很多呼叫中心从业人员“谈315色谈”，普遍认为315期间的客户维权意识强，动不动就要投诉，甚至有员工不愿意在这个时间上班，难道315真的那么令人害怕吗？

其实315并没有大家所说的可怕，一定程度上讲，315投诉的增加，只是自身客服存在的问题，碰巧在315期间被客户放大了。

作为服务在一线的员工，应该怎么做，才能在315期间轻松应对呢？其实很简单，你只需要：

具有良好的心态

要熟悉自己的业务及产品。

学习应对的智慧

一、具备良好的心态

心态改变行为，而行为又反作用于我们的心态。我们只有先从意识方面做出改变，发自内容的服务好客户，才能更好解决客户的问题；

1、端正心态：

调整对315的看法，首先，315只是一个普通的日子，只是维权的来电占比和原来相比有所增加而已，不需要紧张，更不需要刻意在意，否则你越在乎，越会适得其反（相信考验大家听过“墨菲理论”）。

其次：要对自己有信心，相信自己能利用315这个机会，锻炼自己的解决问题的能力，相信自己能充分利用自身的知识、技巧及资源解决客户的问题，一旦你持有乐观的心态，你一定会很容易享受到成就感；

2、良好的服务态度：

什么才算是好的服务态度呢？通俗的讲，要为客户提供有温度的服务，具体表现为：说话柔和，音量适中，与客户有良好的互动过程，对问题能热情回答，不因时长而出现不耐烦等。纵观历史的常规的投诉，并非因为问题没解决，或者需求没满足，更多的是由于员工自身服务态度的服务引发。

3、主动服务的意识：

人的声音就是那么奇妙，敏感的客户即使没有和你面对面，一样能通过电话中感受你的服务心态、甚至你的表情。所以服务中不能简单对待，否则质量会大打折扣。

传统意义的服务，只是解决问题就可以，但随着物质、精神水平的提高，客户对于服务的要求也有所差异。我们新的服务还要多为客户多考虑几步，主动提醒，解决客户的潜在需求，甚至可能向客户推介适合的产品，帮客户节省费用。

而要达到这些要求，如果你没有具体主动服务的意识，是不可能发自内心的去做这些事情的。

二、要熟悉自己的业务及产品。

这里所说的产品，是指的广义上的产品，包括自家的产品、业务、处理流程以及各种系统查询能力。

1、熟悉业务：

只有熟悉自己的产品，才能使解决客户问题成为可能，一旦你熟悉自己的产品，自然会在与客户沟通中充满信心，增加双方的信任。

在315期间，我们除了要熟悉基本的业务外，还可以根据历史的投诉数据（一般的呼叫中心都会留存），分析出客户在315期间比较敏感的业务，然后再有针对性的学习，重点巩固，这样自然能在与客户沟通中游刃有余，轻松应对；

2、对各种情况的处理流程心中有数：

一些成熟的呼叫中心，会根据客户历史投诉的情况，制订出315期间的各种特殊处理流程。这些是历史累积下来的经验，非常实用，解决问题的效率非常高，不管你是否会在315期间遇到，务必要熟悉，防患于未然。

人有时的无缘无故的担心是因为未知，而如果我们提前熟悉客户来电的行为，又有应对的固定套路，我们就不会有无谓的担心了。

3、掌握系统查询的能力：

有些答案，不是你懂业务就能解决的，还要结合系统来查询。特别是一些大型服务中心同时有多套系统查询资料，也许你的答案可能会分散在不同的系统（现在才知道“系统一体化”多么的重要吧？），不熟悉系统的查询，估计你无法快速定位客户的问题。相反，如果你熟悉系统的各项菜单，以及查询的路径，它能帮助你在通话均长中占尽优势。快速且专业的服务，自然能博得客户的好感。

三、学习应对的智慧：

光具备以上两点，还是不够的，那我们如何轻松应对？我们需要两项轻松应对的能力：

1、学会变通：

公司规定的各项流程只是大概思路，无法将全部情况概括进去，你接听电话，永远都不会知道下一通电话会遇到什么问题，特别在315期间，维权、媒体来电、求助、骚扰都有可能出现。

成熟的呼叫中心会让员工处理问题有一定的处理原则，甚至会给一定额度的权限，所以，你要有一定的变通能力，这种体现在既要不损坏公司的利益，又不会得罪客户。

这一点，可以参考一些星级酒店给予员工（甚至清洁工）免房费权限的例子。

通俗说，做服务，就是要尽量在遵守公司规范与客户需求的中间取得均衡，这是一门艺术，不是三两句能说明，如果深入探讨，这个深度可以单独写成一篇文章。

2、寻求支援：

你要知道，虽然只是你一个人在处理客户的来电，但你背后有一个强大的团队在无形的支撑你，包括业务确认，还是流程处理，甚至包括你手中的可以使用的权限。一旦你在熟悉流程的前提下，如果判断自己无法解决的，可以在征得客户同意的情况下，及时寻找你的上级或者后台支撑协助，给予处理意见，在短期内无法处理的情况下，你要将客户记录下来交给专人跟进。

成熟的呼叫中心，每个人都有自己的岗位职责，你不要试图将别人的工作全部做完，一来你没有这个能力。二来和你的工作定位并不符合。

不要试图硬碰硬，这样只会两败俱伤，伤了客户，更伤了你的服务。

作为员工，你可以先静下来，发自内心问问自己，我能否做到以上三点，如果能做到的话，315你还有什么好担心呢？

下次我会谈谈，做为基层的管理者，客服管理者在315期间可以做些什么。（待续）

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