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中国客服行业一个有温度的自媒体

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讲这个之前，我先和大家分享一个案例。

我们的疑惑

以上的场景，作为客服的朋友，应该是熟悉的不能再熟悉了，只要混过客服的，没有接到一两个难以搞掂的客户，说上几个一小时半小时的电话，都不好意思说自己是混客服的。

说实在的，这样的事真没有什么好炫耀的，它除了成为我们员工之间谈笑话的谈资外，有意义的地方，就是点出了我们员工的疑惑了。

凭什么，我们有理，也要迁就客户？

为什么有理的电话，却不能挂掉它？

干嘛客户一说投诉，我们就很害怕？

我们的服务的尺寸，真的是为了满足客户而设置的吗？

是什么原因导致

在弄清楚这个答案之前，我们先来看看，为什么我们的服务，发展到今天，会演变成这样的局面。

从呼叫中心的发展来看，很多客服提供的服务能够走向无底线的病态，并不是无缘无故这样的，它必然是很多因素造成的，其中一个最大的原因，莫过于企业的过度竞争导致。

所谓的过度的竞争，就是企业原本希望通过提供良好的服务，争取到客户，但是为了满足客户的需求，提供无底线的服务，导致后续服务非常被动，它伤害的不仅仅是企业的利益，还会伤害到员工的心。

举另一个例子

为了更好的说明，我拿一个运营商朋友经历客服的服务变化来说明，这虽然是别情况，它却在呼叫中心的发展中有一定的代表性。

从社会的角度看，客户都是聪明且趋利的，这很正确，重要的是，他们知道有些特殊的要求，要投诉才会有效果的时候。以后，客户在人工没法满足要求的时候，直接要求投诉，指定专人回复处理。

可以想像的是，原本一个普通的服务需求，可以通过一次来电解决，大不了断然拒绝，最终陷入了“服务–投诉–再次服务”的恶性循环。

可笑的是，作为客服，原本是企业为了服务客户而设置，如今却本末倒置，不停的处于扑火和灭火中来回奔波。

（待续）

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如果，你是客服的员工，对于一些无法拒绝的客户，应该如何应对，才是你的解决之道呢？

如果你是客服的运营管理者，你迫切需要做一些改变，那应该从何入手呢？

如果你存在这些疑问，那么下一篇文章会很适合你，请留意近期推送。

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