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中国客服行业一个有温度的自媒体

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一、一个1860的年代：一个拼人的年代

我记得，在2001年进入移动客服的时候，那时候的10086不是10086，而是1860人工服务，另外还有一个1861自助服务（提供简单的话费查询）。

在那个时代，通俗点说，服务靠口，偶尔靠手。

我们大部分的服务，是靠人工回答客户问题，也就是说，服务的比重，是放在1860人工。你如果调研客户：为何这么查询话费这么简单的问题，不用1861去语音自助，要打人工，他甩了你一句：自助语音？我可不相信，我担心查询的数据不准确，还是问人工实在点。

也许在那个年代，客户感觉和人沟通的安全感，大于机器给予的。

也许你无法想象，就是在十年之前，那时候，移动的业务单一，增值业务并不多，GPRS刚上线，上网服务，更多人还停留在modem拨号上网的概念，手机无线上网，他们多半觉得离自己太遥远。

当然，也有一部分幸运的人，那就是小量的友好测试客户，手持着爱立信的R520，像寻宝一样在深圳不同的角落找GPRS信号，偶尔向身边的人显摆如何收发电子邮件，虽然收件箱空空如己。

而SP的服务才开始，当时合作的不超过10家，一张双面打印的A4张就是他们的业务介绍，10家SP当中，包括当时火热的QQ业务：移动QQ。

基于这样背景下，移动客户打上来，基于是问优惠，问业务怎么办理，打电话如何收费，一张嘴，加上一个业务知识库，就能应对一切。

虽然偶尔有一些营销活动，或者突发性的故障，一下子导致话务持续爆线，我们采用的方式，就是加班，再加班，为了激励大家加班的热情，每小时加班的工资，一提再提，某段时间，加班火爆到加班工资，已经超过了本身的工资，那个时候，诞生了不少加班“拼命三郎”。

归根到底，1860的年代，是一个拼人的年代，有人工，就能解决这一切，而机器服务，只是处于萌芽状态，还无法成主流。

二、跨入10086时期：半人工半自动的步伐

时针拨到2005年，由于中国移动集团在规划客服集中化运营（我写过一篇文章，点 这里 ），首先在全省集中化，广东移动客服也是其中一个参与的客服。借着这种势头，当年的1860/1861已正式结束它的服务使命，由全新的10086服务热线取代。

在这个全新规划的10086，涵盖了人工与自助的服务，当然，它并不是1860和1861的功能叠加，合并之后，我们除了承接人工的服务外，在自助服务方面，增加了业务订制、退订、现有业务查询、话务分流等功能。

自助服务升级，主要有两个重要的原因：

一个是因为移动自身的定位，从“移动通信专家”向“移动信息专家”转型，大力发展增值业务和SP业务，这种情况下，大量的客户对于服务的订制、退订、查询有很大的需求，但这种简单的咨询、查询服务，单纯通过人工解答已经不太现实，上线业务自助语音平台，已经迫在眼前。

二是电信市场的竞争加剧，为了争夺客户，移动在营销投诉了大量的资源，持续的上线了大量的优惠活动，这加速了新增客户市场的增长，同时，短时间内，对移动热线造成一波又一波的冲击，在这样背景下，人工服务压力与日俱增，但员工流失与招聘不成正式，话务分流，甚至发展电子渠道，就提了上日程。

经过几年的磨合，2007年的部分地市的10086，已经具备了很完善的业务承载及话务应对功能，特别是应对每月近亿的话务需求，话务分流方面明显的改善了很多，这个时候，人工服务已经算了松了口气，至少，有很多简单查询、办理的话，已经从系统分流出去，改由机器替代服务。

幸运的是，虽然客户前期对于自助渠道的不情愿，也在客服的潜移默化下，慢慢的培养起使用自助渠道的习惯。

这个阶段来看，人工服务与机器服务的占比，各占一半，这其实是能理解的，毕竟在技术还没有太完善，客户又没有使用习惯的前提下，人工除了基础的服务外，更多的是要承接培养客户使用自助服务的习惯，从短信的下发引导、人工转自动台听语音，短信提示网站这些动作，就能看到浓重的培养客户痕迹。

