| 常 | 思 | 危 |

中国客服行业一个有温度的自媒体

微信公众平台：csr1000

91、从某个角度看，客服服务的工作，实际上在我们服务客户的同时，在改变或者影响客户的行为和习惯。

大叔点评：理性看待职业，你会发现很多乐趣。

92、一个呼叫中心的KPI，不仅仅是依赖员工完成，它是一个复杂的体系，会涉及到跨部门的协作，系统的应用、IVR的运营、氛围营造，甚至是客户都间接参与，最终，其实是资源调度的过程。

大叔点评：如果你要完成指标，没有资源能力配合，那是痴心妄想。

93、做客服也要懂点心理学, 这样可以让你服务的同时创造价值, 例如利用客户”从众心理”, 可提高挽留客户取消业务成功率, 客户想取消来电显示, 可说:” 这个业务很实用的, 我们的客户一般不会取消它..”, 大部分客户听了之后会打消取消业务的念头, 经过实验, 这招在挽留低价值业务时成功率更高。

大叔点评：不管做哪份工作，多懂知道总没有错的，它会在你意想不到的时候帮助难免。

94、每个客服背后，都有一个“相关部门”，每个客服人员背后，都有一个“相关工作人员”，不是吗？

大叔点评：当“相关**”被滥用那一刻，就是客户放弃你的时候。

95、客户职业病：1、手机响，睡中的你：”早上好，XX卡中心专员，很高兴为您服务”；2、和朋友争执，马上说”您请讲”，朋友愕然；3、老爸通话完毕，你习惯问”还有没有其他问题需要咨询？”；4、找东西让朋友久等”不好意思，让你久等了”，5、不再说您，改称”您”；6、每句加”请”。悲催的你占了几条？

大叔点评：这种习惯是病，得治！

96、呼叫中心常见的”三无”客户：1 无聊：无服务需求，要求聊天，接通不说话或说下流话；2 无理：服务需求过高，如1分钟要解决，已有答案的投诉却反复纠缠；3 无价值：帐户取消仍致电人工，扯东拉西，长时间无价值通话，浪费人工资源。你敢对他们说不吗？

大叔点评：请你相信，不是每一个客户，都是我们客服的上帝。

97、为何员工服务客户的时候，会出现服务禁语，这不仅反应出员工沟通技巧问题，还来源于内心的轻视，导致服务意识的欠缺，令到员工的禁语搭了质检漏洞的便车，最终寒了客户的心。

大叔点评：客户不是傻瓜，你服务有没用心，他听得出来的。

98、如果说服务禁语是赤裸裸的语言伤害，那么通话当中的”冷暴力”，一直不说话，无声应对客户，更是对客户重重的二次伤害。

大叔点评：暴力不仅会体现在动作，还存在意识中。

99、优秀的客服员工不仅有良好的心理素质，更有主动服务好客户的强大心愿，有心的话自然就会想尽办法解决客户的问题，尽管不行，也会兼顾好客户的情绪，这种发自内心的服务意愿很值得提倡、 学习。

大叔点评：每个优秀的人背后，都有自己独门秘籍，不是吗？

100、#发现客服之美#座席A感冒，喉音重，本想当天的短信满意度会很差，但他下班前查到一条客户回复5的补充内容时，顿时泪奔了：”虽然不知道你说话为何如此性感且带有磁性，但请保重身体！”。人是有感情的动物，只要你用心服务，客户能感受到。用我的真心，换你的满意。

大叔点评：人心都是肉长的，好不好，别以为人家感受不到。

==============================

如果你喜欢这篇文章，欢迎打赏（金额随意），你的打赏，是对我的最大鼓励。

打赏方法：长按以下图片，选择“识别二维码”。