| 常 | 思 | 危 |

中国客服行业一个有温度的自媒体

微信公众平台：csr1000

如果一个客服，每天疲于应对一些简单的话务，而来回奔波，那可以说，它们就是一个不折不扣的成本中心，无法为一个企业创造价值，而相应的，员工也是做一些机械性的重复工作。

可以想象，在没有任何技术含量的工作环境，要么锻炼一个人的忍耐极限，最终一直老死，要么就是把人逼至死地而后生，醒悟般逃离出去。

一个有发展前景的客服部门，不应该只为了耕耘好自己的一亩三分地而过日子，而要转换思维，以服务的角度考虑为公司创造价值，为员工创造一个可持续发展的环境，从成本中心向利润中心转变，这才是一个客服是要尝试去做的事情。

有人可能会问，为什么要分流呢？客户也未必愿意啊？在我看来未必，你以为是最好的，却未必是最适合客户的，你认为客户需求的，其实他们未必买账，正如一些低价值的业务的受理，也许他们正盼着客服做出改变也不一定呢！

这个观点说得比较虚，我们来点实在的，客服要走出这一步，有很多方式，比如我接下来要说的，就是考虑先将一些低价值的话务分流出去，只有空出双手来，才有机会做其他高价值的事情。

一、什么叫低价值服务

首先，我们来看下，什么叫低价值业务，如何定义的。

通俗点说：就是能给公司创造收入，服务价值低，但需求人工服务量大的业务，它们有一个共同的特点，就是都能通过其他方式取代，但因为长期的使用习惯，导致客户习惯寻找人工服务，从客服的角度看，这样大量且机械性的服务请求，容易耗费较多的人工资源，就称之为低价值业务。

二、它具备什么特点

如何筛选出这些低价值的业务，它们又有什么特点呢？

1、非常简单的业务

不需要太多人工的判断即能完成的业务，例如电信行业中，类似余额查询、剩余流量查询，或者申请、取消一个普通的业务等普通的服务需求。

2、电子渠道能一步到位解决的问题

这种业务，无论查询、办理，都能通过电子自助的渠道方式解决。

当然，要实现这个前提，就是客服必须要有相关的渠道，包括：短信、网站、微信公众平台等，只有渠道齐全，这样客户的选择余地大，不满的声音才会少。

3、客户的学习成本低

需要客户学习的方式成本较低，最好能精简客户的操作步骤，能减至一步，是最佳的选择，这样低的学习成本，客户也不会过于抗拒。

例如查询余额，直接拨打一个专用的电话1008611就可以收到短信结果，或者客户只要发一个简单的数字至服务商就能快速办理好指定的业务。

4、业务需求量巨大

正因为这种话务的量大，但服务价值非常的低，只有这样的话务，才值得让客服去分流。否则较少的业务量，一来对客服也不会有太大的冲击，二来客服完全没有必要开发相关的系统、渠道，增加运营成本。

5、服务沟通时长较短

一般低价值的业务，通话的时长都较短，不会浪费员工太多的时间，但如果量大，一样会对话务有一定的冲击。

当然，这个标准，只是其中一个参考的标准，不同公司的业务不一样，客户群体也会有一定的差异。

三、为什么要分流

有人可以会说，有客户来找你们是好事，为何还要将他们分流掉呢？针对这个问题，我专门有写过一篇文章《你任什么拥抱5年后移动互联网下的新客服》。（你可以关注公众平台：常思危，回复15即可）

我简单说下，为什么客服要做这种低价值服务的分流。

1、服务环境的变化趋势

随着移动互联网的普及，客户使用移动终端的习惯慢慢得到培养，而且电子渠道的发展慢慢趋于完善，这种前提下，自助渠道势必会分流掉大部人的人工服务请求，这是未来客户的发展趋势。

2、可以释放掉人工的服务压力

例如查询余额，这些需求，就好像客户的吃饭一样，基本每天都会有这样的需求，夸张点的客户，一天会查上三次以上。这样就会导致个别的客户，大量的低价值的服务请求，耗费掉大量的人工。但是这些，其实都是能通过其他自助渠道解决的。

3、客服可以创造更高的价值

如果释放了这些简单、低技术含量的服务，客服完全可以转身做更多有价值的事，例如：将人工服务的资源，聚焦高价值的客户，维护服务感知及定向营销，创造更高的收益。

四、分流低价值话务的前提

1、客服有转型的需求

因为大部分低价值的业务，都是量大且耗费人工较多的，如果将此类业务由人工服务，改为系统解决，这种情况下，势必会释放出较多的人工资源。这种多出的人工资源，用来做什么呢？企业不可能让这部分人空置，这不现实。

所以，一个客服一定是面临服务的转型，才会思考服务价值的问题，而将低价值业务，分流至系统完成，人工服务高端客户，或者转向顾问式营销就是一个很好的转型思路。

如果客服本身话务量就较低的，客服人员的工作根本不饱和，那就不建议做低价值的分流，先解决温暖问题再说。

2、自助渠道建设要完善

你想要将客户分流，那至少要让客户有其他替代服务渠道的选择，否则，客户肯定不会接受这种调整。

除了要建设好自助渠道外，还要将它完善、优化好，让客户方便、快捷的使用，否则，太高的学习成本，只会令到客户最终放弃，继续转寻求人工服务的帮助，这种分流就是一种失败的分流。

五、如何分流

分为人工分流和系统自动分流两种

1、人工分流

（1）人工口头引导

由员工在客户咨询到低价值话务时，在受理完毕后，提醒客户下次可能通过短信或者IVR系统办理，培养客户的习惯。

（2）下发短信强化

待客户通话完毕，挂线后，由员工手动触发办理业务的提醒短信下发给客户，强化客户的电子渠道使用意识。

2、系统分流

（1）IVR培养

分流话务前期，采用全量客语音户提醒，不区分客户类型。

客服提前录制好分流业务的提醒语音，放在IVR语音的首层里面，客户拨打通客服的语音后，即能听到提醒语音提示，培养客户使用电子渠道的习惯。

（2）积木式语音提醒

引导后期，提取高频次使用要分流业务的客户数据，批量导入IVR系统后台，为这批客户提供个性化的语音菜单，包括首层语的引导+只提示分流话务的业务选项，方便客户马上找到需要的功能。

（3）批量针对性通知

通过系统，提取高频次使用要分流业务的客户，通过批量发送邮件、短信等方式，提醒客户相关业务的办理方式，培养客户使用自助渠道的习惯。

要分流低价值的业务，大致遵循以上步骤即能完成。但是，要成功完成分流，并不是一朝一夕就能做到，毕竟客户长年累月的习惯，不是你说要改，他就会愿意听的，自然少不了向一些客户需要反反复复强调，甚至有不满的客户投诉，要求恢复原有服务方式的，但请不要妥协，坚持到底。

最后，请相信，这个低价值业务的分流，是一个厚积薄发的过程，假以时日，你就会神奇的发现，客户已经愿意放开我们，自己解决问题了。

==============================

如果你喜欢这篇文章，欢迎打赏（金额随意）。

打赏方法：长按以下图片，选择“识别二维码”。