三、10086的变化 语音与在线的整合

在日渐巨增的话务浪涌下，单纯的靠语音的话务分流，已经不再满足要求。

不过幸运的是，其实早在2007年，移动在面临巨大话务压力的时候，就已经开始布局自助渠道的发展，涵盖的服务渠道包括10086电话、短信、网上营业厅、掌上营业厅等电子渠道。

这个举措，和2008年移动客服提出低成本高效率的呼叫中心的发展思路吻合的，毕竟相比人工的高成本（每个客户服务成本2.5元），但其他服务渠道相对较低。

这里举在线客服来对比：

首先，在线客服的成本，不到0.5元，人工服务相差5倍。

从服务方式来看，人工服务只能一对一服务，但在线的优势就是可以一对多的服务，即便客户要等待，只要不会太长，是不会影响客户的感知的。

从服务的效率看，例如短信服务，移动会提前内置好大量的关键字以应的答案，只有在无法匹配，或者非机器理解的语言的情况下，才实施人工干预，这种处理的效率是非常的高，而且出现服务延时情况，真的做到“即输即所得”的境界。

而且，从服务交流的方式多样化，人工服务只能靠单纯的语音沟通、辅助短信或者彩信下发给客户，很多书面化的东西，通过语言表达会存在较大的难度，但在线客服不受这个限制，它可能用声音、视频、图片等形式展现给客户。

这种对比，我们能看得出在线服务，客户的感知会更好，如果非要说人工服务的好，那就是因为人工服务是活生生的人，而在线服务，让人感觉，只是一个机器在替代人服务而已。

四、10086+ 不再是一个依赖人工的渠道

在线服务只是传统渠道当中的一个延伸，随着新浪微博、微信、淘宝等代表性的社交平台的崛起，IM平台的发展壮大，移动客服后续丰富了更多的电子服务渠道，包括天猫商城、MO生活等电子商务平台，还包括飞信、139邮箱、微博、微信等新兴互联网业务，大大小小超过20种。

我们可以看到，当跨入在线服务的时代，我们10086人工服务的比重，已经不可避免的降低，像运营商在2015年春节调整服务时间，就是一个例证。

现在更多企业，包括运营商的服务，都由机器参与其中的服务，而客户交流方式，从语音到屏幕的转变，促进了社交化平台客服慢慢变成主流的服务渠道，我们的人工，虽然也参与其中，但更多的，只是辅助的角色而已，

五、10086ⁿ 强大机器组合的新品牌

从去年移动成立的在线服务公司的发展路线来看，将来的10086客服热线，将会划归在线服务公司旗下，这个融合的10086客服热线、10085电话营销、互联网云客服的大平台，将会变成更强大，更智能，更方便。

在这种规划下的10086客服，慢慢的，提供服务的主体，不再是我们活生的人，而是一些电子机器，可以想象，假以时日，随着智能化的日趋完善，也许，替代人的职能是迟早的事情。

也就是说，现在的10086客服，早就由原来早期宣传的人工客服，向自动化机器服务时代迈进，而10086，正渐变成一堆机器堆砌出来的服务品牌，各种改变，慢慢的在发生，只是我们在不知不觉的融合其中。

六、最后：你做好准备了吗？

只是，让人最不能接受的是：机器服务时代来临之后，人和强大的机器比较，原来需要时间磨合的服务技巧，将会变得轻而易，而人性化的情感，将变得廉价，甚至需要慢慢培养的服务意识，它将能一步到位，通过0和1的代码，就能实现。

可是，你就算不能接受，那又怎么样？毕竟，人在强大的技术发展下，是很无力。

也许，这些工业化的发展，对于一个企业来说是好事，但对于我们仍然还在坚守在人工服务的从业者，尤其是第一代服务就已经开始服务的人来说：

“

我们充其量只是人工服务的最后一堵墙，服务时代的最后一帮看门狗，迟早有一天，会被替代。

”

只是，你做好被替代的准备了吗？

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