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中国客服行业一个有温度的自媒体
微信公众平台：csr1000
很多人问我公众平台怎么才有较好阅读量，特别是同样做自媒体的朋友，他们的困惑就是为何自己一直有持续的写作，却没有人去看，阅读量一直上不去，当他们看到我每一篇的文章都有好几百的阅读量，好的文章有上千甚至上万的阅读量，都表示无比的羡慕。当他们知道我的粉丝不到4000，却有如此的阅读数据的时候，他们更震惊了。
但其实他们不知道我也曾经经历过像他们之前埋头苦写的过程，只不过慢慢随着经验的积累，我除了坚持以100%原创作为这个自媒体的核心竞争力，也在有意识学习、总结公众平台的经验，这包括内容版面设计，引导关注、旧文激活。
重要的是我走出“酒深不怕巷子深”的思路，不坐等别人来关注我，而是自己主动走出去，寻找相同兴趣爱好的粉丝，大胆尝试不同风格的宣传，随着时间的积累，慢慢就找到了运营的感觉了。
为了总结自己的经验，我将之前以往的运营以文章的形式记录下来，将当时运营的思路和大家分享，希望给一些运营公众平台的朋友一些启发。
这次分享的是：如何去制造、并引爆话题，这次以我在今年春节制造《让客服春节回家》的话题为例。
先说说制造话题之后的效果：
我做了一期《让客服春节回家》的专辑，引起了同行的关注，5篇文章引发其他公众平台大量转发，将“让客服春节回家”这个话题发酵升温，阅读量各平台渠道累计阅读数超过20万。
以下五篇文章，就是我在这个期间推送的文章。
从实施的效果来看，这些文章推送后，除了引发同行的共鸣外，部分企业的客服用行动，支持这项行动，人民邮电报等同行的地面媒体的及时跟进造势，一时之间，春节客服期间的休息的话题，引发其他话题的讨论。
如服务时间的合理性、人工服务与系统的结合等话题，话题覆盖除了运营商，包括银行、电商等客服各个层面都非常关注，部分客服管理层表示会在明年春节实施服务时间调整。
做为一个公众平台的运营者，你要清楚自己平台的粉丝的构成，属性，才会知道自己的粉丝喜欢哪一类的文章，并会主动传播，否则，受众与内容不一致的推送，就会是一个失败的宣传。
如何知道自己的粉丝的构成：
1、公众平台后台数据：大概可以看得出粉丝的性别、地区、使用手机终端等数据；
2、查看历史文章数据：粉丝喜欢的文章，阅读量、转发量、收藏量等数据，将看得出粉丝的爱好；
3、适当互动：可以在文章后面加上一个简单的调查，让阅读的粉丝参与，了解粉丝的需求。
后来我事后总结，这个话题的成功，最终归功于“热点+痛点”的两者深度结合。
第一就是热点：处于春节前期，不同行业，对春节这个话题都比较关注，所以，在春节这个时候说春节方面的话题，肯定能快速引起大家的注意力。
另一个就是痛点：做过客服的人都知道，一旦从事24小时服务的客服，就知道周末及法定节假日和自己无关，所以，在这个时候，说客服的春节休息的问题，会挑起客服群体的强烈关注的。
我在元旦的时候，就思考春节要做一个特辑，让大家关注我们客服春节休假的问题，因为按目前移动互联网技术的发展，人工话务的锐减，如果用常规的宣传手段，也许可以让大家关注起来，但没有办法让它爆发起来。
所以，我一直在等待时机，希望借助一个适合的时机，让“让客服春节回家”这个话题爆发起来。
为了在时机到来时，不会仓促跟进宣传，我在刻意收集春节期间客服工作的信息，了解各行业在服务时间方面的对比，
另外为了让宣传更有效果，让粉丝容易接受之作，激发转发的欲望，我在微信公众平台、新浪微博、新媒体排行榜、今日头条等渠道熟悉热门文章的架构、写作风格，提前确定了本次话题宣传的文案风格。
在春节前两个星期，我收到浙江移动客服朋友的消息，说她们会在春节期间（初一至初三），调整服务时间，不再服务到晚上，服务到17：00就结束人工服务，改为IVR系统自动服务。
虽然是在春节前后三天左右的调整，但我觉得这是运营商客服里一个很大尝试，至少有人愿意先走出这一步做这个调整，是需要很大的勇气，因为这个之前没有先例，谁也不知道，减少人工服务的时间，会对自己的KPI有多大的冲击。
