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中国客服行业一个有温度的自媒体

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讲这个之前，我先和大家分享一个案例。

我们的疑惑

以上的场景，作为客服的朋友，应该是熟悉的不能再熟悉了，只要混过客服的，没有接到一两个难以搞掂的客户，说上几个一小时半小时的电话，都不好意思说自己是混客服的。

说实在的，这样的事真没有什么好炫耀的，它除了成为我们员工之间谈笑话的谈资外，有意义的地方，就是点出了我们员工的疑惑了。

凭什么，我们有理，也要迁就客户？

为什么有理的电话，却不能挂掉它？

干嘛客户一说投诉，我们就很害怕？

我们的服务的尺寸，真的是为了满足客户而设置的吗？

是什么原因导致

在弄清楚这个答案之前，我们先来看看，为什么我们的服务，发展到今天，会演变成这样的局面。

从呼叫中心的发展来看，很多客服提供的服务能够走向无底线的病态，并不是无缘无故这样的，它必然是很多因素造成的，其中一个最大的原因，莫过于企业的过度竞争导致。

所谓的过度的竞争，就是企业原本希望通过提供良好的服务，争取到客户，但是为了满足客户的需求，提供无底线的服务，导致后续服务非常被动，它伤害的不仅仅是企业的利益，还会伤害到员工的心。

举另一个例子

为了更好的说明，我拿一个运营商朋友经历客服的服务变化来说明，这虽然是别情况，它却在呼叫中心的发展中有一定的代表性。

从社会的角度看，客户都是聪明且趋利的，这很正确，重要的是，他们知道有些特殊的要求，要投诉才会有效果的时候。以后，客户在人工没法满足要求的时候，直接要求投诉，指定专人回复处理。

可以想像的是，原本一个普通的服务需求，可以通过一次来电解决，大不了断然拒绝，最终陷入了“服务–投诉–再次服务”的恶性循环。

可笑的是，作为客服，原本是企业为了服务客户而设置，如今却本末倒置，不停的处于扑火和灭火中来回奔波。

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下面，我们分别从员工、企业运营的两个角度，说说我们有没有什么办法，拒绝的客户，找回我们的服务底线。

关于如何拒绝人，大叔曾经写过一篇文章《如何在职场Say NO》（关注微信公众平台“常思危”，回复数字36即可看到），不过，我们这次谈的是，客服应当如何拒绝客户的话题。

任何人，如果被人直接的拒绝，确实很伤心，谁都不会好受。

不管是否愿意，客服的工作特性，公司的规范要求，将会决定客服人员可能要拒绝客户，其中一种做法，就是要挂客户的电话，即便是这样，还是有部分人不敢随便挂。

究竟是什么原因，令到我们感受到很难拒绝客户。连一个小小的挂电话都不敢呢？

我们很多客服同仁，其实对于服务的认识，存在有很多的误区，例如以下的这三条：

但是，我们有没有想过，这些观点真是这样的吗？我们逐一分析下。

1、“客户就是上帝”

人与人之间的沟通，应该是基于互相信任的基础之上，进行信息的交换、语言的沟通。

就算我是一个工作者，我们和客户的沟通，也不能脱离这个原则，否则，你带有情绪，或者有不可告人的来电，最终的沟通，都会脱离我们的本意的。

所以，对于“客户就是上帝”这种没有底线的沟通，我完全不认同，因为这是在伤害员工的情绪、放大客户期望值的前提下完成的，说白了，就是为了某些公司的考核指标的完成，进而取悦客户的所为。

如果你所在客服，推崇 “客户就是上帝”这种陈旧、迂腐的服务理念。那么，大叔善意提醒你，这个客服没继续干下去的价值了。

因为这样环境，连基本的人性都不会尊重，谈何个人能力的锻炼，职位的晋升？即使有可能，你也要付出很大的代价，你愿意吗？

2、“我们客服是万能的”

可笑的是，这种错误的观念不仅存在于客户，也存在一部分客户员工意识中。

“卖着白菜的钱，操着卖白粉的心”，用这句话来形容某些员工的服务，真不为过。

虽然一些大型的客服，不同的岗位，有不同的分工，但仍然有部分员工有这样错误的观念，认为自己只要接到客户的电话，无论如何，一定要帮助客户解决问题。

从实际情况来看，一厢情愿的希望客服万能这个想法非常不现实，每个人能力、权限都是有限的，有些事情，你没有其他人的配合，单凭一己之力是不可能完成的。

所以，作为一个标准的客服人员，你需要的，只是做好自己的本分工作即可，至于其他，不由你决定。

3、“我不想因为拒绝而被投诉”

