何进入小康水平？这么奢侈的事情，客服是断然不敢想的。
二、然后，定位引发内部压力
如果说自身指标的压力算是内忧的话，那么来自其他部门的压力就是外患了。
因为你长期只关注于如何扑火，自然没有精力去从源头解决产生的问题，这样最终的结果，就是吃力不讨好，不是吗？
每逢例会，市场部门会埋怨客服没有将营销活动宣传、介绍好，导致这么多客户投诉，
业务部门会觉得你的服务流程过于繁琐，要求给客户松绑，
综合部门会怪你没有及时将客户的投诉信息传递到位，令到他们后续处理非常的麻烦，
甚至连网络优化部门都会怪你没有尽好解释的责任，让客户对网络覆盖的不满升级，增加处理的压力。
如此的内忧外患之下，你能想象到，在公司的部门例会，客服的部门会面临什么样的压力，很明显，你如果连自身的指标完成都有问题，其他部门又指责你，不愿意配合你工作，这种前提下，你想要资源，想要支撑是不太现实的。
三、发展思路逼着改变
如果客服按照之前定位的发展，客服中心的永远都是做处理善后的工作，却没有办法在公司发展规划中，占据主导话语权，甚至没有办法争取到发挥自身价值的位置。
不过值得庆运的是，有些客服意识的问题所在，为了突破困境，尝试做了改变，例如一些客服提出了定位的转变，由“成本中心向盈利中心”的发展思路，并尝试性做了一些事情，例如服务+营销结合，并结合CRM系统判断，提高营销的成功率。
这种定位的转变，不仅在于解决了客服部门价值的问题，更是客服定位重大转变的里程碑。
四、可以做什么
这一次，我们先重点介绍，我们在做服务的同时，如何做营销？
这包括以下几点：
服务的营销如何操作
落实的时候，需要什么部门配合
要完成这件事，如何在服务效率和营销方面取得均衡呢？
1、服务+营销（主动、被动）
客服除了接受客户的咨询、业务受理外，还能做营销，包括被动营销和主动营销。
（1）被动营销
指的是，客服员工在完成客户服务的需求之后，根据客户的特征、消费属性，向客户推荐适合的产品。
这种营销，建议以简单、容易介绍为主，不需要浪费太多的服务时间，不会对客服的服务效率有太大的影响，否则过长的通话时长，只能令到营销和营销本末倒置，得不偿失。
为了让这种被动营销，提高销售成功率及工作效率，客服的员工需要各方的配合才能完成。
首先要由系统部门提取出客户的不同的特征（例如性别、消费水平、喜好等），再匹配不同的产品，这种精准的匹配，能大大提高销售的成功率，避免盲推，浪费人工效能。
而且为了降低服务效能的影响，在客户同意办理的前提下，员工能直接办理，不需要切换过多的系统，一键操作完成，并直接下发邮件、短信提示客户办理的业务明细，让客户放心，避免重复来电。
这种情况下的营销，只要来电服务需求量大的前提下，营销成功的数据是惊人的。
（2）主动营销
指的是提取指定产品的目标客户群数据，由外呼员工统一外呼的形式，向目标客户销售指定的产品。
首先要解决的是客户数据源的问题，这对于一些大型的呼叫中心问题并不大，不存在数据源问题。因为只有基数大的客户源，才能产生一定的销售量，使转化服务的价值成为可能。
然后要有精准的客户数据源，如果定位不准确，只会令到客服做大量的无效工作，却没有产生任何价值，这就要求系统、IT部门根据客服部门的需求，深刻挖掘出客户的特征集，根据不同的营销产品，匹配出准确的客户。
落实到具体的执行的营销人群，分为专职的外呼员工，以及呼入兼呼出技能的员工。
前者在外呼销售方面，无论是从专业度、销售成功率方面均具备一定的优势，但在客服面临效率压力的时候，没法及时支撑，相比之下，呼入兼呼出技能的员工则在两者间取得了一定的平衡，他们既能在平时忙时服务呼入的客户，兼顾在服务的时候做关联的营销工作，有需要的话，可以在服务需求空闲的时候，随时切换为外呼的员工，启动相关的系统后，立即外呼联系客户销售产品，就算身兼数职，切换无任何压力，前提当然要有一个完善的系统。
一般成熟的客服部门，会在服务和营销做到很好的均衡，当然，这需要各部门的能力配合，才能完成。
一线部门：可以规划好不同技能员工的比例，做好呼入外呼技能的备份；
培训部门：外呼技能的培训、经验分享、系统权限有分配；
人力部门：做好薪酬的激励，根据每月情况，调整营销的薪酬占，激励员工参与的热情；
运维部门：做好现场话务的监控的同时，根据话务忙闲情况，安排外呼项目的启动；
IT部门：需要做好营销系统的操作，尽量精简操作，降低员工操作的时长；
业务部门：做好目标客户群的筛选。
客服向营销思路的转变，只是体现服务价值的一方面，后续，我将会在大数据、投诉预警、服务前端介入等方面和大家分享，敬请关注。
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