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你是否会遇到，因为工作的情绪，影响到自己的生活，如果是，这篇文章简直就是为你量身定做的。
（为方便客服朋友间交流，大叔建立了来自全国不同行业的客服员工微信群，如果你来自一线且是大叔粉丝，加我私人微信：gmcc100，报上单位+职业+姓名，说明要入群，即可邀请加入，谢绝微商、厂商。）
一、先说一件事
前天下班在电梯见到一位同事一直在嘀嘀咕咕，我天生就多事，喜欢多管闲事，加之认识，就凑过去：怎么了，谁得罪你了？
他愤愤的说：就是下班前接的那个大叔，明明扣费都没有问题，死活说自己没有使用，动不动给我们扣上”霸王条款“这样屎盆子，你说，能不气了吗？
我笑称，现在不是下班了吗？为什么还要想这些事？他用不可置信的眼神看着我，完了，一字一顿的质问：难道下班了就能马上忘记吗？
以他这样的状态，我知道我是无法说服他的，也许倾诉对他来说，才是最需要的。
像这样的例子，在我们客服朋友身边，比比皆是，实在是太多了，而说多了，都是泪。
这样的例子，相信我们很多客服朋友都会遇到的，太过于专注工作的这个角色，以至于下班了，都还在扮演着这个角色，却对自己下班了，浑然不觉，我们一般笑称这种情况，称之为：入戏太深，无法自拨。
如果将我们的工作比喻成上妆演戏，那么，我们和客户的沟通，说白了，我们的工作，其实就是一个演戏的过程。
例如，你是10086的，那你和客户的沟通，你就要扮演好移动公司客服的这个角色，而你很投入的与客户交流，达到戏里戏外都无法区分的那一刻，就是我们所说的入戏。而下班了，就代表演戏结束，你要下妆出戏，结束你的表演，重新回归你的生活、工作当中。
二、为什么会入戏？
这种情况，一度让我无法理解，为什么我们这些客服职业者，在接触到不好的客户时，情绪会这么容易能到影响？而且，这个影响持续到下班，难道，这是因为大家太敬业了吗？
曾有段时间，我也是这样认为的，但随着长时间的经历，这种情况，让我知道，除了敬业之外，还有其他原因，而根源，和自己的能力欠缺有很大的关系，他们往往因为自身的能力不足，引发客户的不爽，最终员工却没有变通、较真的服务客户，最终导致客户的不满意。而客户的不满意，又反作用于员工，让员工感受到无穷的烦恼。
他们欠缺的能力具体表现在以下几点：
1、情商能力有待提高
做为客服的工作者，除了业务的要求外，对于情绪的控制也有一定的要求，例如，我们在服务中，如果客户有不友善的语言的时候，我们要控制自己的情绪，不能随意发脾气，应该运用沟通技巧，化解客户的误会，帮助客户解决的问题。
容易入戏的员工一般在情绪控制方面有所欠缺，在客户出现不友善的情况下，自己的情绪也会受到影响，因为他们会觉得客户是在针对他个人，自然就会出现语气开始变得不耐烦，严重的会出现服务态度的投诉，从外人眼中来看，他们就是属于非常入戏的那种人，但是事实上，他们的演绎能力却很糟糕。
2、沟通技巧欠缺
在客户对服务、产品不满意的情况下，缺乏灵活变通的能力，沟通技巧欠缺的员工，只会固守一种处理方式，或机械重复自己的一套说辞，照本宣科的读一些解释口径，没有自己的通俗语言，甚至在客户不满意的情况下，不会尝试换另一种方式为客户解决，最终导致客户不满。
3、没有换位思维
有员工会在客户攻击公司的时候，内心非常的不接受，甚至会非常的难受，因为他会认为这是在说自己，即便客户明确表示只是对公司的产品有意见，并不是对服务人员有意见。
但他们并不接受客户的说法，心急如焚的他们，会很着急的和客户沟通，希望能解释清楚客户的疑问，最终肯定是取得适得其反的结果。
4、过度较真
有些员工对于任何事情，一定要弄清对错，非黑即白，他们认为：在和客户沟通的时候，要么就是自己被客户说服，否则就是自己一定要说服客户。
这种背景下的沟通，很容易造成这样的情况，在客户不接受的情况下，员工仍然坚持自己的做法，这种脱离了服务的本质，只是为了追求个人感受的服务，无形会会让自己的服务质量受损。
5、无警觉能力
大多数客服工作者，都很容易在服务过程中入戏，当然，他们都清楚，工作只是工作，生活就是生活，会有很严格的区分，在下班之后，他们就会很好处理好这种关系。
但是入戏太深的人就不一样，他们在短期内，往往无法区分戏里戏外，这样就很容易将工作中的情绪带到生活当中，最终可想而，伤害只是自己身边的家人，或者是朋友。
6、太固执
有时，即使他们有这样的警觉性，当发现自己入戏时，碍于情面，自己就是不愿意承认这件事，或者放任这种情绪的漫延，就算身边周围有同事一番好意的提醒，仍然不愿意纠正。
因为在他们看来，承认了这件事情的发生，无异于承认自己的能力欠缺，这是万万不能做的事情，这会有损自己的尊严。
