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中国客服行业一个有温度的自媒体

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曾有移动客服的朋友问我，据说集团要开始对10086进行全国集中化运营，现在已经到各省分批集中至全网的阶段，因为这些风向，大多数是靠传闻了解，而我们并看到太多的官方说明，问我如何看待此事。

什么是集中化运营？

在回答这个问题之前，相信大多数人，还不知道中国移动的集中化运营的背景，在这里简单科普下。

2002年左右，为了实现低成本高效运营，给客户提供更为优质的服务，中国移动集团就提出了集中化运营的概念，这理论是由李跃总提出。

它包括“集中化、标准化和信息化”的三大发展策略，强调通过运营设施集中化、运营程序标准化和运营管理信息化，降低成本，提升效率。这种集中化的运营，包括服务、渠道、系统的集中化，最终的目的，是为了为了让企业实现“低成本高效运营”。

落实到客服方面，就是呼叫中心的集中化，首先在各省实施集中化，最明显的，就是服务线条的集中化，包括10086和12580等面向客户的一线渠道，当然，这些集中化的操作在悄悄的进行，对于客户而言，并不知道这些变化。

因为客户只要记住一个热线号码就可以了，至于他打上来的电话是被接到广州，或者清远，这些细节他不需要关注，他只要知道，他的问题有人能解决就是了。

集中化运营的成效

话说这种集中化运营，究竟它有什么好处呢？据说可以节约运营成本，在百度上能查询到的成果，是这样写的：

“

之前，中国移动已全部完成了以省为单位的呼叫中心的集中，每年节省建设运营成本超过40亿。

”

至于下一步如何做呢？

“

当然是全国集中化运营，中国移动在洛阳、淮安呼叫中心的建立将进一步整合各省呼叫业务，成为全国性的呼叫中心，实现服务的标准化和统一化。

”

备注：以上的原文，暂时没有查询到官方的文档说明，但在能搜索到相关的新闻说明，仅供参考。网址：http://tech.sina.com.cn/t/2012-02-12/00166711698.shtml

问题一、集中化引起的服务差异

事实上，集中化运营，是否真的如中国移动集团所说的那般美好呢？

我看未必，至少据我所知，移动在实施的前期，是遇到很多问题的，在这里我分享经历的一个案例：

广东在2007年左右，就开始全省服务集中化运营，除了10086之外，一直希望在便民市场有所建树的12580也加入其中。

为了摆脱传统意义的12580秘书台的形象，它们提供了交通查询、餐饮查询、预订、机票预订等服务，由于当时地图APP、3G网络还没有普及，对于交通信息方面的需求，大家除了拨打160声讯台外，唯一的选择就是打12580查询，一时之间，交通信息查询成了客户最大的需求。

就拿大叔所在的城市深圳来说，12580能提供较为精准的导航服务，深其原因，是因为有本地的地图资源合作开发商，专门开发针对移动的服务界面，查询的结果，员工还能短信的方式下发给客户，外加熟悉深圳地理位置的员工参与服务，系统+免费短信+员工，这三个重要的因素决定了查询服务的质量。

但是后来随着广东省12580尝试集中化运营后，包括深圳在内的交通服务，改由广州承接，可以想象，对深圳一知半解的广州员工，对于深圳的地理位置是非常不熟悉的。

当时就闹了一个笑话，客户来电说要去上海宾馆，这是深圳的标志性建筑，只要在深圳呆上一段时间的，没有谁会不知道的，但是广州的员工就不太熟悉，问是哪个上，哪个海？客户蒙了，就是上海的那个上海啊？

员工犯糊涂了，请客户告诉她，具体是哪个上？客户就生气了，你连深圳上海宾馆都不知道，还接什么交通频道，最后生气的挂线了。

据我所了解，原来强大的深圳本地地图数据，也改由全省集中后，由一个全国的合作商提供的综合查询平台，地图只是系统的一部分，界面不方便不说，深圳的地名不齐全是常事，而且更新本地数据较慢，可想而知，这样集中化之后的提供的服务质量。

后来的12580交通查询，随着移动互联网的普及、地图APP日益精细，慢慢被市场抛弃了，查询准不准确、好不好用，已经不再重要了。

这就是我们在实施集中化遇到一个大难题，服务质量短期内无法保障，这种强制的集中管理，一定会对客户的使用感知有非常大的影响。

问题二、经验如何复制

这就引发另一个问题：服务人员的经验，如何共享，快速复制到新的团队。

毕竟，移动的业务并不是简单的三两句话就能交待清楚，而且，长期以来，超高标准的服务，让移动的客户，对于服务要求非常的高，可想而知，如果服务有很大的落差，这种影响将会有多大。

但据我所知，作为一个领先国内服务水平的客服中心，在服务运营中，累积起来的各种管理、技术、服务的经验，并没有人专门牵头去做集中化的知识库（并非业务知识库）存储，共享，这就是一个很大的问题。