没有人喜欢被投诉，但是，为了服务，而去拒绝一些客户的要求。这就无法避免被客户投诉，这很正常。

因为，在一个客服，对于员工的服务质量问题，如涉及人员工问题投诉责任，会有明确的规定，说白了就算被投诉，也会有区别对待，分为有理还是无理，肯定不可能一视同仁。

如果是完全按照规范要求来拒绝，即便被客户投诉，你也不用过于担心，因为这多半和你没有多大的关系。

所以，对于拒绝，我们不用抱着过多的担心，做好自己的本分就可以了，其他的，不由你自己决定，你也不用瞎操这份心。

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既然客户不是上帝，不一定要全部要求都要满足，而且按规范，完全不用害怕被人投诉。

那么问题来了：有没有一种舒服的做法，让客户和我们感受好一点呢？

其实拒绝客户的方法是有的，不过，我们的拒绝要有点艺术，怎样有艺术呢？我们分为五个步骤。

（声明，这五个步骤，不仅适用于服务，也同样适用于你在平时生活中、工作中拒绝朋友、同事、甚至家人。）

1、控制期望

在拒绝客户之前，要学会控制客户的期望值。

怎么控制，才能让客户满意呢？很简单，你要有意识的告诉客户，作为一线的员工，你可以做什么，不能做什么，不要让客户误认为客服什么都可以做，否则后续的服务就会很被动。

假设客户知道我们服务的底线在哪里，至少他会知道，对问题能否得到解决有一个提前预判，失落感就会降低，不会提太多要求。

当然，现实中，能否控制到客户的期望值，有时会因客户而异，因为不排除有些不够理智的客户，我们另当别论。

2、动之以情

情，就是感情，安抚客户的情绪。

很多人，被拒绝都会内心不太爽，情绪都不会太好，所以，在客服有句行话是这样说的：“能帮客户解决事情，就解决事情，如果不能解决事情，也要解决客户的心情。”

怎么样解决心情呢？很简单，就是安抚客户的情绪。

当然，致歉不是简单、甚至机械的说“对不起”，这样没有任何意义，或者没有任何价值，你第一次、第二次对客户使用有效，但不代表长期有效。

正确的安抚，不要说官方的话，应该尽量站在客户的立场、角度去说话，即通俗所说的“换位思维”。

例如你可以说，这次确实给你造成不方便了，换作是我遇到这样的情况，我也会不太理解。说这些白话，客户会更容易接受。

心理学上，有一种说法叫“趋同”，你说的话，穿的衣服，符合对方的品味，感觉，那么对方就较易接受，沟通也是一样的道理。

3、晓之以理

理，即理由，告诉对方拒绝的理由是什么。

我们应该详细告诉客户，我们不能满足客户要求的理由是什么，出发点是什么，这样对客户有什么好处？尽量通过诚意的沟通，争取客户的理解。

如果可以的话，在条件允许下，还要告诉客户有什么替代的方案，即使客户不满意，也要让客户知道你已经做出了努力，这样的感知就会好一点。

4、适当补偿

适当：就是要在能力范围内，给予一定的退让。

如果你都已经做了以上三点的步骤，不排除仍然有一些不依不饶的非理性客户，还能怎么做呢？

如果确实因为我们自身的原因，导致客户出现损失，或者不便的，可以在自己权限范围内，给予一定的补偿，例如给予一定的折扣，或者减免一定的费用，修补客户的感知。

但在补偿之前，先看下客户的历史来电记录，是否属于经常性的行为，不排除有部分客户，为了一己之利重复投诉，所以，必须要有适当的筛选。

补偿的原则，就是要注意避免客户认为是我们的过错才弥补，这样的补偿就失去了服务的意义。

最好要和客户说明此次是特殊处理，避免客户二度来电，要求同样的处理方式。

5、求助支撑

求撑：可以是你的上级，或者你的后台职能部门，甚至是某些领域的专家。

如即便做了以上的措施，仍然有客户不接受的情况下，你可以求助于你的上级，作为管理的责任人，这个时候，他是有足够的理由要支撑你的，包括业务、技巧性的协助，必要时还要帮你承接下来。

如果是专业的非常规客户，你也许需要求助专门处理投诉的同事有没有变通的处理措施，当然，如果有相应的流程跟进处理，例如提交电子流反馈到其他专门部门，当然最好，你直接按规定办事就可以了。