可是，他们哪曾想过，人无完人，就算是圣人，都会有犯错的时候，更何况普通的人？
三、怎么才能出戏？
我们在批评别人的时候，很容易忘记这句话：批评容易，建议难。意思说，你想要批评一个人，是很容易的事情，但是如果让你在批评完之后，提出建议帮助别人去改善，你未必能做到。
有些时候，并不是别人不愿意接受我们的批评，而是他自己早就已经知道这个问题了，只是你的批评然并卵，因为他也在苦恼如何解决，你为何就不能提供一些建设性的意见呢？
所以同样的道理，我们不仅仅要提醒大家警惕入深太深的问题，还要帮助大家避免这种情况的出现，可以怎么做呢？
1、承认自己的不足
首先，当你确实你想要去改善这件事情的之前，你先要转变自己的意识，你并非完人，任何人都会有不足，对于你入戏太深的问题，你要发自内心的承认它的存在，并且要知道自己，自己只是一个普通的人，肯定会有种种的不足，只有你在意识上认可了这件事，才能在行动上去接受，尝试去改变。
具体要怎么做呢？你可以试下拿一张空白纸，上面写出自己入戏太深的问题，然后分两个点来写，一是你继续这样，会有什么样的结果，第二是如果你改善，你会有什么回报？将具体回报的东西写下来，越细越好，最好能精确到数字。
为什么要这样做呢？很简单，你通过这个书面的形式和自己对话，自然就能发现自己的问题。根据趋利原则，你一定会根据自己的判断，做出最有利于自己的选择。
2、加强工作技能的学习
我们通过上面的分析，发现大部分入戏的人，并不仅仅是因为自己不认可这个问题，最根源的问题，因为自身的工作能力欠缺，导致服务不完善，进而让客户不满意，最终导致入戏的发生。
工作能力的加强，包括：
（1）业务知识的学习：这个新员工会较明显，普遍业务的水平都较低，但幸运的是，这个问题可能会随着时间的推移，业务的熟悉度增加而改变，而老员工则大部分业务熟悉，但有个别业务需要改善，怎么知道自己哪些业务需要改善呢？可以回忆自己在处理哪些来电较困难，或者根据历史的来电原因记录节点，定位自己的问题，再有针对性改善。
（2）沟通技巧的学习：建议多听录音，学习服务明星的经验，对比相同的问题下，自己和别人的回答差异点在哪里，下次自己应该如何应用。或者根据不同的问题，请教自己的上级或同级，不要自己独自研究，这和闭门造车没区别；还有就是可以通过阅读客服方面的书籍，提升自己处理投诉的能力，推荐孙凯民老师的《投诉是金2》，实战的干货老师写的书，值得一看。
（3）情绪控制能力的锻炼：有条件的情况下，可以参加部门的EAP辅导课程，运用科学的手段，理性看待工作的情绪问题；有空的话，学习下一些心理学的知识，虽然有些高大上，但是它对你和客户沟通时心理的把握，有很大的帮助，可以找一些通俗的心理学书籍来看，推荐《图解心理学》，很简单明白。
3、试下给自己设定一个开关
学习宗教的仪式感，给自己不同的工作状态，在内心设定一个开关，可以通过心理暗示的方式来实现：
上班前告诉自己，上班只是演戏而已，现在开关已经打开了，上班的时候，好好工作，尽量演好自己的角色。
等到下班之后，告诉自己，下班了，开关关闭，自己要抛开演戏的遇到的一切人一司，好好的回到现实生活中。
4、学会抽离
NLP有个名词，叫做：抽离。从字面上理解，就能知道是什么意思，这种思路可以运用到我们的工作中。
做为一个理性的职场人，要知道，无论遇到什么问题，都要有自我反省能力，对于遇到不好的状态，要及时抽离出自己的情绪，不要让情绪影响到自己的判断，然后，再理性的去分析是什么原因导致出现这种情况。
只能在职场中不断修正自己的道路的人，才能让自己的职场之路走得更远，更顺畅。
5、多与人交流
人有情绪的时候，一定要释放出来，否则积压太多，遇到一个爆发点的时候，它的爆发力是非常惊人的，没有面临这个问题的时候，你永远都不知道它对自己的家人，朋友会造成多大的伤害。
所以，我们需要做的就是，尽量不要将工作的影响，伤害到身边的人。有问题就要及时解决，学会找适合的人沟通。
平时多和身边的人交流，特别是能交心、且在平时很积极的人，你和他们交流的时候，坦承的说出自己想法，不要担心别人给不了意见给你，别人有建议给你最好，就算给不了，你也说出一些想说的话，内心也会非常舒坦。
“他山之石，可以攻玉”，你还可以寻找一些客服的同行，看看别人遇到这些问题的时候，是如何处理的，相比于其他人，也许同行朋友的意见，更有借鉴意义。现在移动互联网时代，要寻找到这个的组织QQ群，微信群是非常容易的，例如像大叔建立的全国客服一线交流群就是属于互助、交流、学习群。
当然,要让自己摆脱入戏，尽快出戏还有更多的方法，欢迎大家使用右下角的“写评论”的功能，分享你对入戏、出戏的看法，优秀的评论，还有可能获赠书哦！
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