现有的服务水平，大部分是靠前期的员工培训学习，但只能获得皮毛，更多的是靠后期，新员工在资深员工的帮传，慢慢帮助他们完成服务技巧的提升。

试想，一旦集中化运营，即便你招到新员工，没有适合的帮传带人员，中间环节的脱节，一切都是空谈。

问题三、南北服务的差异

如果简单的招募北方的工作人员，去服务南方的客户，首先，沟通的语言就会也会造成服务情景的差异，例如：广东这边的粤语，如果不是熟悉这些语言的表达，语境会有很大的变化，敏感的客户，就会有服务的落差。

如果你不理解我话，上百度搜索《倒鸭子》这个经典的保险呼叫中心案例就知道了，一个很明显的语言差异化造成的笑话。

问题四、人员招募难

移动在洛阳和淮安各建了一个服务全国的超大型呼叫中心基地，计划用来承接全国10086的来话，物理坐席达到2万多，按坐席利用率1：2的比例来看，至少能容纳4万个员工，从规模上来看，服务能力确实不容小看。

那么问题来了。

先不考虑员工能力的要求，你去哪里招募这么海量的员工，洛阳还好，地理环境有一定的优势，应该能招到一定的员工，但是淮安就不好说了，远不说，还各种不便。

也许你会说，全国各地这么多优秀的员工，可以调配过来，是吧，说得轻松，像大叔这些，已经在10086工作数十年，且已经在深圳这样的城市扎根的，岂能说走就走？

而且，薪酬待遇又是一个重要的问题，两地不同的消费水平，将会决定了薪酬一定会有很大的变化，这种情况下，你是否会愿意举家徒迁到另一个地方。

给一个案例大家参考就知道了，当年广东12580统一放在广州运营一样，最后选择离开深圳，去广州12580的员工少之又少，基本可以忽略不计。

所以，是否可以考虑业务统一、但各地分散运营呢？

问题五、业务如何统一管理

而且集中化要解决的，就是业务管理的统一性，目前移动除了部分集团性的业务，各地市可以根据自己需要，去推出不同的业务，这种自由度，造成了各地的业务百花齐放，

例如一个地市和地市之间，都会有较大的差异，就举一个简单的充值业务，深圳的充值话费送话费的优惠活动，要求客户同意开通指定的低额套餐，才能享受赠送的优惠，但是并不遥远的汕尾市，不仅充值赠送话费，还额外赠送一部分流量，你可以想像，这种业务的差异有多大？

如果不是各地市自行管理，怎么能更好的开拓市场，但是集中化之后，业务方面是否要考虑统一性？但是一刀切的产品，可能会令到在A城市很受欢迎，但在B城市未必能推广，也许有些业务可以通过后期的市场推广去完善，但是这种本来可以在产品规范避免的问题，却因为管理方面的内耗，引发后续需要更大的精力去维护产品，这算是得不偿失吧。

有人可能会说，我们可以在各地保留市场人员，确保开发的产品适合当地的市场，是吧，这确实可行，但是，你不要忘记，客户对于各种产品的建议，好与不好这些反馈，是通往集中化运营的部门，如果那么冗长的流程，你是否能确保你完全的收集你归属地的客户心声呢？

况且，在传递过程中，汇报的层级增加，也会造成信息的遗漏。这些问题，在原来的运营体制，省客服与归属地市场部门的考核互相制衡的时候，并不存在，反而能促进业务的优化、流程的改善，一旦集中化，信息不仅需要跨越物理距离，还要解决部门的协调、共享，这样的问题，绝对不是建立一套流程，做一个协作性的系统就能立马解决的。

提一点建议

我们是否可以考虑这些方法：

1、各省自主选择集中运营：由各省选择+集团指导意见结合，建议可根据各省客户规范、业务增长能力等因素综合权衡。

2、部分业务集中运营：如晚间紧急类业务集中运营，各省不再提供晚间服务，（夜间服务时间调整，广东10086等地已经开始实施）

3、系统、业务、管理等集中，但各地分散运营。

4、参考国内银行、保障客服的做法，看是否有值得借鉴的地方，毕竟他们面临的情况和运营商是一样的。

最后的寄望

目前，在国内如此大型的服务要集中化运营，我们并没有现成的经验可以复制下，我们所面临的这些问题，却是我们在集中化运营中真实的表现，也反映出这种示未经深思熟虑下的策略，会导致客户在服务方面的差异。

当然，作为一个企业的策略的调整，我们是支持的，但不是去回避这些问题的存在，而是要借助这些问题的发生，找到原因所在，在下一次服务变更的时候，提供一些可参考、可复制的经验。

以上所说的问题和担忧，不仅是大叔一个人的心声，也是大部分移动客服朋友们的内心想法，做为一个和移动客服共同成长的个体，真的很希望知道，在公司这个如此大的策略调整，集中化如何发展，进度如何，而我们个人能发挥什么作用，将来的路，可以怎么走？

这些答案，按目前的了解到信息，我们是不知道的，所以，我们希望能听到一些官方回应，哪怕是非正式的也行。