你要记住，管理的支撑、资源不是无缘无故设置的，它总是有理由的，关键时刻，你要将它用起来，只有使用了，它们才能发挥价值。

6、直接了断

说通俗点，就是该断的就要断，即挂电话。

如果客户仍然不愿意接受，那你能做的，就是最后一步，明确和客户说明我们的做法，直接把电话挂了，不过，有一个前提，就是自己按照规范办事，而且，不要出现态度问题即可。

最后，挂线之后，你最好和你的上级沟通说明下，在可能面临的投诉面前，适合的信息沟通，还是有必要的。

有人可以会认为，为什么要这么简单粗暴的挂线呢？我其实想问的是，为何不能挂呢，不管客户是否有理无理，你已经做到这样的份上了，而且完全按照规范处理。

难道你要像猫吃了SIM卡这个案例一样，重复来重复去说同样的话吗？难道，你愿意等到客户愿意挂线，是因为他觉得和你沟通毫无效果，忍受不了选择挂线吗？。

当你知道这个真实原因的时候，你会不会很受伤？如果你不希望这样，该做的事情还是要坚决的去做，就是要挂掉一些你本来应该要挂的电话吧，不要有丝毫的犹豫。

归根到底，拒绝客户，它没有这么难，只是看你愿不愿意开口而已。

乐观点看，拒绝客户不过是你的本份工作要求，也是你在尝试突破自己心理的一个过程，既然有这样的机会，你为什么不去尝试呢？

先看这个数据：

据某客服的2014年报表数据显示，有一项数据很有意思，员工与客户在主动挂线方面的比例是：18%：82% 。

这个数据从侧面反映了大部分客服中心普遍存在现象，就是：客不挂，我也不挂，客要挂，我就等你挂。

一、什么原因

经私下了解以，大部分认为，主动挂线，不是一种礼貌的行为，担心客户有服务不好的错觉。

另外一个原因，有些客服没有相关的规范说明，哪些情况下是可以主动挂线的。包括咨询完毕之后，客户不挂，员工也不能挂。

所以，员工综合多方面考虑，所以不主动挂线，是维持服务感知的错觉。但其实真是这样吗？我看未必。

关于员工主动挂线，我前几天写过一篇文章《你。。。凭什么挂我电话》（关注微信公众平台：常思危，回复数字78就能看到），如果你有兴趣，可以看看。

二、会造成什么问题

这些数据背后，其实说明了一些问题，缺乏规范运作的客服，会引发一些服务的问题，例如，该挂的电话，没有挂，浪费了人工的成本，对于员工的服务压力也会增加。

而且让客户有种误解，你们客服必须要服务我的，无论如何，都不能主动挂我的电话。所以，我们在服务过程中，听到有很多客户都会这样说，你不能挂我电话，挂我电话，我就要投诉你。

如果不对挂机这一类来电进行规范，也就意味着服务要付出巨大的成本，人工的资源势必无法释放出来，最终反作用于整体的服务效率。

三、是时候改变了

这种无底线的服务，只要不制止，总会有爆发的一天。

所以，与其长痛，不如短痛，问题既然出现了，总要要去解决。

要对以前不能挂的电话，现在坦然挂线，明显向客户说不，要确保这个大胆的服务举措得到落实，并不是件易事，但是，只要客服各部门的通力配合，各渠道的协调，一定能做到。

否则，像规范挂机这样的服务策略调整，最终只是一番空谈。

四、如何做？

具体要如何做呢？大致的思路可以按这样的流程：先评估风险、制订相关规范、系统支撑给力、员工层面落实、检测优化确保成效：

1、评估风险

在实施调整服务举措之前，首先要由客服的投诉部门，找出为了服务，需要耗费资源较多人力成本的业务，再联合业务部门，评估涉及的服务流程会导致客服成本增加。

然后评估，制订出新的处理规范实施之后，会有多少客户投诉，而这个投诉的风险，和调整服务规范之后，释放出来的人力资源，是否对等或者有更大的好处，这种投诉，对于考核指标的影响，究竟有多大?