这一点，后来和当负责人沟通的时候，她们也表示有一定的顾虑，但愿意为员工做出尝试，所以，我很佩服浙江移动客服在服务时间调整方面的大胆，给后面观望的客服打了剂强心针，起了很好的示范作用。
紧接着，我也在可靠的渠道了解到，广东移动客服也会跟着这个步骤，调整春节人工服务的时间。
看来春节调整人工服务，是大势所趋，而这次浙江、广东移动客服在春节时间的服务时间调整，就是宣传的最好契机。
于是我马上开始着手准备这方面的内容，因为时机到了就要抓住，错过了就不会再回来，因为在这个行业14年，大家的痛点在哪里我都很清楚，加上之前有搜集了这方面的素材，所以，我的文章内容，基本上模仿一线客服的感受把这文章写出来。
为了更真实点，我还向身边的同事征集全国不同地方同事回家的线路，需要花费的时间，有了数字，这些活生生的例子会更有说服力，一些貌似普通的事情，通过一个特定的时机，加上平台升温，就容易达到预期的效果了。
为了让要表达的信息更立体，我需要其他形式补充进来，形成一个立体的宣传效果，弥补文字的缺陷，经过权衡，我发现图片就是最适合补充宣传，因为它更符合碎片化阅读的思维，粉丝更愿意转发，所以，我将内容加工成为图文的形式。事后证明，文字+图片组合的宣传的效果非常好。
当然如果有条件的话，也可以制作视频,HTML5等富媒体形式。这种更有利于粉丝阅读和传播。
标题方面，我当时精心构思了很久，因为一个好的标题，将会决定粉丝的打开率，而好的内容，才会最终决定粉丝的阅读及转发率，我之前设想的都不太满意，最后，我决定就用一个最直接，简单粗暴的标题：（请你支持）春节了，客服也要回家过年。
这种直白的指出大家的痛点的标题，能吸引大家的关注，很多朋友后来反馈，正是因为这句话，才打开来看这篇文章的，说明有些越简单的东西，越有用，这也是“大道至简”的最好例子。
如果单纯的用一线的角度去看待春节客服回家的问题，可能只能引起基层员工的关注，弄不好，这件事只会被人认为只是一种吐槽，那这就失去这次活动的意义，这就是我希望看到的。
为了增加这次活动的专业性，我另外从系统、业务等层面，写了一篇春节期间客服休假时间调整可行性分析文章，重点说明目前客服的现状：人工话务在下降，客户使用APP、微信、微网站的占比上升，特别是移动互联网的普及下，我们的服务不再需要24小时的人工服务，而应该是采用部分时段人工服务+24小时系统服务。
这个深化的文章，引起了不少呼叫中心管理人员的关注和转发，有部分客服中心的管理层表示明年会评估是否要调整客服的工作时间。
我用自有平台加合作平台的形式传播，合作平台已经在事前做好了相关的沟通，主要在宣传后期发力。
首先，这个话题由我的公众平台先发起，引起大家的关注，但当时传播只限制于客服渠道的粉丝，宣传面还是过于窄，无法引爆这个话题。
后来一些客服同行的自有内部公众平台也加入到传播的队伍，接着，就是行业内的运营商、地面媒体的公众号也加入进来，为此话题升温不少。
例如：人民邮电报，不仅在公众平台及时转载了我的主文章，覆盖了运营商的粉丝，而且在人民邮电报的报刊中，连续两天以专刊的形式刊登了《让春节回家》的图文稿及文字稿，将线下的运营商朋友也全面覆盖，这种O20的结合的宣传，马上令到我的主文章成爆发性转发，其中一个表现就是粉丝连续几天上涨近百个。
通过这十个步骤，短短的一个星期内，大叔的朋友圈基本上是被“春节让客服回家”相关的资讯刷爆了，从各方面反馈的情况看，这次宣传，基本达到了预期的效果。
通过这十个步骤，短短的一个星期内，大叔的朋友圈基本上是被“春节让客服回家”相关的资讯刷爆了，从各方面反馈的情况看，这次宣传，基本达到了预期的效果。
当然除了这些步骤外，另外还要考究粉丝的构成、时机的成熟等客观因素，大家可以根据自己公众平台的特别，区别性参考借鉴，制造出适合自己公众平台的话题，引爆朋友圈。
【昨天文章索引】
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