如果释放出的人力成本大于之前的服务规范，那这个调整，也就是挂机规范的实施，肯定是值得一试的。

2、制订服务规范

由业务部门制订调整服务的处理规范，即我们的挂机规范。

建议可以按客户类型来区别，分为常规客户和一般客户区别对待。

常规客户很好理解，就是有正常需求的客户，这一些客户，正常沟通中，不会涉及到挂线问题，只有在服务完毕之后，客户明确说明没有其他需求后，可以等2秒左右，如果客户没有挂，员工可以主动挂机。

而一般客户，分无价值和非常规客户两种。

无价值来电，即骚扰来电、恶心人身攻击等非业务范围内来电，这种很明显，只要员工确实客户是无价值的范围，直接提醒之后，拒不改正的，直接挂机处理。

另一种就是非常规客户，例如，因为业务规范的限制，无法接受（例如客户在客服热线无法办理，必须要去营业厅办理等）、或者前期的投诉已经有明确处理意见，有最终结果，客户却反复纠缠不己。

这种客户，建议由员工先解释处理。多次解释不接受后，礼貌挂线，简单记录客户来电情况即可。

如果此类客户有重复来电投诉，建议后续处理人员参考挂机规范处理即可。

只有统一做法，统一服务尺度，慢慢会让客户的意识得以改变，知道客服哪些可以做到，哪些可以拒绝，下次再次服务的时候，就会控制好自己的期望值，避免失望。

3、员工落实

任何制订的规范，都离不开执行的主体：一线员工，如果没有得到很好的执行，这些规范只是一纸空谈，这当中，离不开基层管理：班组长的协助。

为了让一线员工执行新更改的服务措施，要让基层管理者知道调整的背景，为何要做挂机规范的实施，调整之后，会有什么好处。

只有深入了解清楚后，管理者才能更容易理解一个举措的背后动机，才能让他们愿意和自己团队的员工说明，并通过班前会沟通、业务培训、事后抽检等方式，来确保这个措施的落实。

4、系统支撑

除了人工服务策略的实施外，少不了系统的支撑。

成熟的客服IVR系统，会有基本的来电屏障功能，可以对指定的号码进行永远性限制、一个周期（月、周、天）限制来电。

这并不是行业的什么秘密，这种功能，就是用来对对于一些无价值、且又损耗人工服务的来电客户开发出来的。

为了确保屏蔽系统的规范使用，还需要制订使用规范，说明由谁判定、谁操作、维护周期多长等问题，避免出现误判、影响正常客户的来电的现象，引发不必要的投诉。

除此外，还需要建立快速的来电反应机制，对于一些短期内大量来电的无低值来电（例如骚扰电话），由人工+系统判断，只要指定的条件满足，自动由系统拉黑处理。

这样机制能快速帮员工解决问题，又避免因为流程过于繁琐，导致人工资源的损耗。

5、检测优化

任何措施，除非有现成的经验，否则基本上都是边做边改的，特别是规范性的东西，没有经过使用，根本不知道优化的空间在哪里。

为了确保挂机规范的成效，在实施了一个周期之后(建议一个月左右，有一定样本量），由质检部门采取以下方法检测：

一线员工面谈

随机抽检挂机录音

提取挂线实施后的满意度数据对比

通过满意度数据可以大致了解规范实施效果，抽听随机录音，可以了解员工的落实的占比，而与一线员工面谈，可以了解到规范实施存在的弊端，以及规范可以优化的建议。

毕竟员工是规范的实施者，又是最直接接触客户的群体，最有发言权，作为一个质检部门，应该重视基层员工的心声，了解他们的需求，而不要埋头制订自己认为适合的规范。

五、这些够了吗？

除了以上五个实施步骤外，我们还差一个重要的着力点，那就是客服负责人的坚持。

毕竟在考虑实施挂机规范调整的时候，没有任何现成经验可以参考、借鉴，和其他人相比，他们将会承受无与伦比的压力。

这于一个背负考核指标的责任人来说，要做这样的决定，还要扛着压力坚持走下去，这很不容易。

所以作为团队的职能部门、基层管理者，无论如何，只要策略确定要实施，等到措施制订之后，都要及时给予自己的领导支持，并及时反馈优化，只有这样，这种实施才有可能得到实施。

六、结语

一种服务，是企业与客户的连接点，而一个服务规范，永远都是企业与客户博弈的分水岭，好与不好，没有绝对的说法。

任何偏向员工，或者偏向客户感知的服务，只会以损坏另一方的利益为前提，这种服务无法长期维系下去的，而只有适合双方的感知的服务，才是最适合的服务。

规范挂机行为，敢于向客户说NO，有点像“前人种树，后人乘凉”般，总有一天，客服中心会一定能感受到拒绝客户这样的事，肯定值得做的。

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